> 뉴스 > 테크가이드 > 엔터프라이즈 컴퓨팅
  • 트위터
  • 페이스북
  • 구플러스
  • 네이버밴드
  • 카카오스토리
     
마켓포커스 - 원하는 만큼 필요한 기능만 빌려쓰는 컨택센터 재미 쏠쏠
2006년 07월 13일 00:00:00
원하는 만큼 필요한 기능만 빌려쓰는 컨택센터 재미 쏠쏠
자가구축에서 온 디맨드로 패러다임 변화 관련 업계 주도권 다툼 본격화


매니지드(Managed) 서비스가 통신서비스사업자 시장의 새로운 트렌드를 형성하고 있다. 새로운 수익창출을 위한 비즈니스 모델로 네트워크, 보안, PC 등 각 분야별로 매니지드 서비스가 활성화되며 확산일로를 걷고 있는 것. 컨택센터 분야도 예외는 아니다. 빌려쓰는 컨택센터, 이른바 ASP 방식의 컨택센터 수요가 점차 증가함에따라 컨택센터 온 디맨드(CCOD) 형태의 서비스가 주목을 받으며 컨택센터 시장의 새로운 패러다임을 만들어 나가고 있다. 해외에 비해 국내 시장은 아직 걸음마 수준이지만 관련 솔루션 벤더들의 움직임이 점차 빨라지고 있고, 서비스사업자들 역시 기존 통신망 활용을 극대화하고 신규 수익 창출과 고객 이탈 방지를 위해 시장 확대에 적극 나설 채비를 하고 있다. 따라서 컨택센터 온 디맨드는 컨택센터 투자 및 운용 효율성 개선이라는 장점을 앞세워 올 하반기를 기점으로 내년부터 본격적인 성장세로 접어들 전망이다.
강석오 기자·kang@datanet.co.kr



컨택센터는 단순한 전화통화 이상을 한다는 점에서 전통적인 콜센터와 큰 차이가 난다. 즉, 고객과의 접점이 전화뿐만 아니라 이메일, 팩스, 인터넷 채팅 등 다양한 멀티미디어를 통해 상담이 이뤄지기 때문이다. 여기에 하나의 네트워크에서 음성과 데이터를 통합함으로써 한 단계 더 발전한 IP 컨택센터로 진화하며 고객과의 최일선의 접점이자 비즈니스센터로 진화하고 있다. 아직은 전통적인 TDM(Time Division Multiplexing) 방식이 주지만 TDM과 IP를 혼합해 사용하는 하이브리드 방식이 확대되는 과도기를 거쳐 향후에는 올(All) IP 방식으로 넘어갈 전망이다.
이처럼 접속방식의 변화로 한 단계 진화하고 있는 컨택센터 시장의 패러다임이 온 디맨드 개념이 도입되며 또 다시 변화하기 시작했다. 기술 발전도 한몫 거들고 있지만 빌려쓰는 방식의 컨택센터 서비스 수요가 점차 증가, 매니지드 서비스 모델중 하나로 주목을 끌며 컨택센터 온 디맨드 시장이 창출되고 있는 것. 즉, 원하는 기간동안, 원하는 만큼, 필요한 기능만 골라 쓸 수 있는 것으로 기업들이 서비스사업자에게 신청만 하면 언제든 필요한 규모의 컨택센터를 바로 제공받고 사용한 만큼 이용료를 지불하기만 하면 되기 때문이다. 자가구축(In-house)에 이어 이제는 빌려쓰는 컨택센터가 인기몰이를 하며 신주류로 빠르게 부상할 전망이다.

컨택센터 온 디맨드 시장 개화 조짐
온 디맨드 비즈니스가 컨택센터 시장의 새로운 이슈로 등장함에 따라 기업이나 공공 시장에 방점을 두고 있던 컨택센터 솔루션 시장도 엔터프라이즈와 서비스사업자를 겨냥한 매니지드 시장으로 이원화되기 시작했다. 이러한 온 디맨드 형태의 서비스는 대규모 통신회선을 확보하고 있는 서비스사업자가 장비나 시스템에서부터 회선, 상담원 관리에 이르기까지 컨택센터 구축과 운영에 필요한 모든 요소를 고객에게 일괄적으로 지원하는 방식으로 사용한 만큼의 비용만 지불하면 되기 때문에 무엇보다 투자 및 운용 효율성 개선이라는 장점이 부각되고 있다.
따라서 컨택센터가 필요한 중소기업이나 소호, 심지어 1인용 컨택센터 출현도 가능할 정도로 관련 인프라 구축에 들어가는 비용부담을 대폭 줄이고, 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있다는 점에서 시장 확대가 점쳐지고 있다. 이러한 컨택센터 온 디맨드로 패러다임이 급속하게 변화하는 이유를 관련 업계에서는 세 가지 정도로 요약하고 있다.
우선 통신망이 발전을 거듭하며 전통적인 PSTN에서 IP 방식으로 접속방식의 변화를 꼽고 있다. 또 하나는 자가구축이나 아웃소싱으로 양분됐던 컨택센터 도입 형태가 기술 발전과 통신망 고도화로 인해 과거보다 훨씬 간편하게 사용할 수 있게 됐기 때문으로 서비스사업자가 컨택센터 인프라를 미리 구축하고, 고객이 필요로 할 경우 온 디맨드 형태의 호스티드 서비스가 가능해진 것이다.
특히 중요한 것은 온 디맨드 서비스를 가속화할 수 있도록 하나의 시스템에서 여러 개의 분산 컨택센터 구축이 가능한 멀티 테넌시(Multi-Tenancy) 기능을 지원하는 솔루션들이 시장에 속속 선을 보이기 시작했다는 점이다. 아직은 제네시스텔레커뮤니케이션스, 애스펙트소프트웨어, 코스모콤, 브리지텍 정도만이 관련 솔루션을 출시한 상태지만 시스코, 어바이어, 알카텔 등 하드웨어 벤더는 물론 국산 콜센터 업체들도 속속 관련 솔루션 개발과 부가서비스를 얹는 방향으로 나가고 있어 다양한 형태의 솔루션과 서비스 모델이 생겨날 전망이다.
업계 관계자는 “컨택센터는 SI 단위로 구축되는 특성상 컨택센터 구축 업체들에게 돌아가는 몫이 많았고, 서비스사업자 역시 단지 회선 판매에만 그쳤기 때문에 과거에는 이러한 온 디맨드 서비스에 벤더나 사업자가 관심이 없었다”며 “하지만 최근 들어 매니지드 서비스라는 수익모델이 확산되며 이제는 단순히 회선만 판매하는 게 아니라 서비스도 함께 묶어 부가 수익을 창출할 수 있는 서비스에 사업자들이 눈을 뜨기 시작, 이미 깔려있는 PSTN이나 인터넷망의 활용을 극대화할 수 있는 컨택센터 온 디맨드 모델을 주목하고 있어 새로운 비즈니스 모델로 정착해 나갈 것”이라고 전망했다.
자가구축에서 온 디맨드 형태로 넘어가고 있는 컨택센터는 특히 IP를 근간으로 발전하고 있기 때문에 고객 입장에서는 필요한 구성 요소의 분산이 가능할 뿐 아니라 필요로 하는 서비스를 다양한 형태로 유연하게 적용할 수 있다는 점이 강점이다. 개인정보 보호를 최우선시해야 하는 공공 기관이나 금융권 등에서도 ASP 형태로 컨택센터를 도입하거나 검토하고 있다는 점은 컨택센터 온 디맨드 시장 전망을 한층 밝게 하고 있다.
관련 업계에서는 컨택센터가 IP기반으로 진화하며 기존 PSTN보다 간편하게 컨택센터 구축이 가능하기 때문에 온 디맨드 서비스가 더욱 확산될 것으로 전망하고 있다. KT, 데이콤, 삼성네트웍스 등이 이미 관련 시장에 뛰어 들었고, 회선을 재판매하던 별정통신사업자들도 관련 애플리케이션을 함께 묶어 신규 수익 창출을 위한 부가서비스를 고려하며 컨택센터 온 디맨드 시장 진입을 타진하고 있는 상황이다. 이에 서비스사업자간 경쟁도 점점 치열해질 전망으로 내년에는 국내에서도 컨택센터 온 디맨드 시장이 꽃을 피울 수 있을 것이란 기대감이 높아가고 있다.


중소기업·프랜차이즈업체에서 공공·금융권으로 확산
온 디맨드 컨택센터의 장점은 자가구축 못지 않은 장점을 준다. IP기반의 소프트폰을 이용해 상담업무가 가능할 뿐 아니라 여러 지역에 분산된 형태의 멀티 컨택센터 운영이 가능해 상담원의 위치 제약이 없는 분산형 컨택센터 구축이 가능하다. 더불어 전화, 이메일, 웹, 채팅, 화상 등 다양한 멀티미디어 채널 수용은 기본으로 다양한 고객 접점 활용으로 고객만족 극대화에 일익을 담당할 수 있다.
뿐만 아니라 IP망에 모든 것을 탑재할 수 있기 때문에 좀 더 다양한 서비스 제공이 가능하고, 경기 상황이나 이벤트 및 계절적인 일시 수요 등에 유연하게 대처할 수 있어 비즈니스 효율화가 가능한 것도 큰 장점이다. 여기에 자가구축과 비교해 비용절감은 물론 선택할 수 있는 다양한 기능이 존재한다는 것도 매력적으로 중소기업, 프랜차이즈업체, TM업체 중심에서 공공, 정부, 금융권, 일반기업으로 도입이 점차 확산되고 있는 추세다.
업계 관계자는 “IP 컨택센터는 PSTN과 동일한 수준의 음성 품질을 제공할 뿐 아니라 완벽한 보안 시스템과 더불어 개방형 시스템으로 다른 애플리케이션과 손쉬운 연동이 가능하다는 것이 장점”이라며 “기존 자가구축과 비교해 시스템 운영, 유지보수비용 및 상면공간 등을 대폭 절약할 수 있을 뿐 아니라 직접적인 초기 투자비용에 대한 부담을 덜어주고, 서비스사업자에게 요청만 하면 단기간에 사용이 가능해 점차 인기를 끌 것”이라고 전망했다.
관련 업계에서는 자산투자 개념의 자가구축이 꼭 필요한 경우나 1천~2천석의 대형 컨택센터가 필요한 경우가 아니라면 온 디맨드 형태로도 사용이 충분하다고 말한다. 예를 들면 중소기업이 직접 컨택센터를 구축하려면 이에 필요한 비용은 물론 운용상의 어려움이 따른다. 여기에 경기상황 변동에 따른 투자 규모 예측에 부담이 있기 마련이다. 하지만 대다수의 기업들이 컨택센터를 자체적으로 보유해야 한다는 것이 중요한 게 아니고 이를 활용해 고객만족을 극대화한다는 것이 관심사기 때문에 상담원만 있으면 비용절감과 다양한 형태의 효율적인 사용이 가능한 컨택센터 온 디맨드가 오히려 적합하다는 것.
또 한가지 짚어 볼 문제는 이제 컨택센터 구축 시장이 포화 상태에 이르고 있고 서비스사업자 역시 통신망 사용의 효율화를 기해야 한다는 점을 들 수 있다. 신규 구축보다는 증설이나 장비 교체 등이 주를 이루며 솔루션 벤더는 물론 서비스사업자도 회선판매 효율성을 높일 수 있는 새로운 시장을 개척해야 하는 상황에 이른 것이다.
따라서 솔루션 벤더들이 각 업종별 세그먼트에 적합한 기능을 올려 서비스사업자와에 적극적인 제안에 나서고 있어 컨택센터 시장은 ASP, MSP 등의 시장으로 흘러가는 것은 당연지사로 여겨지고 있다. 하지만 보다 다양하고 유연한 요금제도나 비즈니스 모델 적용을 통해 컨택센터 온 디맨드라는 새로운 패러다임을 빠르게 정착시켜야 한다는 점에서 관련 업계의 공조도 요구되고 있다.
컨택센터 온 디맨드 시장 주도를 위한 관련 업계의 경쟁은 이미 본격화되기 시작했다. 아직은 소수의 업체들이 초기 시장을 키우기 노력하고 있지만 다양한 솔루션,비즈니스 모델들이 속속 선을 보이면 국내 컨택센터 온 디맨드 시장은 일취월장할 전망이다.
이에 서비스사업자 시장 역시 KT, 데이콤이 점차 사업을 강화하고 있는 가운데 삼성네트웍스가 IP 기반의 컨택센터 구축, 임대 및 운영 서비스에 나서며 본격적인 경쟁구도가 만들어지고 있다. 아직 삼성네트웍스의 사업 모델은 자가구축 형태로 장비를 임대하거나 리스하는 방식으로 사용한 만큼 지불한다는 온 디맨드 형태와는 다소 차이가 있지만 점차 온 디맨드 형태의 비즈니스 모델을 선보일 전망이고, 여타 별정통신사업자 역시 잠재적인 경쟁사로 부상하고 있어 서비스 시장 경쟁도 치열해질 전망이다.

브리지텍·제네시스·애스펙트 ‘3파전’
컨택센터 온 디맨드가 컨택센터 시장의 성장을 주도할 것으로 전망됨에 따라 관련 솔루션 업체들의 발걸음도 분주해지기 시작했다. 아직은 몇몇 업체만이 서비스사업자와 협력이 이뤄지고 있는 가운데 솔루션이 좀 더 다양해지고 안정화된다면 서비스사업자 역시 늘어날 전망으로 초기 시장을 둘러싼 주도권 다툼도 본격화될 조짐이다.
국산 솔루션 전문업체 브리지텍은 지난해 8월 자체 개발한 SIP 기반의 매니지드 컨택센터 솔루션인 아이프론(IPRON)을 KT의 콜센터 ASP 서비스인 컨택플러스에 공급하며 국내 시장을 주도하고 있다. 지난 2003년 하반기 KT가 컨택플러스 서비스를 개시할 당시 외산인 코스모콤 솔루션을 공급했지만 이제는 자체 솔루션을 제공해 코스모콤과 브리지텍 솔루션으로 구분해 KT의 서비스를 지원하고 있는 것.
현재 공공, 금융, 대학, 병원, 기업 등 다양한 고객들이 이용하고 있는 가운데 페이퍼콜, 베스트콜 등 KT가 다양한 신규 서비스를 계속 추가하고 있는 한편 KT 상품을 위탁 판매하는 아웃바운드 TM센터인 KT 텔프라자가 올해 10개 정도로 확대될 예정으로 있어 솔루션 추가 공급이 기대되고 있다. 특히 다양한 서비스 모델 개발과 아이프론의 기능 및 성능 강화는 물론 KT와의 긴밀한 협력으로 시장 확대에 나선다는 계획이다.
브리지텍은 아직은 코스모콤의 기술 및 고객 지원을 계속하는 등 코스모콤과 자사 솔루션 사업을 병행하고 있지만 KT가 브리지텍 아이프론 솔루션으로 점차 대체하며 컨택센터 ASP 사업을 확대하고 있어 자체 솔루션 사업에 역량을 집중할 계획으로 점차 코스모콤 솔루션에서는 손을 뗄 예정이다. 브리지텍은 KT에 솔루션 공급을 통한 기술 경쟁력과 운영 노하우를 기반으로 솔루션의 완성도와 안정성을 장점으로 컨택센터 온 디맨드 시장을 주도한다는 전략이다.
한편 코스모콤은 폭넓은 CRM 지원과 비디오 스트리밍 지원 등이 강점이지만 KT가 브리지텍 솔루션을 이용한 컨택센터 ASP 사업을 강화함에 따라 국내 시장 공략을 위해 다른 서비스사업자 등과 접촉을 시도하는 등 새로운 활로를 모색하고 있다. 하지만 아직 구체화된 내용은 없는 것으로 알려지고 있는 가운데 KT가 코스모콤 솔루션을 이용한 서비스를 중단하기 전까지는 브리지텍을 통한 국내 지원은 계속될 예정이다.
시장조사기관인 프로스트앤설리반으로부터 컨택센터 매니지드 서비스 솔루션 부문 2005년 마켓 리더십 어워드를 수상한 컨택센터 미들웨어 전문업체 제네시스는 버라이존, 퀘스트, 도이치텔레콤, 프랑스텔레콤, 텔스트라 등에 매니지드 솔루션을 공급하며 글로벌 시장을 주도하고 있다. 이미 국내에서도 지난해 8월부터 데이콤이 제네시스의 컨택센터 솔루션을 도입해 소프트스위치와 지능망을 연동해 매니지드 컨택 서비스(MCS)를 제공하고 있다. 올 초에는 우리투자증권이 데이콤의 MCS 계약을 체결하는 등 고객이 점차 늘고 있어 국내 시장 확대에 청신호가 켜지고 있다.
특히 데이콤 MCS는 제네시스 솔루션과 지능망 시스템을 연동해 리라우팅, 로드밸런싱 서비스를 제공하기 때문에 컨택센터의 투자 및 운용의 효율성을 한층 더 개선할 수 있다는 것이 특징으로 컨택센터들은 걸려온 전화를 내부 회선을 이용하지 않고 지능망 시스템을 통해 다른 지역의 컨택센터로 연결할 수 있어 통화요금과 회선비용 절감이 가능하다. 데이콤은 MCS를 시작으로 ASP 형태의 서비스 출시 등 컨택센터 솔루션 시장 공략에 적극 나선다는 것이 기본 방침으로 제네시스는 매니지드 서비스와 관련해 다양한 경험과 다수의 고객을 확보하고 있다는 점을 경쟁력으로 데이콤과의 협력을 더욱 강화해 컨택센터 온 디맨드 시장의 주도권을 잡아간다는 계획이다.
더불어 제네시스는 모회사인 알카텔과의 협력 모델에도 점차 가시적인 성과가 나타나고 있어 협력을 강화하는 방안을 찾고 있는 한편 기존 경쟁사 솔루션들과 차별화된 기능으로 경쟁우위를 지켜나갈 방침이다. 이외에도 TDM에서 IP로 전환되는 시장 흐름에 적극 대응하고, 최근 수요가 늘고 있는 공공 시장 개척에도 힘을 쏟을 방침이다.
컨택센터 전문업체 애스펙트는 애스펙트와 콘체르토의 합병을 최근 완료, 인·아웃바운드 시장뿐 아니라 컨택센터 운영상의 효율 및 생산성 향상을 위한 컨설팅 솔루션까지 구비하고 본격적인 국내 시장 공략에 나서고 있다. 경쟁사에 비해 상대적으로 국내 진출은 늦었지만 금융권에서 강세를 보이고 있는 가운데 올 하반기부터 통신사업자, 컨택센터 아웃소서, 중소규모 통합 콜센터를 타깃으로 컨택센터 온 디맨드 시장 공략에 집중할 계획이다.
애스펙트는 인바운드 시장과 컨택센터 효율화 솔루션인 WFM, 옵티마이저, 퀄리티모니터 등을 한글화하는 한편 경쟁사와의 다양한 차별화 전략을 통해 올해를 도약의 해로 정하고 국내 시장에 새로운 패러다임을 제시한다는 전략을 적극 추진중이다. 특히 중소기업 통합 콜센터 시장을 겨냥해 성능과 가격을 앞세워 컨택센터 온 디맨드 시장을 주도한다는 목표아래 이미 서비스사업자와 테스트를 진행중으로 올해 3천석 정도의 컨택센터 온 디맨드 서비스가 가능할 것으로 기대하고 있다.

미들웨어 vs. 하드웨어 벤더간 주도권 경쟁 ‘점화’
특히 컨택센터의 온 디맨드화는 컨택센터가 보편화되는 모멘텀이 될 것으로 기대를 모으고 있다. 컨텍센터 구축비용이 과거 상담원 석당 400만~500만원 정도에서 최근 50% 정도까지 내려왔지만 온 디맨드 서비스는 월 20만~40만원대로 서비스 사용이 충분하기 때문이다. 여기에 필요한 애플리케이션의 커스터마이징까지 가능해 자가구축과 큰 차이가 없어지고 있다는 점도 시장 성장 동인이다.
더불어 컨택센터를 보유하지 못하고 있는 중소기업은 물론 이미 컨택센터를 보유하고 있지만 인·아웃바운드 콜, WFM(Work Force Management), 녹취, 자동콜분배(ACD), 자동응답시스템(IVR), 프리뷰 등의 증설이나 새로운 기능 추가시 온 디맨드 형태로도 서비스 사용이 가능하기 때문에 시장성도 충분하다는 평이다. 이에 포화된 컨택센터 시장의 새로운 성장동력으로 작용할 것이란 기대를 받고 있는 온 디맨드 모델은 인바운드뿐 아니라 070 인터넷전화 시장이 확대되고 있어 관련 업계에서는 IP가 아웃바운드까지 올라오면 시장은 자연스럽게 성장할 것으로 낙관하고 있다.
업계 관계자는 “KT가 코스모콤 솔루션을 이용해 ASP 콜센터 서비스를 개시한 지 3년 정도가 지났지만 아직 50여 고객 정도만 확보할 정도로 국내 시장은 초기 단계인 것이 사실”이라며 “하지만 KT 서비스를 이용하는 고객들이 매년 2배 이상 늘고 있는 가운데 특히 공공기관의 서비스 사용이 증가하며 그 효과에 대한 검증이 이뤄지고 있을 뿐 아니라 다른 사업자들도 서비스 경쟁에 본격 뛰어 들고 있어 내년부터는 국내 시장이 급속히 확산될 것”이라고 전망했다.
컨택센터라고 하면 자가구축을 먼저 떠올리던 과거에 비해 이제는 구축과 온 디맨드 모델을 놓고 ROI를 검토할 정도로 빌려쓰는 컨택센터 서비스가 자리를 잡기 시작했다는 것이 업계의 공론이다. 시장이 점점 성숙하며 PSTN에서 IP 기반의 멀티미디어 형태로 급속히 넘어가는 전환점을 맞아 완벽한 고객과의 접점 서비스를 위해 컨택센터를 빌려쓰는 시대가 성큼 다가온 것이다.
업계 관계자는 “그간 컨택센터는 브레인 역할을 하는 미들웨어 업체 중심이 아니라 국내외 시장 모두 교환기를 생산하는 어바이어, 노텔, 시스코, 알카텔 등 하드웨어 벤더들을 중심으로 움직인 것이 사실”이라며 “하드웨어 벤더들은 장비의 재활용이나 공유하는 모델로 가면 수익성이 떨어지기 때문에 이러한 온 디맨드 모델에는 아직 거부감을 갖고 있지만 시장 패러다임이 넘어가며 주도권 유지를 위한 새로운 부가 솔루션을 출시할 것”이라고 예측했다.
특히 모든 애플리케이션이 통합되는 미들웨어 개념으로 흐르며 미들웨어와 하드웨어 벤더간 주도권 경쟁이 본격화될 전망이다. 특히 하드웨어 벤더들은 교환기를 많이 판매하는 것 뿐 아니라 시스템 밑단에 붙는 디지털 폰이나 IP 폰을 판매해 짭잘한 재미를 보고 있기 때문에 이러한 시스템을 공유하는 온 디맨드 모델에는 소극적일 수밖에 없는 입장이다. 반면 개방형 환경을 지향하는 미들웨어 벤더들은 밑단에 붙는 단말과는 무관하기 때문에 양 진영이 상반된 위치에 있는 상황으로 차세대 시장에서의 주도권을 잡기 위한 세대결은 불가피해 보인다.
하지만 서비스사업자가 점차 온 디맨드 모델의 손을 들어줌에 따라 시장 주도를 위해서는 이제는 어떤 서비스사업자와 어떻게 손을 잡느냐가 중요해지고 있다. 이는 컨택센터가 서비스사업자들이 주체가 되는 시장으로 변화해 가고 있다는 것으로 시장 파급력이 막강한 서비스사업자들과 손잡기 위한 관련 업계의 러브콜이 이어질 전망이다. 그러나 미들웨어 업계 입장에서는 하드웨어 벤더들의 인프라와 데이터 시장 장악력을 어떻게 공략할지는 풀어야할 숙제로 남아 있다.


컨택센터 /
콜센터 개념 확장, IP 지원하며 비즈니스센터로 변모



어떤 기업의 기술지원부서로 전화를 걸거나, 전화로 예약을 미리 해두거나, 고객지원부서로 항의 이메일을 보낸 적이 있다면, 이미 컨택센터와 접촉을 해 본 셈이다. 특히 상담원이 고객 정보와 서로 다른 통신 수단을 함께 취합할 수 있다면 IP 컨택센터일 가능성이 높다.
컨택센터는 단순 고객 문의를 처리하던 기존의 콜센터에서 진화한 고객 서비스 센터로 다양한 채널을 통해 고객관계관리(CRM)를 수행한다. 즉, 기존 고객 응대 기능에서 그 범위를 넓혀 고객 정보 수집 및 이를 바탕으로 한 다양한 마케팅 활동을 수행하는 비즈니스센터로 변모하고 있는 것.
IP 컨택센터는 기존의 콜센터 기술이 가지고 있던 여러 가지 제약 사항을 해결할 수 있다. 즉, 음성과 데이터 선로의 통합을 통해 비용절감, 중앙집중관리, 원격관리, 재택근무 등이 가능하게 하며 음성뿐 아니라 웹, 이메일, SMS, 화상, 채팅 등 가능한 모든 채널 접점을 IP를 통해 가능하게 하는 것이다. 음성 이외의 접점은 기존 인터넷망을 통해 이미 구현되고 있는 만큼 사실 큰 변화는 없지만, 중요한 것은 100년 이상을 유지해온 TDM망을 IP망으로 완전히 탈바꿈시킨다는 것이다.
IP 텔레포니는 단순히 음성을 압축해 전송하는 기존의 VoIP 기술에서 더욱 발전해 기업 내부에서 교환기를 이용해 누렸던 다양한 전화 기능을 IP 상에서 그대로 제공할 뿐 아니라 다양한 IP기반의 기능을 제공하는 통신 애플리케이션과 결합해 사용자의 업무 효율성을 더욱 높일 수 있다. 더불어 기존에 투자된 자원(PBX, 전화기 등)뿐 아니라 SIP(Session Initiation Protocol) 기반의 단말들을 지원함으로써 전화망 기준의 안전성은 물론 더욱 향상된 통신기능을 가능케 하는 모든 통신 단말을 지원한다.
ⓒ 데이터넷(http://www.datanet.co.kr) 무단전재 및 재배포금지 | 저작권문의  

     

인기기사

 
가장 많이 본 기사
인사·동정·부음
전체기사의견(0)  
 
   * 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte/최대 400byte)
   * 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
전체기사의견(0)
사명: (주)화산미디어 | 주소: 서울시 강남구 강남대로 124길 26 유성빌딩 2층 | 전화: 070-8282-6180 | 팩스: 02-3446-6170
등록번호: 서울아03408 | 등록년월일: 2014년 11월 4일 | 발행년월일: 2003년 12월 17일 | 사업자등록번호: 211-88-24920
발행인/편집인: 정용달 | 통신판매업신고: 서울강남-01549호 | 개인정보관리 및 청소년보호 책임자: 박하석 | 호스팅 사업자: (주)아이네임즈
Copyright 2010 데이터넷. All rights reserved. mail to webmaster@datanet.co.kr