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케이스 스터디 - 올림프스
2006년 08월 21일 00:00:00
고객만족 넘어 고객감동 경영 실천 원동력 IPCC
어바이어 IPCC 솔루션 성공리 운영 … 비용절감·생산성 증대 효과 누려

올림푸스한국(대표 방일석 www.olympus.co.kr)은 국내 디지털 카메라 업계 최초로 지난 2004년 7월 IP 컨택센터(IPCC)를 구축했다. 고객 서비스 품질 향상과 고객 응대율을 높이기 위해 컨택센터 인프라 업그레이드에 나선 올림푸스한국은 성능 및 기능은 물론 브랜드 신뢰성이 높은 어바이어의 IP 오피스, 컴팩트 컨택센터 등을 도입해 unPBX 기반의 콜센터를 IP 기반의 컨택센터로 전환한 것. 이를 통해 통신 및 유지보수 측면의 비용 절감은 물론 한층 강화된 고객 서비스를 통해 고객감동 경영을 실천하고 있는 한편 효율적인 상담원 관리까지 가능해져 업무 생산성 극대화 효과도 톡톡히 누리고 있는 등 성공적인 IP 컨택센터 활용사례로 주목받고 있다.
글·강석오 기자·kang@datanet.co.kr
사진·김구룡 기자·photoi@naver.com


글로벌 기업인 올림푸스의 한국 현지법인으로 지난 2000년 9월 출범한 올림푸스한국은 영상사업과 의료기기사업을 주력으로 성장세를 이어나가고 있다. 특히 영상사업은 2001년부터 2004년까지 4년 연속 국내 디지털 카메라 시장 점유율 1위를 차지하는 등 이미 국내에 100만대 이상을 판매하며 업계 리더로 확고히 자리를 잡았다.
여기에 의료 토털 솔루션 브랜드를 지향하고 있는 의료사업부 역시 국내 내시경 시장의 75%를 차지하며 의료기기 시장을 선도하고 있고, 디지털 카메라 솔루션 관련 연구개발 자회사로 설립된 ODNK는 디지털 카메라 주변기기, IT솔루션 등을 일본에 역수출까지 하고 있는 등 올림푸스한국은 작지만 강한 회사를 만들기 위한 전사적인 노력을 기울이고 있다. 특히 치열한 경쟁상황에서 우위를 점하고, 한 단계 더 도약하기 위한 승부수로 고객만족 극대화에 적극 나서고 있는 가운데 IP 컨택센터 구축 역시 이러한 전략의 일환이다.

고객만족 극대화 첨병 IP 컨택센터
국내 디지털 카메라 업계 최대, 최상의 고객지원센터를 보유하고 있는 올림푸스한국은 원격지원서비스, 디투디(Door To Door) 서비스 등 고객만족 극대화와 고객가치 창출을 목표로 고객 중심의 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 국내 디지털 카메라 업계 최초로 구축한 IP 컨택센터는 이러한 고객 중심 경영의 핵심 축으로 적극 활용되고 있다.
올림푸스한국 고객지원본부 이영환 이사는 “고객 서비스 품질과 고객 응대율을 높이기 위해 기존 콜센터 인프라 업그레이드에 나서 unPBX에 비해 정확한 콜 통계, 리포팅, 모니터링, 재택근무 등 확장성과 다양한 서비스 지원이 가능한 IP 컨택센터를 도입하게 됐다”며 “올림푸스한국은 고객 요구에 맞춘 제품 개발 및 A/S, 그리고 IP 컨택센터 구축을 통해 한층 강화된 서비스 제공으로 고객만족 극대화에 적극 나서고 있다”라고 강조했다.
올림푸스한국은 unPBX 기반의 콜센터를 IP 컨택센터로 전환하기 위해 국내외 다양한 콜센터 솔루션들을 검토했다. 하지만 기능이나 브랜드 등에서 신뢰성이 떨어졌고, 가격대비 성능 및 기능 등 품질은 물론 기술지원, 브랜드 가치 등 여러모로 신뢰할 수 있었던 어바이어 IPCC 솔루션을 선택해 2004년 2월부터 6월까지 테스트를 거쳐 7월부터 정식 가동에 들어갔다.
이번 프로젝트에는 어바이어의 중소규모 솔루션 비즈니스 파트너인 피치텔레컴(구 멜럭삼광)과 컨택센터 솔루션 전문업체인 에이블컴이 참여했다. 피치텔레컴은 어바이어 IP오피스 412, 컴팩트 컨택센터(CCC) 애플리케이션 등의 공급 및 구축을 담당했고, 에이블컴은 IP IVR, 아웃바운드 솔루션인 에이블PDS, IP 다이얼러 등을 공급하며 애플리케이션 개발을 맡아 한 달간 올림푸스한국에 상주하며 IP 컨택센터 구축을 성공리에 마무리했다.
피치텔레컴 네트워크사업부 시스템영업팀 김원기 과장은 “피치텔레컴이 교환기, 미들웨어 등을 담당해 어바이어 IPCC 솔루션을 공급했고, 에이블컴은 자사 솔루션 공급과 더불어 DB 접속, 상담원 화면 등 애플리케이션 개발을 맡아 본사 고객지원센터에 26석 규모의 IP 컨택센터를 구축했다”며 “더불어 명동, 용산, 부산에 위치한 A/S센터에도 VPN과 ADSL 라인을 이용해 어바이어 IP 폰을 한 대씩 공급, 본사 고객지원센터와 연결해 IP를 이용한 내선통화로 통신비용 절감이 가능하도록 구축됐다”라고 설명했다.


다양한 IP 컨택센터 이점 십분 활용
올림푸스한국은 과감한 투자 단행을 통해 IP 컨택센터를 구축, 고객 서비스를 한 단계 업그레이드시키는 동시에 통신비용, 유지보수 비용 등을 절감하는 효과를 누렸다. 여기에 상담원들의 효율적인 업무 관리까지 가능해져 두 마리 토끼를 한번에 잡을 수 있게 됐다. 무엇보다 한층 강화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 된 것이 가장 큰 소득이지만 상담원 모니터링 기능을 이용한 효율적인 상담원 관리가 가능, 인력 활용이나 배치 등 업무 효율성을 높여 생산성 증대라는 부가적인 효과도 거둬들인 것.
이외에도 멀티미디어 라우팅 기능을 비롯 고객분석 기능이 돋보이는 어바이어 CCC 애플리케이션을 도입해 고객관계관리(CRM), 상담원 모니터링, 컨택센터 리포팅 등을 더욱 효과적으로 지원할 수 있는 멀티미디어 컨택센터 구현도 한층 용이해졌다. 또 IP 기반 인프라 확보를 통해 향후 분산된 콜센터 구축 및 중앙관리, 원격상담 등도 효율적으로 지원할 수 있는 발판도 마련됐다.
올림푸스한국 이영환 이사는 “unPBX 기반에서는 월 평균 1만~1만5천 콜 정도를 기록했지만 IP 컨택센터를 정식 가동한 첫 달인 7월에 2만3천콜을 기록, 그간 통계에서 누락돼 왔던 1만 콜 정도를 잡아내는 등 고객 콜이 90% 이상 정확히 집계되며 이제는 눈에 보이는 관리가 가능해졌다”며 “IP 컨택센터 구축으로 정확한 콜 통계는 물론 고객 통화 대기 시간을 감소시켜 고객 만족도가 크게 높아졌을 뿐 아니라 상담 전화 처리량 및 처리 효율이 과거에 비해 대폭 향상돼 보다 효율적이고 신속한 고객 서비스가 이뤄지고 있다”라고 만족감을 표시했다.
IP 컨택센터 구축을 통해 한층 다양하고 신속한 서비스를 제공하고 있는 올림푸스한국은 향후 고객만족 극대화를 목표로 지속적인 서비스 강화를 계획하고 있다. 이미 디지털 카메라 정품 확인 서비스, A/S 진행 및 배송 과정 조회, 센터 위치 및 업무 시간 조회 등이 이뤄지고 있지만 여기서 한 발 더 나아가 고객 편의와 감동을 위한 다양한 서비스를 펼쳐나간다는 계획이다.
피치텔레컴 김원기 과장은 “unPBX 기반 콜센터는 늘어나는 고객 콜을 수용하기 위해 트렁크 라인이나 상담원을 지속적으로 늘려야 하는 등 비용부담이 크지만 IP 컨택센터는 정확한 리포트를 이용해 비용 절감과 업무 효율성 제고가 가능하다”며 “올림푸스한국은 리포트 폼의 커스터마이징을 통해 통계부문을 한층 보강, 정확한 데이터 파악은 물론 상담원별 실시간 모니터링을 통해 업무 효율성을 높이는 등 IP 컨택센터의 이점을 십분 활용하고 있어 앞으로도 다양한 애플리케이션 소개와 유지보수 지원에 만전을 기할 것”이라고 덧붙였다.
올림푸스한국은 당분간 IP 컨택센터의 확장은 크게 고려하고 있지 않다. 고객 콜이 대폭 증가했음에도 불구하고, 상담원들의 상담 전화 처리량과 수작업 시간이 절감되며 처리 효율 역시 높아져 고객만족 극대화의 첨병 역할을 톡톡히 하고 있기 때문. 다만 의료기기와 관련해 실시간 상황제어 등을 위해 IP PBX의 확장 부문을 염두에 두고 있는 가운데 내시경 등 의료기기의 신속한 고객 응대나 영업력 강화를 위해 웹과 연동되는 IP 단말을 이용한 전문 상담원 체제의 재택근무 형태를 고려하고 있다.

다양한 애플리케이션 도입으로 IPCC 활용 극대화 나서
올림푸스한국 이영환 이사는 “디지털 카메라 판매 물량의 30% 정도가 증가하며 A/S 등 각종 상담이 폭주하는 여름철 성수기에도 장애 없이 안정적인 콜 수용을 통해 평균 대기시간 및 처리시간이 단축되는 등 효율적인 운영으로 고객 응대율이 대폭 개선됐다”며 “IP 컨택센터 구축 당시에는 장기적인 관점에서 상담원을 늘리거나 상담원의 재택근무 등을 고려해 상담석 확장을 계획했지만 고객 콜이 증가해도 상담원 1인당 처리할 수 있는 콜이 대폭 늘어나며 상담원을 늘리지 않고도 효율적인 고객 응대가 가능해 당분간 인프라 확장보다는 활용도를 더욱 높일 수 있는 애플리케이션 도입에 무게를 두고 있다”고 덧붙였다.
성공적인 IP 컨택센터 구축과 운영으로 관련 업계의 모범사례로 주목받고 있는 올림푸스한국은 고객만족을 넘어 고객감동 경영 실천과 더불어 상담원의 업무 효율성 향상을 높이는 데 IP 컨택센터라는 첨단 인프라를 적극 활용해 나갈 계획이다. 이를 통해 올림푸스의 강점인 광학부문의 경쟁력을 더욱 강화해 나갈 계획으로 디지털 시대를 선도하는 진정한 토종기업으로 거듭난다는 전략이다.



“정확한 콜 통계로 눈에 보이는 관리 가능”
이영환 | 올림푸스한국 고객지원본부 이사


IP 컨택센터 구축 계기는.
국내에 100만대 이상의 디지털 카메라를 판매하며 업계 리더로 자리잡은 올림푸스한국은 고객 요구에 맞춘 제품 개발 및 A/S, 그리고 고객만족 극대화 등 고객중심의 경영에 적극 나서고 있다. 이에 고객 서비스 품질과 고객 응대율을 높이기 위해 기존 unPBX 기반의 콜센터 업그레이드 모색에 나서 정확한 콜 통계, 리포팅, 모니터링, 재택근무 등 확장성과 다양한 서비스 지원을 통해 한층 강화된 고객 서비스가 가능한 IP 컨택센터를 구축하게 됐다.

어바이어 IPCC 솔루션을 선택한 이유는.
IP 컨택센터 구축으로 가닥을 잡고, 국내외 다양한 콜센터 솔루션들을 검토했지만 대부분 신뢰성이 떨어진 것이 사실이다. 하지만 어바이어 IPCC 솔루션은 가격대비 성능 및 기능 등 품질은 물론 기술지원, 브랜드 가치 등 여러모로 신뢰할 수 있어 선택하게 됐다. 어바이어의 중소규모 솔루션 비즈너스 파트너인 피치텔레컴과 컨택센터 솔루션 전문업체인 에이블컴이 이번 프로젝트에 참여해 한 달간 올림푸스한국에 상주하며 IP 컨택센터 구축을 성공리에 마무리했고, 현재까지 최상의 유지보수 지원이 이뤄지고 있다.

IP 컨택센터 구축에 따른 효과는.
고객 콜이 90% 이상 집계되며 정확한 콜 통계를 통한 눈에 보이는 관리가 가능해졌을 뿐 아니라 고객 통화 대기시간이 단축되며 고객 만족도가 크게 높아졌다. 또한 상담 전화 처리량 및 처리 효율이 과거에 비해 대폭 향상돼 보다 효율적이고 신속한 고객 응대가 이뤄지고 있다. 이외에도 통신비용, 유지보수 비용 등의 절감과 더불어 효율적인 상담원 관리까지 가능해져 업무 효율성 향상에 따른 생산성 증대 효과까지 누리고 있다. 이제 IP 기반 인프라를 통해 멀티미디어 컨택센터 구현은 물론 분산된 콜센터 구축 및 중앙관리, 원격상담 등도 효율적으로 지원할 수 있게 됐다.

향후 인프라 활용 및 확장 계획은.
IP 컨택센터 구축 당시에는 장기적인 관점에서 상담원을 늘리거나 재택근무 등을 고려해 60석까지 상담석 확장을 계획했었다. 하지만 고객 콜이 대폭 증가했음에도 불구하고, 상담원들의 상담 전화 처리량과 수작업 시간 절감에 따른 처리 효율이 높아지며 원활한 고객 서비스가 이뤄지고 있어 당분간 상담석 확장은 고려하고 있지 않다. 다만 의료기기 관련 실시간 상황제어 등을 위해 IP PBX의 확장 부문을 염두에 두고 있는 가운데 IP 컨택센터의 활용도를 더욱 높일 수 있는 애플리케이션 도입을 추진할 예정이다.
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