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마켓인포 - IT 서비스 관리
2006년 08월 23일 00:00:00
IT 운영 개선 위한 핵심 요소
상향식과 하향식 방식으로 구분 … 비즈니스에 초점


IT는 조직의 비즈니스 목표를 반드시 염두에 두어야 하지만, 그 수와 방안은 질릴 정도로 많다. 우리는 11곳의 서비스 관리 회사들에게 수많은 제품들을 선별해 줄 것을 요청했으며, 다음은 투자한 것에서 최대한을 얻을 수 있는 방법이다.



IT에서 언제 예산회의에 인상적인 CPU 사이클 수치를 들먹이며 두둑한 예산을 받아 나올 수 있었는지 기억나는가? 이들은 이제 우리의 마음을 잘 알고 있다. 현명한 비즈니스 리더들은 IT서비스가 계측 가능해야 하며, 바나나와 보드(baud)를 분간 못하는 사람들도 알 수 있는 용어로 표현돼야 한다는 사실을 이해한다.
가용성과 응답 시간, 오류난 제품 질의 비율, 피크 시간 동안 장바구니 트랜잭션을 실행하는 데 걸리는 평균 시간(mean time), 주어진 한 주 동안 다운된 최대 터미널 수 등을 추적하고 나서야 우리는 펀딩을 얘기할 것이다. 이러한 측정값은 IT에서 관리할 수 있고 비즈니스에서 그 가치를 부여할 수 있는 SLA(Service Level Agreement)의 요체가 된다.
서비스 관리 제품은 이러한 시냅스를 연결해 원래의 성능 수치를 비즈니스 메트릭스(metrics)로 번역한다. 그리고 이런 제품들은 비즈니스 서비스 관리, IT서비스 관리, 서비스 레벨 관리, 서비스 레벨 보고, 종단간 서비스 관리, IT서비스 포트폴리오 관리 등 여러 가지 이름으로 대중에게 선보인다.
독자들이 회사의 관리 프로세스와 제품에 대한 니즈를 잘 맞추고, 서비스 관리를 전략적으로 계획 및 실행할 수 있는 방법을 찾을 수 있도록, 우리는 질문표를 만들어 업체들의 중복하고 충돌하기 일쑤인 전략들을 정리해 보았다. 질문은 비즈니스 서비스, 세부적인 인프라 성능 관리, 존속성 및 SLA 보고 등에 대한 IT서비스 매핑 라인을 따라 9가지로 만들어졌다.
그리고 이 설문지를 14곳의 서비스 관리 업체들에게 보냈는데, 이들 가운데 BMC, CA, EMC, HP, 인티그리언(Integrien), 매니지드오브젝트(Managed Objects), 머큐리(Mecury), 오블리코어(Oblicore), 옵티어(OpTier), 프로액티브넷(ProactiveNet) 및 프록시마테크놀로지(Proxima Technology)에서 응답을 보냈다. 이들의 제품은 포괄적인 사양, 기능, 시장 및 기술을 대변해 주고 있다. IBM은 뉴스케일(NewScale)과 마찬가지로 아무런 이유없이 제품을 보내지 않았으며, 디지털퓨얼(Digital Fuel)은 초대에 응하지 않았다. 또한 서비스 관리 제품을 사용하고 있는 레퍼런스 고객들과 오프 더 레코드로 이야기도 나눴다.

ITIL에 관심 집중
서비스 관리 부문에서 가장 최근에 주목이 집중되고 있는 용어는 무엇일까. 약어로 ITIL, 즉 IT 인프라스트럭처 라이브러리(Infrstucture Library)다. 이 ITIL은 보편적으로 널리 사용되고 있는 게 아니다.
ITIL 인증서가 있는 곳에서부터 ITIL 베스트 프랙티스를 만드는 곳까지, ITIL 로그맵을 갖고 있는 곳에서부터 이것을 전혀 알지도 못하는 곳에 이르기까지 우리는 다양한 조직과 이야기를 나눠봤다. 조직의 규모에 따른 특색을 보면, 대형 IT 그룹에서는 CMDB(Configuration Management)와 ITIL 어웨어니스(awareness) 등과 같은 모든 관리 데이터의 집중식 저장소를 갖고 있는 경향이 있었다.
규모가 작은 조직은 그 프로세스를 무엇이라 부르든 간에 인프라를 신뢰성 있고 예측 가능한 상태로 유지하는 데만 관심이 있었다. 우리는 ITIL을 IT운영 개선을 위한 하나의 요소라고 보고 있지만, 업체들의 파워포인트를 벗어난 곳에서는 이것이 서비스 관리를 유도하고 있지는 않았다.
나아가 포레스터 리서치는 SLM시장이 2007년 말까지 10억 달러를 넘어설 것이라고 예상했지만, 매출이 크다고 해서 제품이 반드시 안정적이라는 말은 아니다. 수표를 쓰고, 대시보드를 다운로드 받고, 바로 서비스 관리를 시작할 수 있다고 생각한다면 오산이다. 많은 선택들이 있으며 어디서 시작해야 할지를 찾아내는 일이 결코 만만치가 않기 때문이다. 이 기사에는 전체적인 서비스 모니터링 아키텍처를 검토했다.


접근방안 선택
IT와 비즈니스를 나란히 정렬시켜주는 마법의 도구는 없다. 그러나 SLM 제품이 그런 시도를 하고 있다는 것은 분명하다. 우리가 조사해 본 업체들은 두 가지 기본 방안을 갖고 있는데, 간단히 말하자면 SLA를 기반으로 인프라를 관리하는 상향식(bottom-up) 문제 접근 방식과, IT서비스 전달에 관련된 것을 갖고 있는 모든 것을 함께 접합을 시키는 하향식(top-down)방식, 두 가지다.
매니지드 옵브젝트의 매우 포괄적인 하향식 성능 및 사건 수집 제품은 특히 인상적이었는데, 이것은 기존의 네트워크 및 시스템 관리 애플리케이션, 에이전트, 데이터 저장소 및 서비스 데스크를 이용한다. 상향식 제품 업체인 인티그리언 또한 기존 에이전트로부터 데이터를 수집하는 데 뛰어났다.
경험상 상향식 제품은 하향식보다 실행하기 더 쉬우며 보다 신속하게 기소 가능한 데이터를 제공해 주고 있다. 하지만 조직의 규모가 클 경우에는 데이터 수집 바퀴를 다시 만들 필요없이 서로 다른 IT조직에 의해 수집된 신뢰성 있는 성능 데이터를 갖고 싶을 것이다. 조직의 규모가 클수록 이미 구성된 다양한 툴을 함께 묶어주고, IT인프라와 서비스 데스크 메트릭스를 수집해 주는 하향식이 필요하게 된다. 하지만 크고 복잡한 환경에서도 상향식 방식이 가치를 더해줄 수도 있다. 이것은 관리하가기 더욱 쉬우면서 근본 원인 파악 능력과 IT인프라의 서비스 전달 능력을 향상시켜 주기 때문이다.

하향식 접근 방식
인프라 성능 관리 방식은 수집된 데이터를 과거의 기준과 통계적으로 비교함으로써 문제의 근본 원인을 보다 잘 파악할 수 있다. 하향식 제품 업체들은 큰 그물을 던져서 인프라 성능과 서비스 데스크 프로세스를 포함시키며, BSM(Bu siness Service Management)이란 별명을 사용하는 경향이 있다. 서비스 관리 업체들뿐만 아니라 가트너나 포레스터 같은 조사 기관에서는 나아가 BSM을 SLA 보고, 애플리케이션 의존성 매핑, 서비스 모니터링, 서비스 관리 및 서비스 카탈로그 등과 같은 부문들로 세분화하고 있다.
이러한 구분은 마케텍처(marketecture) 관점에서만 효과가 있으며, IT입장에서 보면 이들은 서로 연관된 프로세스다. 우리가 이야기해 본 업체들은 이런 부문을 바쁘게 추가, 통합 및 인수하고 있기 때문에, 이들의 스위트가 성숙해지면 서비스 모니터링 제품들은 통합된 양상을 보이게 될 것이다. 이 대형 하향식 그룹에 속하는 설문 응답 업체들로는 BMC, CA, EMC, HP, 매니지드오브젝트, 머큐리, 오블리코어 및 프록시마테크놀로지가 있다.
네트워크 및 시스템 관리 애플리케이션이 있는 인티그리언은 특히 하향식 SLM 업체들에게는 중요한 존재다. 하지만 이 안에서도 구분은 존재하는데, 즉 BMC, CA, EMC 및 HP는 자체 네트워크 및 시스템 관리 제품들을 보유하고 있으며, 전용 소스들을 이용해 서비스 관리를 보다 깊이 통합시키고 있다. 오블리코어, 프록시마테크놀로지, 머큐리 및 매니지드오브젝트는 보다 유연한 입장으로서 기존의 네트워크 및 시스템 관리 제품에 의존하고 있으며, 따라서 보다 폭넓은 통합을 제공한다.
하향식 그룹의 모든 제품들은 많은 소스로부터 성능 및 서비스 통계를 수집하고 있다. 매니지드 오브젝트, 오블리코어 및 프로시마테크놀로지 제품은 다양한 IT성능 및 서비스 소스로부터 데이터를 수집한다. 이런 업체들은 독립된 성능 모니터링 제품을 제공하지 않는다. BMC, CA, EMC, HP 및 머큐리 제품은 이종의 데이터도 수집하지만, 전용 성능 및 서비스 데스크도 또한 보유하고 있다. 때문에 이들은 뛰어난 기능성을 자랑한다.
서비스를 관리하는 것과 같은 제품으로 데이터를 수집하는 게 이상적인데, 그 이유는 일반적으로 통합이 더욱 견고해지기 때문이다. 하지만 데이터 수집용의 포인트 제품을 이미 갖고 있다면 그 투자 또한 헛되지는 않을 것이다. 이런 모든 하향식 업체들은 자신들이 전달하는 애플리케이션이나 서비스에 따라 인프라를 그룹화하기 때문이다.
당연한 일이지만 전형적인 BSM 업체인 매니지드오브젝트는 하드웨어, 소프트웨어 및 애플리케이션의 자산 목록을 만드는 일과 자신들이 이행하는 서비스에 제품의 포커스를 두고 있다. 매니지드 오브젝트의 툴은 시스템에 에이전트를 폴링하거나 배치하지 않고 있기 때문에, 이 회사는 BMC, CA, EMC, HP 및 IBM 제품과의 협동 작업을 포함해, 가장 인상적인 아웃 오브 더 박스 통합 목록을 보유하고 있다.
EMC의 응답서에는 최근 인수 목록 중에 SMARTS 네트워크 및 애플리케이션 오류 관리 제품들이 있어 다소 놀라웠다. SMARTS는 코드북 코릴레이션 테크놀로지(Codebook Correlation Technology) 특허로 가장 유명한데, 이것은 미리 정한 징후들을 기준으로 근본 원인을 자동으로 파악해 주지만, 애플리케이션용 서비스 관리는 되지 않는다. SMARTS는 이제 애플리케이션 이벤트 상호연관 기능을 추가하고, IT서비스를 대변하는 IT인프라 컬렉션을 만듦으로써 서비스 관리 시장에 도전장을 던졌다.
EMC-SMARTS만 이런 주장을 펼치고 있는 게 아니다. 모든 하향식 업체들은 데이터를 일종의 집중식 자산 데이터 저장소에 캡처해서 표준화시키고 있다고 주장하는데, 여기에 이들은 CMDB라는 제대로 된 이름을 붙였다.
CA는 수년간 자스민(Jasmine) 데이터베이스로 이 부문을 공략하고 있다. 한 가지 분명한 사실은 어떤 데이터베이스/CMDB에 서비스 관리 달걀을 맡기든 전문기술을 확보할 필요가 있다는 점이다. ITIL의 CMDB 규정에는 최소한의 스키마만 지정하고 있다. 각 업체는 다중 데이터베이스 플랫폼과 CDMB가 될 수 있는 최소 스키마를 지원하지만, 또한 저장된 데이터를 확장시켜서 단 하나의 테이블 및 데이터베이스 이상에 이것을 저장할 것이다.


IT 인프라 성능 한계 넘어
하향식 BSM 업체들은 IT인프라 성능의 한계를 넘어, 서비스 데스크 IT워크플로우와 문제 관리 능력을 IT가 서비스를 얼마나 잘 전달하고 있는지를 보는 뷰에다 통합시키고 있다. 이것은 인프라 관리 업체인 옵티어나 프로액티브넷에는 없는 기능이다.
상향식 제품들은 쓰레숄드 위반을 기준으로 장애 티켓을 여는 기능을 통합시켰지만, SLA 고수(adherence)를 결정할 때 사고를 염두에 두지 않는다. 이것은 하향식쪽 업체들과 비교해 떨어지는 부분인데, 얼마나 큰 단점인지의 정도는 성능 오류가 어디서 비롯되는지에 따라 달라진다.
IT인프라 오류가 당신이 돌보고 있는 것의 대부분을 차지한다면, 통계적인 이상 수치를 활용하는 상향식 방안으로 오류를 예측하고 피할 수 있다. 이와 대조적으로 보다 포괄적인 하향식 인프라 및 서비스 데스크 사고 수집은 IT 문제가 아닌 것들에도 그물을 던질 수 있다. 예를 들어 HP는 프로세스 관리가 서비스 모니터링에 어떻게 통합될 수 있는지를 보여주는 케이스 스터디를 제공한 적이 있다. 이 휴대폰 회사는 토요일 오전 11시 판매량이 평균치를 밑도는 때를 ‘비정상적 매출’로 인식했다. 원인은 소매점에서 수동 작업이 활성화돼 있기 때문이었다. 모니터링 스위트는 헬프데스크 담당자에게 경보를 보냈으며, 이 담당자는 소매점에 전화를 해서 지침을 알려줄 수 있었다.
BMC 제품은 CA가 유니센터 서비스 데스크로 한 것처럼 자체의 서비스 데스크인 레미디(Remedy)를 통합시켰다. HP와 매니지드오브젝트 제품은 약간 더 개방적이어서 HP 오픈뷰, 서비스 데스크 및 레미디와 작동된다. 게다가 HP는 최근 페러그린(Peregrine)을 인수했는데, 여기서도 장차 통합을 볼 수 있을 것이다.
머큐리는 셀프데스크 포털을 서비스 통합이라고 표현했으며, EMC 제품은 HP 오픈뷰, 서비스 데스크, 페러그린, CA 유니센터 서비스 데스크 및 레미디 등과 작동이 된다고 주장하면서 가장 폭넓은 통합을 자랑했다. 상향식 업체인 인티그리언조차도 자체의 얼라이브(Alive) 서비스 데스크를 갖고 있다.
오블리코어는 어떠한 외부의 헬프데스크 통합도 주장하지 않았지만, 우리가 만나본 이 업체 최대 서비스 사업자 고객 가운데 하나는 사고 데이터를 이용해 오블리코어에서 이행했던 내부 개발 프로세스를 언급했다. 그리고 흥미롭게도 이 고객은 오블리코어와 SLA 보고서를 만드는 데 사고 데이터만 사용했다고 한다. 실시간 모니터링은 IT 인프라스트럭처의 진단 및 용량 플래닝용으로는 좋긴 하지만 SLA 준수 추적 방안으로는 너무 신뢰성이 떨어진다. 이러한 방식이 효과가 있을지 여부는 모니터링 도구가 얼마나 철저한지에 따라 달라진다.

기상 센터
서비스 데스크와 프로세스 모니터링 외에도 우리는 업체들에게 데이터센터, 환경, 네트워크 시스템, 애플리케이션 및 엔드유저 관점을 모니터링할 수 있는 능력에 대해 질문했다.
엔드유저 트랜잭션의 종단간 모니터링은 개입되는 모든 요소들을 추적할 필요 없이 오류를 탐지할 수 있는 한 가지 방법이다. 그리고 역시 이것은 구멍들을 채우 충분한 로케이션을 마련할 수 있느냐의 문제다. 대부분의 제품에는 실제 사용자 트랜잭션을 시뮬레이팅하고, 유용한(하지만 한정적인) 사용자 경험 뷰를 제공하는 로봇 트랜잭션을 보낼 수 있는 에이전트가 있다.
엔드유저 모니터링은 두 가지 면에서 강력하다. 우선 이것은 고객의 뷰며, 둘째 두드러지는 비즈니스 행동, 즉 트랜잭션을 볼 수가 있다는 것이다. 엔드유저 모니터링은 라우터나 방화벽, 서버 문제는 전혀 진단하지 못하지만, 이것이 없다면 고객에게 트랜잭션을 전달하는 서비스 고리에서 장비와 애플리케이션간 상호연관성이 완벽해야 하는데, 이것은 사실 불가능한 일이다.
네트워크, 시스템 및 애플리케이션 모니터링은 당연히 모든 업체들이 지원하고 있다. 하지만 데이터센터 환경의 결코 멋지지 않은 모니터링에 대한 지원도 또한 강력해 우리를 즐겁게 했다. CA, EMC, HP, 머큐리, 오블리코어 및 프록시마테크놀로지는 모두 습도, 온도 및 파워 등을 추적해 주는 써드파티 통합을 갖고 있다.
또 한 가지, 상향이든 하향이든 접근 방식에 관계없이 공통된 주장은 비즈니스 서비스 지향적인 대시보드에 대한 것이었다. 각 업체는 이 간단한 GUI 오버뷰를 마치 독특한 것인 양 주장하고 있지만 사실 이들은 모두 간단한 비즈니스 뷰와 보다 복잡한 IT인프라 드릴 다운(drill-down)을 위한 게이지(gauge)와 포털 인터페이스를 갖고 있다. 모든 업체가 실시간, 혹은 실시간에 가까운 데이터를 SLA 값과 현재 서비스 상태로 보여주고 있다.
많은 IT전문가들은 이러한 대시보드를 거의 아이 캔디(eye candy)처럼 취급하고 있다. 우리는 최근 이 뷰의 타당성에 대해 대형 관리 업체의 고위직 임원에게 물어본 바가 있는데, 그는 대부분의 GUI 인터페이스가 사실 주로 C 레벨 임원들에게 제품을 판매하기 위해 고안된 겉치레에 불과하다고 말했다. 그는 많은 비즈니스쪽 임원들이 비즈니스를 위해 상호연관 및 통신할 수 있는 IT서비스 뷰로서 대시보드를 이용하고 있다고 덧붙였다.


상향식
상향식으로 서비스 관리에 접근하는 업체로는 인티그리언, 프로액티브넷 및 옵티어가 있다. 이들은 모두 베이스라인을 모니터링하고, 네트워크, 시스템 및 애플리케이션용의 스레숄드를 자동으로 설정한다.
액면상으로 볼 때 이것은 BSM 업체들에 의해 수행되고 소모되는 인프라 모니터링의 부분집합 같아 보인다. 하지만 사실 이런 인프라 관리 업체들이 제공하는 아웃 오브 더 박스 자동화는(BSM 업체들이 제공하는 것 만큼 규모가 방대하지 못하고, 서비스 데스크 사고나 IT워크플로우가 포함되지 않는다고 인정하고 있지만) MTTR(Mean Time to Recovery) 및 MTBF(Mean Time Between Failure)를 줄이고, 이행 및 소유 비용을 낮추는 데 보다 역점을 두고 있다.
상향식 진영에 속하는 모든 제품은 데이터를 실시간으로 수집 및 분석하며, 시간이 경과하는 동안 성능을 기록 및 분석한다. 이들은 전용 에이전트와 SNMP, JMX(Java Ma nagement Extensions), WMI(Windows Management Instrumentation), 데이터 질의 및 로그 파일 등과 같은 일반 수집 기술을 이용해 데이터를 캡처한다.
네트워크, 시스템 및 애플리케이션의 과거 성능 부하를 기록함으로써, 이 부문의 제품은 특정 시간에 특정 서비스에 고유한 베이스라인을 만든다. 예를 들어 두 번째 화요일 12시의 트래픽, CPU 및 트랜잭션 부하는 세 번째 화요일 12시의 부하와는 구분이 된다. 이러한 성능 데이터에는 최소/최대/평균 및 90%대 동향을 통합해 ‘정상적’ 프로세싱에 대한 스냅샷을 만들며, 이 스냅샷은 이런 제품이 경보를 보낼 수 있는 자동화된 쓰레숄드를 제공한다.
인티그리언은 위반 예보기들처럼 쓰레숄드 위반까지 끌고 가는 이벤트를 상호연관시킴으로써 이 프로세스를 한 두뼘 더 발전시켰다고 주장하고 있다. 따라서 만약 정상보다 더 긴 웹 트랜잭션이 있기 이전에 CPU 부하와 사용자 수가 X% 늘어나면, 다음 번에 이 서비스 그룹에서 두 가지 메트릭스가 모두 X% 증가를 볼 때 특정 신용 등급을 이용해 쓰레숄드 위반에 대한 예측이 만들어질 것이다. 계산, 추적된 메트릭스 및 스냅샷 수 등은 여기서 설명한 것보다 더 복잡하지만 기본적인 개념은 이러하다.
옵티어는 역동적 쓰레숄드와 트랜잭션 모니터링을 이용하고 대기열 관리를 통해 역동적으로 프로세싱에 우선순위를 지정하는, 또 다른 방식을 택하고 있다. 사실 트랜잭션은 옵티어에게는 기본 측정 단위며, 옵티어는 여러 층들 간에 이들을 모니터링하고 우선순위를 주고 있다. 트랜잭션 범주로는 사용자, 그룹 및 근원(origin)이 포함된다.
기반 IT인프라의 성능은 이러한 파티션으로 매핑되기 때문에 IT인프라 자원 활용도에 대한 고유의 추적 기능을 제공할 수 있다. 예를 들어 저장소 로케이터(store locator)가 검색을 하는 것과 동시에 장바구니 구매가 도착해 프로세싱을 기다릴 수 있다. 검색이 대기열에 있는 동안 장바구니는 프로세싱이 될 것이다. 옵티어는 데이터베이스와의 아웃 오브 더 박스 통합을 주장하며, EAI와 애플리케이션 서버는 SOA 지원이 목표다.

서비스 사양
매니지드오브젝트는 서비스 관리 갭을 지적했는데, 이것은 우리도 정확히 동의하는 문제다. 그 갭은 IT에서 전달하는 서비스와 인프라 모니터링 사이에 존재하는 것으로, 모든 업체들은 인프라 성능이 비즈니스 쪽에서 도달 가능하다고 생각하는 수준과 같아야 한다고 강조했다.
하지만 IT인프라 성능을 매출이나 고객 만족도와 같은 실질적인 비즈니스 목표와 연관시켜 주는 보다 높은 레벨의 또 다른 서비스 번역이 있다. 그러한 갭을 어떻게 메꿀 수 있는지에 대한 질문에 대한 업체측의 대답은 여러 가지지만 비슷했다. BMC와 EMC는 높은 레벨의 접속성을 만들기 위해서는 외부의 어카운팅 시스템 통합이 필요하다고 솔직하게 시인했다.
CA는 자체 제품과 자원을 이용해 이런 링크를 만들고 있지만, 역시 얼마간의 통합을 필요로 한다. 프로액티브넷은 모니터링되는 모든 요소들에 대해 매출 가치가 정의돼야 하며, 옵티어는 트랜잭션 모니터링을 이용해서 중요한 트랜잭션을 식별하고 있다. 다른 업체들은 이 부분에서 입장이 분명치가 못하다. 인티그리언은 매출과 같은 비즈니스 메트릭스로 매핑을 하지 않는다고 딱 잘라 이야기한 유일한 업체였다.
서비스 변화 모델링은 또 한 가지 중요한 기능으로서, 인프라에 생긴 변화로 인해 어떤 서비스가 영향을 받을 수 있는지를 보여주는 것이다. 이러한 모델링은 오프넷테크놀로지즈(Opnet Technologies)나 애널리티컬엔진스(Analytical Engines) 것들처럼 실제 네트워크와 시스템 인프라가 부하용으로 모델링되는 것과는 다르며, 알터포인트(AlterPoint), 옵스웨어(Opsware), 혹은 보이언스(Voyence)처럼 네트워크 구성 제품이 구성 파일 신택스와 정책 위반에 생기는 변화로 인해 나타날 수 있는 영향을 파악하는 것들과도 다르다. 그보다 이것은 변화되려는 장비와 이들이 지원하는 서비스에 대한 보다 포괄적인 뷰를 살피는 모델링이다.
프록시마테크놀로지를 제외한 모든 하향식 업체들은 이 기능을 지원하고 있다. 프로액티브넷은 지원에 대해서는 관망자적 입장으로, 데이터를 모델링한다고 주장하지는 않지만 과거 데이터를 기반으로 SLA 준수 가능성을 예측할 수는 있다. 옵티어는 IT서비스 최적화 업체인 팀퀘스트(Team Quest)와의 써드파티 통합에 의존하여 변화와, 이에 따른 서비스 영향 가능성을 모델링한다. 이것은 단순히 영향을 받는 서비스를 식별해 주는 것에 비해 자원에 대한 보다 뛰어나고 심도 깊고 사실에 가까운 모델링이라고 할 수 있다.
인티그리언과 프로액티브넷은 자동 애플리케이션 의존성(automated application dependency: 매핑 기능) 통합을 언급하지 않은 유일한 업체들이었다. 매니지드 오브젝트가 5가지 이상 업체들을 통합시킨 것과는 대조적인 모습이다. 인티그리언과 프로액티브넷은 이 기능성을 추가할 계획이지만, 탑다운 서비스 관리 업체가 이것을 하고 있기 때문에 근본원인 기능용으로 이것이 필요한 것은 아니라고 강조했다.
인티그리언과 프로액티브넷은 둘 다 연속적인 성능 스냅샷을 만들어 내기 때문에 의존성 매핑이 자신들에게는 가치가 별로 없다고 말했다. 그렇다면 이 업체들이 둘 다 이 기능 추가를 고려하고 있는 이유는 무엇일까? 그것은 이 기능이 네트워크, 시스템 및 애플리케이션을 그룹으로 집합시키고, 특정 서비스를 제공하는 데 있어 포함된 모든 인프라를 함께 자동으로 배치시켜 주기 때문이다.

신뢰받는 파트너
우리는 판매된 유니트와 고객 수적인 측면에서 일종의 존속성 보증(viability assurance)을 요청했지만, 답변은 제각각이었다. 큰 업체들은 할 말이 많았던 반면 작은 곳에서는 다소 주저하는 모습을 보였다.
BMC와 HP는 연방 10q 필링으로부터 매출을 공개했으며, 지난 8분기 동안 비즈니스 라인에서 거둔 수익을 보여주었다. BMC는 가장 최근 분기에 3억6천만달러를 거둬 예전보다 약간 더 높기는 했지만 전체적으로 매우 일관된 수치를 보여주었다. HP는 지난 분기에 3억400만달러를 약간 넘어섰으며, 연간 29%의 성장률을 기록하고 있다.
고객의 수로 업체의 신뢰도가 결정된다면, CA는 5천 개 이상, 머큐리는 수만 개, 프록시마테크놀로지는 150개, 프로액티브넷은 170개의 고객사가 있다고 주장하고 있다. 하지만 이들 중 누구도 최근 분기의 매출을 밝히려는 곳은 없었다. 작은 족에서는 오블리큐어가 45개 이상 고객사를 주장하며, 인티그리언은 단 일년 만에 십여 개의 고객사가, 옵티어는 10개 고객사에 판매되었으며 20곳에서 현재 진행 중이라고 주장했다. 역시 여기서도 매출 공개는 없었다.


로드맵
우리는 업체들에게 서비스 관리가 어디로 향하고 있는지 물어 봤다. CA는 추가 마법사를 보탬으로써 제품 사용을 한층 수월하게 만들 계획이라고 답했으며, 헬프데스크 스위트와의 아웃 오브 더 박스 통합을 통해 변화와 구성 관리를 통합시킬 생각이다.
EMC는 자사의 스토리지 및 가상화 라인에 SMARTS를 통합시키느라 바빴다. EMC에서 최근에 또 인수한 엔레이어즈(nLayers: 자동으로 애플리케이션 상호의존성을 추적해 주는 고유의 CMDB 제공)를 통해 기존의 강력한 레이어 2 및 레이어 2 근본 원인 분석을 레이어 7까지 확장시킬 수 있는 SMARTS 애플리케이션 그룹을 확보하게 됐다.
인티그리언은 추천받은 근본 원인 작동에 지능적인 경보 기능을 계속 추가하는 게 목표인데, 그 이유는 이것이 진단시 고객의 편안함을 향상시킨다고 믿고 있기 때문이다. 인티그리언은 또 그렇게 되면 자사의 전문가 근본원인 분석을 기반으로 하는 자동화된 구성 변경을 위해 타 업체와의 파트너십이 가능해질 것이라고 덧붙였다.
매니지드오브젝트는 주문형으로 준비되는 인프라를 지원하기 위한 자동화 작업을 계획 중이며, 아웃 오브 더 박스로 직접적으로 보다 정확해지기 위해 노력할 것이라고 말했다.
옵티어는 세부적으로 말하지는 않았지만 네트워크 장비와 트랜잭션 환경에 더 많은 아웃 오브 더 박스 통합을 추가할 계획이라고 한다. 또한 변화 관리, 구성 관리 및 서비스 모델링 업체들과의 추가적인 통합을 언급했다. 마지막으로 프록시마테크놀로지는 추가 그루핑 기능, 포인트 앤 클릭 대시보드 사양, 그리고 웹 서비스 환경에서의 데이터 수집을 위한 웹 서비스 통합 어댑터 등을 추가하고 있다. HP, 머큐리 및 오블리코어는 향후 계획을 밝히지 않았다.

Executive Summary / IT 서비스 관리
SLM이라 부르든 BSM이라 부르든, IT와 비즈니스의 협력은 이론적으로는 멋지지만 실제로는 엄청나게 힘든 일이다. 하지만 반드시 이뤄져야 하는 일이기도 한데, 그 이유는 기술이 모호함의 베일을 쓴 그 불가사의한 기운을 잃어버렸기 때문이다. 마법의 요소는 사라졌으며, 그와 함께 자유롭던 돈의 흐름도 사라졌다. 그리고 온통 책임만이 난무하고 있다. 사실 가트너는 2008년이면 글로벌 1000 기업의 80%가 IT 재정 관리자나, 그에 상응하는 IT조직의 재정을 최적화하는 책임을 지는 사람을 고용하게 될 것이라고 전망했다. 끔찍한 일이다.
서비스 관리 FUD(Fear, Uncertainty, Doubt)를 극복할 수 있도록 우리는 비스니스 서비스로의 IT서비스 매핑, 인프라 성능 관리, 존속성 및 서비스 수준 협정 보고 등 핵심 부문에서 11개 업체들의 전략을 파악하기 위해 질문지를 만들었다. 본문에서는 응답서에서 중요한 부분을 집중 조명하고, 비용과 향후 계획, 그리고 두 가지 중요한 서비스 관리 접근 방식을 논의했다.


ITIL 기본
IT 인프라 라이브러리는 원래 IT 조직 운용을 위한 베스트 프랙티스 세트를 말한다. 보다 상세한 사항은 아래를 참조하라:
》 ITIL 홈, www.itil.co.uk
》 “IT BeST Practices With ILTIL,” ID# 1601ws1
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