해외에 비해 국내 시장은 아직 걸음마 수준이지만 관련 솔루션 벤더들의 움직임이 점차 빨라지고 있는 한편 서비스사업자들 역시 기존 통신망 활용을 극대화하고, 신규 수익 창출과 고객 이탈 방지를 위해 시장 확대에 적극 나설 채비를 하고 있습니다. 이에 따라 컨택센터 투자 및 운용 효율성 개선이라는 장점을 앞세워 올 하반기를 기점으로 내년부터 컨택센터 온 디맨드 시장이 본격적인 성장세로 접어들 전망입니다.
컨택센터는 단순한 전화통화 이상을 한다는 점에서 전통적인 콜센터와 차이가 있습니다. 즉, 고객과의 접점이 전화뿐만 아니라 이메일, 팩스, 인터넷 채팅 등 다양한 멀티미디어를 통해 상담이 이뤄지기 때문이죠. 여기에 하나의 네트워크에서 음성과 데이터를 통합함으로써 한 단계 더 발전한 IP 컨택센터로 진화하며 고객과의 최일선의 접점이자 비즈니스센터로 진화하고 있습니다. 아직은 전통적인 TDM(Time Division Multiplexing) 방식이 주지만 TDM과 IP를 혼합해 사용하는 하이브리드 방식이 확대되는 과도기를 거쳐 향후에는 올(All) IP 방식으로 넘어갈 전망입니다.
온 디맨드 비즈니스가 컨택센터 시장의 새로운 이슈로 등장함에 따라 기업이나 공공 시장에 방점을 두고 있던 컨택센터 솔루션 시장도 엔터프라이즈와 서비스사업자를 겨냥한 매니지드 시장으로 이원화되기 시작했습니다. 이네 컨택센터가 필요한 중소기업이나 소호, 심지어 1인용 컨택센터 출현도 가능할 정도로 관련 인프라 구축에 들어가는 비용부담을 대폭 줄이고, 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있다는 점에서 시장 확대가 점쳐지고 있습니다. 즉, 자가구축(In-house)이 아닌 이제는 빌려쓰는 컨택센터가 인기몰이를 하며 신주류로 빠르게 부상할 것으로 기대를 모으고 있는 것이죠.
이에 온 디맨드 서비스를 가속화할 수 있도록 하나의 시스템에서 여러 개의 분산 컨택센터 구축이 가능한 멀티 테넌시(Multi-Tenancy) 기능을 지원하는 솔루션들이 시장에 속속 선을 보이기 시작했습니다. 아직은 제네시스텔레커뮤니케이션스, 애스펙트소프트웨어, 코스모콤, 브리지텍 정도만이 관련 솔루션을 출시한 상태지만 시스코, 어바이어, 알카텔 등 하드웨어 벤더는 물론 국산 콜센터 업체들도 속속 관련 솔루션 개발과 부가서비스를 얹는 방향으로 나가고 있어 다양한 형태의 솔루션과 서비스 모델이 생겨날 것으로 관련 업계에서는 전망하고 있습니다.
업계 관계자는 "컨택센터는 SI 단위로 구축되는 특성상 컨택센터 구축 업체들에게 돌아가는 몫이 많았고, 서비스사업자 역시 단지 회선 판매에만 그쳤기 때문에 과거에는 이러한 온 디맨드 서비스에 벤더나 사업자가 관심이 없었다"며 "하지만 최근 들어 매니지드 서비스라는 수익모델이 확산되며 이제는 단순히 회선만 판매하는 게 아니라 서비스도 함께 묶어 부가 수익을 창출할 수 있다는 점에 사업자들이 눈을 뜨기 시작, 이미 깔려있는 PSTN이나 인터넷망의 활용을 극대화할 수 있는 컨택센터 온 디맨드 모델을 주목하고 있어 새로운 비즈니스 모델로 정착해 나갈 것"이라고 예측했습니다.
솔루션 업계의 시장 개척과 더불어 KT, 데이콤, 삼성네트웍스 등 서비스사업자들도 이미 관련 시장에 뛰어 들었고, 회선을 재판매하던 별정통신사업자들도 관련 애플리케이션을 함께 묶어 신규 수익 창출을 위한 부가서비스를 고려하며 컨택센터 온 디맨드 시장 진입을 타진하고 있는 상황입니다. 이에 서비스사업자간 경쟁도 점점 치열해질 전망으로 내년에는 국내에서도 컨택센터 온 디맨드 시장이 꽃을 피울 수 있을 것이란 기대감이 높아가고 있습니다.
자가구축에서 온 디맨드 형태로 넘어가고 있는 컨택센터, 고객 입장에서는 필요한 구성 요소의 분산이 가능할 뿐 아니라 필요로 하는 서비스를 다양한 형태로 유연하게 적용할 수 있다는 점이 무엇보다 장점이죠. 물론 비용상의 이점도 충분히 매력적입니다. IP 기반으로 진화하며 기존 PSTN보다 간편하게 컨택센터 구축이 가능하다는 강점을 앞세워 컨택센터 온 디맨드 시장이 빠르게 확산될 전망입니다. <강석오 기자>
![[dataNet] 강석오 기자](/image/newsroom/default-user.png)