컨택센터 온 디맨드(CCOD)가 향후 컨택센터 시장의 성장을 주도할 것으로 기대를 모으고 있는 가운데 관련 미들웨어 업체들의 발걸음이 분주해기 시작했습니다. 아직은 몇몇 업체만이 서비스사업자와 협력을 xd해 관련 시장 확대에 적극 나서고 있는 상황이지만 솔루션이 좀 더 다양해지고 안정화된다면 서비스사업자 역시 늘어 날 전망으로 초기 시장을 둘러싼 미들웨어 업계의 주도권 다툼도 본격화될 조짐이다.

국산 솔루션 전문업체 브리지텍은 지난해 8월 자체 개발한 SIP 기반의 매니지드 컨택센터 솔루션인 아이프론(IPRON)을 KT의 콜센터 ASP 서비스인 컨택플러스에 공급하며 국내 시장을 주도하고 있습니다. 지난 2003년 하반기 KT가 컨택플러스 서비스를 개시할 당시 외산인 코스모콤 솔루션을 공급했지만 이제는 자체 솔루션을 제공해 코스모콤과 브리지텍 솔루션으로 구분해 KT의 서비스를 지원하고 있는 것이죠.

현재 공공, 금융, 대학, 병원, 기업 등 다양한 고객들이 이용하고 있는 가운데 페이퍼콜, 베스트콜 등 KT가 다양한 신규 서비스를 계속 추가하고 있는 한편 KT 상품을 위탁 판매하는 아웃바운드 TM센터인 KT 텔프라자가 올해 10개 정도로 확대될 예정으로 있어 솔루션 추가 공급이 기대되고 있습니다. 이에 다양한 서비스 모델 개발과 아이프론의 기능 및 성능 강화는 물론 KT와의 긴밀한 협력으로 시장 확대에 나선다는 계획으로 기술 경쟁력과 운영 노하우를 기반으로 솔루션의 완성도와 안정성을 더해 컨택센터 온 디맨드 시장을 주도한다는 전략이다.

브리지텍은 아직은 코스모콤의 기술 및 고객 지원을 계속하는 등 코스모콤과 자사 솔루션 사업을 병행하고 있지만 KT가 브리지텍 아이프론 솔루션으로 점차 대체하며 컨택센터 ASP 사업을 확대하고 있어 자체 솔루션 사업에 역량을 집중할 계획으로 향후 코스모콤 솔루션에서는 손을 뗄 예정입니다.

한편 코스모콤은 폭넓은 CRM 지원과 비디오 스트리밍 지원 등이 강점이지만 KT가 브리지텍 솔루션을 이용한 컨택센터 ASP 사업을 강화함에 따라 국내 시장 공략을 위해 다른 서비스사업자 등과 접촉을 시도하는 등 새로운 활로를 모색하고 있습니다. 아직 구체화된 내용은 없는 것으로 알려지고 있는 가운데 KT가 코스모콤 솔루션을 이용한 서비스를 중단하기 전까지는 브리지텍을 통한 국내 지원은 계속될 예정입니다.

시장조사기관인 프로스트앤설리반으로부터 컨택센터 매니지드 서비스 솔루션 부문 2005년 마켓 리더십 어워드를 수상한 컨택센터 미들웨어 전문업체 제네시스는 버라이존, 퀘스트, 도이치텔레콤, 프랑스텔레콤, 텔스트라 등에 매니지드 솔루션을 공급하며 글로벌 시장을 주도하고 있습니다. 이미 국내에서도 지난해 8월부터 데이콤이 제네시스의 컨택센터 솔루션을 도입해 소프트스위치와 지능망을 연동해 매니지드 컨택 서비스(MCS)를 제공하고 있고, 올 초에는 우리투자증권이 데이콤가 MCS 계약을 체결하는 등 고객이 점차 늘고 있어 국내 시장 확대에 청신호가 켜지고 있습니다.

특히 데이콤 MCS는 제네시스 솔루션과 지능망 시스템을 연동해 리라우팅, 로드밸런싱 서비스를 제공하기 때문에 컨택센터의 투자 및 운용의 효율성을 한층 더 개선할 수 있다는 것이 특징으로 컨택센터들은 걸려온 전화를 내부 회선을 이용하지 않고 지능망 시스템을 통해 다른 지역의 컨택센터로 연결할 수 있어 통화요금과 회선비용 절감이 가능합니다. 데이콤은 MCS를 시작으로 ASP 형태의 서비스 출시 등 컨택센터 솔루션 시장 공략에 적극 나선다는 것이 기본 방침으로 제네시스는 매니지드 서비스와 관련해 다양한 경험과 다수의 고객을 확보하고 있다는 점을 경쟁력으로 데이콤과의 협력을 더욱 강화해 컨택센터 온 디맨드 시장의 주도권을 잡아간다는 계획입니다.

컨택센터 전문업체 애스펙트는 애스펙트와 콘체르토의 합병을 최근 완료, 인·아웃바운드 시장뿐 아니라 컨택센터 운영상의 효율 및 생산성 향상을 위한 컨설팅 솔루션까지 구비하고 본격적인 국내 시장 공략에 나서고 있습니다. 경쟁사에 비해 상대적으로 국내 진출은 늦었지만 금융권에서 강세를 보이고 있는 가운데 올 하반기부터 통신사업자, 컨택센터 아웃소서, 중소규모 통합 콜센터를 타깃으로 컨택센터 온 디맨드 시장 공략에 집중할 계획인 것이죠.

애스펙트는 인바운드 시장과 컨택센터 효율화 솔루션인 WFM, 옵티마이저, 퀄리티모니터 등을 한글화하는 한편 경쟁사와의 다양한 차별화 전략을 통해 올해를 도약의 해로 정하고 국내 시장에 새로운 패러다임을 제시한다는 전략을 적극 추진중입니다. 특히 중소기업 통합 콜센터 시장을 겨냥해 성능과 가격을 앞세워 컨택센터 온 디맨드 시장을 주도한다는 목표아래 이미 서비스사업자와 테스트를 진행중으로 올해 3천석 정도의 컨택센터 온 디맨드 서비스가 가능할 것으로 기대하고 있습니다.

업계 관계자는 "KT가 코스모콤 솔루션을 이용해 ASP 콜센터 서비스를 개시한 지 3년 정도가 지났지만 아직 50여 고객 정도만 확보할 정도로 국내 컨택센터 온 디맨드 시장은 초기 단계인 것이 사실"이라며 "하지만 KT 서비스를 이용하는 고객들이 매년 2배 이상 늘고 있는 가운데 특히 공공기관의 서비스 사용이 증가하며 그 효과에 대한 검증이 이뤄지고 있을 뿐 아니라 다른 사업자들도 서비스 경쟁에 본격 뛰어 들고 있어 내년부터는 국내 시장이 급속히 확산될 전망으로 솔루션 업계의 주도권 경쟁이 치열해질 것"이라고 전망했습니다. <강석오 기자>