서비스 적기 제공·소요 비용 회수 중요 … IT서비스 적정 대가 당연
연재순서
1. 진정한 ITSM ROI 서비스 딜리버리
2. ITSM 구축의 허와 실
3. SLM이란 무엇인가
4. 서비스 개선의 핵심요건, 가용성 관리
5. 비즈니스 성과의 판단지표, 용량 관리
6. SMB를 위한 필수요소 서비스기반 지불(charging) 모델 (이번호)
SLA는 IT 아웃소싱에 있어서 빼놓지 않고 나오는 키워드가 되고 있다. 어떻게 보면 IT서비스에서 가장 중요한 이해관계자(Stakeholder)인 서비스 제공자(Provider)와 고객(Customer), 서비스 외부 공급자(Supplier)간에 있어 서로의 이해 관계를 보장받기 위한 가장 합리적인 수단이기 때문일 것이다. 그러나 누구나 인정하는 논리적인 기준에 의해 IT서비스를 하나의 제품으로 인정하며 그에 합당하는 비용을 지불하고 그에 합당한 수준의 서비스를 제공받는 것이 보장되는 SLA가 만들어지는 것은 그리 쉬워 보이지는 않다. ITIL을 활용해 IT서비스에 대한 원가 분석 및 비용을 산출하는 방법을 살펴본다. <편집자>
김용찬
굿어스 ITSM사업부 컨설팅팀 선임 컨설턴트
Chanyong.kim@goodus.com
IT 서비스에 대한 비용 분해 및 배분의 방식은 전통적인 원가회계의 이론과 크게 다르지 않다. 또한 원가 분석을 통해 적정한 가격 정책에 따라 청구 모델을 개발하는 방식도 일반 제조업의 형태와 크게 다르지는 않다.
그럼에도 불구하고 IT서비스에 대한 합리적인 비용 모델과 청구 모델을 개발하고 적용해 운영하는 것은 많은 장벽에 부딪치게 된다. 아직까지 가장 일반적으로 사용되는 IT서비스에 대한 청구 모델도 결국은 IT서비스를 제공하기 위해 투입되는 인력에 대한 노무 원가 기준으로 청구 모델이 만들어 지고 있다. 따라서 가장 큰 비용 요소를 차지하는 인건비 기준으로 가격 정책을 수립하고 청구를 하는 것이 가장 논란이 적게 생기기 때문이 아닐까라는 생각을 하게 된다. 하지만 이는 IT서비스관리(Service Management) 관점의 토털 IT 아웃소싱이라는 비즈니스 영역에서는 한계를 드러내게 된다. 또한 이는 SLA를 통한 서비스 레벨 관리(Service Level Management)의 개념에도 적합치 않아 보인다.
서비스 기반의 비용 모델 및 지불 모델
IT 없는 비즈니스를 생각할 수 없는 현실에서 여전히 많은 투자 비용이 들어가는 IT에 대해 고객과 비즈니스는 과연 그만한 비용이 투자되고 운영해야 하는가라는 의문을 제기한다. 또한 서비스 제공자는 언제나 점점 복잡해지는 IT 환경에서 과도한 업무에 시달리면서도 그만한 인정을 받지 못하고 고객의 요구 사항은 날로 높아지며 그에 대한 기대치 관리는 점점 어려워지고 있다.
고객은 지불한 비용만큼의 서비스 수준을 보장 받기 원하며, 서비스 제공자는 자신들이 제공하는 IT서비스에 대한 합리적인 보상을 받길 원한다. 아주 간단해 보이는 이 이해관계에 대한 해답으로 생각하는 것을 제시하는 것이며 이에 대한 최종적인 서로간의 보상은 합의(Agreement)한 서비스의 적기 제공과 이를 제공하기 위해 소요된 적정한 비용의 회수다.
IT서비스관리의 베스트 프랙티스(Best Practice)인 ITIL (IT Infrastructure Library)의 IT재정 관리(Financial Management)의 주요 활동 및 서비스 기반의 비용 모델(Cost Model)을 참조해 이에 대한 작은 힌트를 얻어 보도록 하겠다.
비용 모델 수립
IT비용에 대해 식별하고 비용 관리 목적에 따라 비용을 배분하기 위해 적정한 비용 모델(Cost Model)의 수립이 필요하다. IT재정관리(Financial Management)의 어카운팅(Accounting) 활동을 위해 적절한 비용 모델(Cost Model)을 수립하고 최종적으로 원가가 집계되는 단위는 비용 유형(Cost Type)을 설정하게 된다. 이에 대해 비용 계산 및 배부 기준을 정의하여 정의한 비용 모델의 틀(Framework)에 이를 적용하면 원하는 단위 별 비용에 대한 어카운팅이 되게 된다.
원하는 단위란 목적에 따라 고객별, 위치별 혹은 서비스 별 비용 모델이 될 수 있다. 비용 모델에 따라 식별된 단위별 원가 기준에 가격 정책이 반영돼 청구 모델이 만들어 지게 되고 서비스 제공자는 자신들이 제공한 IT서비스에 대한 비용 회수를 통해 적정한 보상을 받게 된다.
비용 모델의 정의 플로우(Flow)를 보다 상세히 알아본다. SM 비즈니스를 제공하는 조직은 흑자 센터(Profit Center)가 된다. 흑자 센터 조직은 자신들이 제공하는 서비스에 대해 제공되는 서비스 수준 별 단위 평균 단가를 정의하고 고객에게 서비스 제공 활동을 수행한 후 고객과 협의한 서비스 수준에 대한 달성 여부에 따라 고객에게 비용 청구를 수행하고 비용 회수를 하게 된다.
위의 활동을 수행하기 위해서는 일단 제공하는 서비스에 대한 정의가 선행돼야 한다. 서비스란 무엇인가? 서비스는 어떤 기준으로 정의해야 하는가? 서비스의 정의는 하나의 답을 갖고 있지 않다. 비즈니스 유형에 따라 서비스는 다양하게 정의될 수 있다. 가장 일반적으로 서비스를 정의할 수 있는 하나의 방법은 비즈니스 애플리케이션 단위로 서비스를 정의하는 것이다. 하지만 이 경우에는 네트워크와 같이 IT 전반에 영향을 미치는 기반 시설(Infrastructure)에 대한 서비스 정의가 누락될 수 있다. 또한 비즈니스 유형이 용역 제공의 형태가 된다면 서비스는 비즈니스 애플리케이션 단위의 구분이 아닌 제공되는 용역 서비스의 유형으로 정의될 필요가 있다.
예를 들면 데스크톱 관리 서비스나 하드웨어 유지 보수 서비스 등이 그러하다. 일단 제공하는 서비스가 정의되게 되면 이를 제공하는 서비스의 수준 별 적정 비용에 대한 산정이라는 활동을 수행해야 한다. 이는 과거 비용 실적에 대한 베이스 라인(Base-Line)을 획득하거나 산업별 사례를 참조해 정의할 수 있다. 과거 비용 실적에 대한 베이스 라인을 획득하기 위해서는 적절한 비용 유형(Cost Type)에 따라 비용 실적이 기록돼 있어야 한다. 계산 대상이 되는 서비스에 대한 비용을 일정한 산출량 단위에 집계하기도 하고 일정기간에 발생한 비용을 그 기간에 제동된 서비스에 대해 단위당 비용을 계산하는 등 비용 계산 대상과의 관계를 통해 비용을 계산한다.
비용 유형 정의
ITIL에서 제시하는 비용 유형의 예는 다음과 같다.
- 하드웨어 비용(Hardware Cost)
- 소프트웨어 비용(Software Cost)
- 인건비(People Cost)
- 설비비(Accommodation Cost)
- 외부 서비스 비용(External Service Cost)
- 이동 비용(Transfer Cost)
하드웨어, 소프트웨어, 인건비, 설비비에 대한 비용 유형은 일반적으로 사용되는 비용 유형이다. 외부 서비스 비용과 이동 비용에 대해서는 추가적인 설명이 필요하다. 혼합된 비용의 형태를 가지고 회사 외부의 조직으로부터 서비스를 공급받는 것은 이제 일반적인 현상이다. 예로서 조직의 애플리케이션 운영 또는 데이터센터 영역을 제공받는 아웃소싱 서비스가 있다. 앞서 나온 4가지 분류로 이러한 서비스 비용을 분류하는 것은 어렵다. 왜냐하면 비용 내역이 불분명하거나 공급자가 상세한 비용 내역을 고객에게 알려줘야 할 책임이 없기 때문이다. 이런 경우에는 따로 외부 서비스 비용으로 분류하는 것이 더 쉽고, 사용하기 편하다.
이동 비용은 조직 내에서 한 부문에서 다른 부문으로 제공될 수 있는 상품과 서비스를 말한다. 이는 기업들이 사업부문(Business Unit) 단위로 책임과 권한을 이양하며 하나의 조직 내에서도 비용의 이동에 대해 명확히 식별할 필요가 있기 때문에 별도의 비용 유형으로 잡을 필요가 생긴다. 이동 비용의 예는 다음과 같다.
- 비즈니스 조직을 대표해 IT조직이 PC를 구매
- 회사의 HR 부서에 의해 부과되는 HR 간접비
- 총무 부서에 의해 청구되는 시설 비용
이동 비용은 비용 모델에서 가시화돼야만 한다. 왜냐하면 직원들은 내부의 상품과 서비스가 조직의 비용을 대표하고 제공하는 서비스의 비용의 한 부분인 것을 잊기 때문이다. 만약 서비스가 조직 내 다른 파트의 활동에 기인하나 이 비용을 계산에서 제외한다면, 따라서 비용을 산정할 때 잘못된 수치가 만들어질 수 있다. 어떤 조직은 이 이동 비용이 조직의 각 파트에 있다고 하기도 하지만, 다른 조직은 모델링 비용 등을 조직 내에서 실제로는 이동시키지 않고 사용하기도 한다.
