핵심 비즈니스 프로세스 전환 가속 … 기업 경쟁력·생산성 강화 기여
신문철/ 어바이어코리아 차장/ mcshin@avaya.com
1 진화하는 IPT, 현재와 미래(이번호)
2 IPT 시스템 구성 방안
3 IPT 적용 및 활용 사례
본 기고는 3회에 걸쳐 IP 텔레포니의 현재와 미래, 효과적인 구성방안을 살펴보고 마지막으로 실제로 적용해 성공적으로 활용하는 사례를 통해 인텔리전트 커뮤니케이션의 방향에 대해 짚어볼 예정이다. 먼저 이번 호에서는 기업의 통신으로서 IP 텔레포니의 트렌드와 향후 나아갈 방향을 살펴보기로 한다. <편집자>
IP 텔레포니(Telephony)라는 말은 더 이상 생소하지 않다. 기업의 핵심 가치인 정보의 효과적인 커뮤니케이션이 그 어느 때보다 비즈니스에 중요한 역할을 하는 현실에서 기업은 경쟁력 강화를 위해 통합 네트워크에 대한 투자를 아끼지 않았고, 이제 IP 텔레포니는 기업 통신수단의 대세로 자리를 잡은 지 오래다.
기업 통신의 혁신 IP 텔레포니
기업의 통신은 전통적으로 음성과 데이터가 분리된 환경에서 시작했다. 또한 기존에 직원들의 생산성 향상은 일터에 도입된 새로운 기술 혁신들의 결과로 이뤄져 왔다. 대표적인 예로 PC나 이동전화, 이메일 및 인스턴트 메시징 같은 기술들이 있다. 하지만 직원들이 다음 단계에 새로 도입될 혁신적인 기술을 생산성 향상에 도입하기 위해 체득하려 해도 개발되는 생산성 향상 도구들의 수가 기하급수로 많아지고, 통합이 더욱 어려워짐에 따라 이들의 생산성은 오히려 후퇴하기까지 하고 있다.
지난 10년간 등장한 새로운 커뮤니케이션 아키텍처는 이제 중심 무대를 차지하게 됐다. 인터넷 기술의 진보와 인터넷 프로토콜(IP) 및 향상된 네트워크 대역폭이라는 기반 기술을 바탕으로 하는 새로운 네트워킹 모델은 커뮤니케이션 애플리케이션들을 변화시킬 준비를 하고 있었다.
새로운 아키텍처의 중심에는 위치와 상관없이 인가된 사용자만이 광대역 네트워크 연결을 통해 일련의 커뮤니케이션 서비스에 접속한다는 전제가 깔려 있다. 이 아키텍처는 사용자가 고정된 로컬 음성 시스템과 제한된 기능의 메시징 애플리케이션들에 접속하는 방식으로부터 사용자가 네트워크상의 모든 사용자들에게 기능 전체를 확대하는 중앙 집중화된 일련의 애플리케이션들에 접속하는 방식으로 전환되고 있다. 이와 같은 아키텍처가 제공하는 직접적인 이점으로는 위치와 관계없이 기업의 공용 메시징 시스템, 번호지정 및 단축 다이얼 계획 및 컨퍼런싱 기능에 참여를 들 수 있다.
이처럼 지난 몇 년간 기술적으로만 소개되던 IP 텔레포니는 이제 기업 커뮤니케이션에서 꼭 필요한 기술로 발전했다. 통신 기술이 언제, 어디서든 멀티미디어 형태로 통신이 가능한 유비쿼터스 환경으로 진보함에 따라, 커뮤니케이션 인프라 또한 사무환경에서 나아가 가정, 공중(public) 공간 등에서의 통신까지 통합되는 이른바 ‘컨버전스 커뮤니케이션’ 단계를 향해 발전해 나가고 있는 것이다.
인텔리전트 커뮤니케이션 실현
현재 기업 업무환경에서의 통신은 각각 분리돼 있으며, 일례로 메시지를 든다면 전자우편, 팩스, 음성 메시지 등 다양한 환경을 활용하고 있는 경우가 대부분이다. 업무를 보는 사람은 이 메시지를 확인하기 위해 각각의 PC, 팩스, 전화기 등을 통해 확인을 해야 한다.
이러한 메시지를 지능형 통신을 사용한다면 즉, IP 텔레포니의 통합 메시징 솔루션을 사용한다면 언제 어디서든지 자신의 메시지를 확인하고 처리가 가능해진다. 이를 통해 고객의 요구에 응답속도가 빨라져 고객만족도가 높아지고, 효율적인 프로세서 개선으로 생산성이 향상된다. 이러한 IP 텔레포니 인프라와 킬러 애플리케이션을 제대로 활용한다면 분명 어느 누구보다 경쟁력을 가진 조직으로 탈바꿈할 수 있게 된다.
IP 텔레포니 솔루션으로 얼마나 효율적인 통신을 할 수 있는지 예를 들어보자. 가장 큰 특징은 모빌리티(mobility) 즉, 이동성에 관련된 내용이다. 직원들은 자신의 책상에서 음성, 비디오, 메신저, 아웃룩 등 여러 종류의 애플리케이션을 통해 다양한 업무처리를 할 수 있다. 출장이나 외근을 하지 않고 교육이나 의사소통 등을 다양한 매체를 통해 효율적으로 제공받을 수 있어 매우 효율적인 업무가 가능하다.
특정 업무를 담당하는 직원이 자리를 비웠을 때도 마찬가지다. 업무를 보기 위해 이동할 때도 통신을 계속 사용할 수 있다. 와이파이(Wi-Fi) 폰을 통해 끊이지 않는 통화를 계속할 수 있고 이동통신망과 연동해 끊임없는 통신도 가능해 진다. 이 직원이 업무를 끝내고 차를 타고 집으로 가는 도중에도 핸드폰 연동기능을 지원하는 솔루션을 통해 자신의 핸드폰을 회사 전화의 내선처럼 사용할 수도 있다. 당연히 핸드폰에서도 내선전화와 같이 컨퍼런스나 포워딩 등 다양한 콜 제어가 가능하다.
집에 도착해서는 자신의 PC나 VPN 폰을 통해 회사 내선과 계속 연동, 끊임없는 지능적인 통신환경을 제공할 수 있다. 즉, 시간과 장소에 구애 받지 않고 이용자가 원하는 어디서든 전화를 받고 다양한 통신 처리가 가능한 솔루션을 이용해 커뮤니케이션의 효율을 극대화 할 수 있다. 이른바 인텔리전트 커뮤니케이션(Intelligent Communication)의 실현이다.
