IT전문기업 인성정보(대표 원종윤 www.insunginfo.co.kr)은 대신증권에 시스코 IPCC 도입을 통한 지능형 차세대 콜센터 시스템 구축을 성공적으로 완료했다고 밝혔다. 올 2월 구축을 시작해 이번에 오픈한 IP컨택센터는 기존의 고객전화만을 통한 상담원들의 업무처리 뿐 아니라 ARS, 채팅, 이메일, 웹, SMS, 팩스 등 다양한 고객접촉 채널을 통해 고객들에게 맞춤 서비스를 제공할 수 있다.

IP컨택센터는 기존에 분리 운영돼왔던 음성 네트워크와 데이터 네트워크를 통합함으로써 컨택센터 구축, 운영 및 관리에 대한 제반 비용의 절감효과 뿐만 아니라 향후 센터의 변경, 확장 등 업그레이드 시에도 보다 적은 비용으로 재구축이 가능하다는 장점이 있다. 또 분산된 멀티사이트 컨택센터 구축의 용이성 및 상담인력, 고객정보 등 관련 자원의 효과적인 관리 또한 가능해 높은 업무 효율성 제공도 강점으로 꼽힌다.

인성정보 측은 “특히 ARS(IP-IVR) 시스템에서 고객별 맞춤서비스 강화에 주안점을 두고 개발을 완료했다”고 전했으며, “이번 대신증권 IPCC 구축에서는 기존 네트워크망과의 정합성 검증을 통해 통합관리가 가능하도록 ‘시스코 IP 커뮤니케이션 오퍼레이션 매니저(Communications Operation Manager)’를 도입, 시스템 서비스레벨에 대한 24시간 실시간 모니터링이 가능하게 된 것 또한 특징으로 들 수 있다”고 언급했다.

인성정보는 차별화된 IP 기반 통신 기술, 컨택센터 구축 경험 및 고객의 니즈에 따른 다양한 상품을 무기로 기업의 경영환경에 최적화된 맞춤형 컨택센터 서비스 제공에 지속적으로 노력해 나갈 예정. 또한 대신증권 IPCC 프로젝트를 성공적으로 완료한 것으로 계기로 향후 증권사 및 금융권의 IPCC 대표주자로서 기반을 더욱 더 공고히 해 나갈 방침이다.

김병철 대신증권 고객지원부장은 “최첨단 ARS와 고객 센터 이전으로 온라인 부문 경쟁력을 한층 높일 수 있게 됐다”며 “향후 온라인 거래의 편의성을 극대화 시킬 수 있는 시스템을 지속적으로 개발해 나갈 것”이라고 말했다. <오현식 기자>