임현길 굿어스 전임 hyungil.lim@goodus.com

연재순서
1. 진정한 ITSM ROI 서비스 딜리버리
2. ITSM 구축의 허와 실
3. SLM이란 무엇인가
4. 서비스 개선의 핵심요건, 가용성 관리
5. 비즈니스 성과의 판단지표, 용량 관리 (이번호)
6. SMB를 위한 필수요소 서비스기반 지불(charging) 모델

중국이 8천km의 만리장성을 쌓고 있을 때 로마는 80만km의 가도를 깔았다. 소극적 방어의 역할을 하는 만리장성은 진시황제 이후 중국을 혼란의 전국시대로 이끌었고, 가도는 전시 병참지원용으로 또한 평시 상업활동의 활성화를 이끌어 냄으로써 로마를 제국의 모습으로 이끌었다.
이러한 인프라의 차이가 그 시대 로마와 중국의 모습을 만들어냈다고 보는 측면이 많다. 물론 비약적인 측면이 없지 않지만, 어느 정도 인정하는 부분이다. 그렇다면 이 시대 IT인프라는 어떠한지 살펴보자.
<편집자>

비즈니스 측면, 용량관리
최근 비즈니스의 IT의존도가 늘어나면서 비즈니스 측면의 용량관리(Capacity Management)가 강조되고 있지만 흔히 용량관리를 기존의 인프라관리 측면의 성능관리로 오인하기도 한다. 하지만 용량관리는 일반적으로 IT인프라보다는 비즈니스 또는 IT서비스에 가까운 용어이다.
그럼 여기서 용량관리의 비즈니스와의 밀접한 관계에 대한 이해를 돕기 위해 한 자동차회사를 예로 들어보자.
이 회사의 마케팅사업부에서는 신차 출시를 기념해 자사 인터넷사이트에서 인터넷고객을 대상으로 사은행사를 기획했다. 이번 행사를 위해 마케팅부서 인터넷 마케팅담당자는 기획한 이벤트의 시안을 만들고, 이를 IT부서의 개발팀에 전달해 웹 서비스 페이지의 개발을 요청했다. 개발팀에서는 요청한 기안대로 모듈을 개발했고 IT부서의 IT운용 팀은 신규 AP모듈을 확인하고 신규서비스의 용량기획 없이 이벤트 개시일부터 서비스를 오픈했다. 한편 홍보담당자는 행사에 대한 기업의 막대한 지원을 받아 TV, 라디오, 일간지 등 여러 매체를 통해 대대적인 홍보를 전개했다.
마침내 이벤트 시작일이 됐다. 몇 시간 만에 인터넷사용자 폭주로 인해 시스템이 패닉 상태에 빠져 서비스가 중단됐으며 이 기간 동안 서비스를 이용할 수 없었다. IT부서는 임시 미봉책을 시도해 가용성 서버를 구축했다. 하지만 이것은 장기간의 솔루션으로 사용할 계획이 아닌 사고처리용이었기 때문에 행사 종료일까지 지속적으로 동일한 문제가 발생됐다.

이것은 용량관리가 단순히 IT인프라 관리 측면이 아닌 서비스 나아가 비즈니스에서와 밀접한 관계가 있음을 보여주는 아주 단적인 상황을 가정한 사례이지만 기업이 IT와의 전략적인 연계 없이 비즈니스 전략을 전개한다면 충분히 일어날 수 있는 상황이다. 용량산정을 잘못해 이러한 사태가 벌어진다면 기업 이미지와 같은 무형의 가치까지 감안할 때 비즈니스와 서비스에 미치는 손실은 실로 막대할 것이다.
우리는 용량관리와 관련해 신문지상에서 크게 이슈가 됐던 아주 대조적인 두 가지 사례를 기억한다. 하나는 대학입시원서 접수 때의 일이다. 많은 네트워크, 시스템 및 보안 전문가들이 서비스 마비를 예상했음에도 불구하고 결국 사고를 막지 못했다. 반면에 주택청약이 시작되기 전부터 인터넷대란이 올 것이라며 일부 언론들이 호들갑을 떨었던 ‘인터넷 청약 대란’은 예상과 달리 순조롭게 마감됐다.
이처럼 잘 정의된 용량산정모델을 통해 용량기획을 한다면 충분히 비즈니스 성과를 거둘 수 있을 것이다. 우리는 이러한 사례를 통해 적정 용량 기획과 구비의 중요성을 충분히 인정하고 있지만 IT 용량관리에 있어서 여러 가지 문제와 열악한 여건으로 인해 실행에 옮기기까지 많은 어려움을 겪고 있다.
첫 번째 용량관리에서 가장 중요시 되는 IT부서와 기업 비즈니스간의 긴밀한 관계가 유지되지 못하고 있다는 것이다. 용량관리는 비즈니스 전망 및 업무부하 예측에 따라 요구되는 용량으로 환산하고, 그것이 필요한 시점을 판단할 수 있어야 한다. 앞의 예에서 불특정 다수의 인터넷 고객을 대상으로 한 비즈니스 전략을 세웠다면 용량관리자는 평소의 사용자와 별도로 비즈니스 전략에 상응하는 최대 동시 사용자를 예측하고 이를 용량 관리 계산방식에 대입해서 용량산정을 해 용량증설계획을 수립해야 했다.
둘째 일상의 업무에 쫓겨 용량분석을 위한 시간을 할애하지 못하고 있다.
셋째 미래 작업 부하의 예측에 관심이 없다. 미래의 작업 부하를 정확히 예측하는 것은 용량 기획의 필수적인 부분이다. 하지만 많은 IT전문가들은 장애관리 및 성능관리 등의 전술적인 활동 즉, 현재만을 중시하고 미래의 작업 부하는 생각하지 않고 있다. 일부 적정 수준의 성능 확보를 위하여 작업량 증가를 예측하는 것이 필요하다고 인식하더라도 그런 예측 작업을 수행할 기술이나 경험, 도구를 갖추고 있지 못하다.
마지막으로 IT인프라 문화가 일반적으로 운영관리 업무에만 치중하고 용량기획 등의 기획활동의 중요성을 제대로 인식하지 못하고 있다. 따라서 현재 무엇보다 필요한 것은 IT 조직의 기존 활동인 ‘IT를 위한 IT’를 탈피하고 좀 더 적극적으로 비즈니스 활동에 참여하기 위해 체질 개선과 함께 문화의 변화가 필수적이다.
이제 효과적인 용량관리 프로세스에 대해 자세히 살펴보도록 하자

용량관리 프로세스
우선 용량관리는 서비스수준계약(SLA)이나 IT내부의 운영수준계약(OLA)에 명시된 성능 수준을 유지하면서 합당한 비용으로 사용자의 요구를 충족시킬 수 있는 서비스 솔루션 용량을 계획, 크기조정 및 제어하는 프로세스로 용량관리를 통해서 IT리소스의 사용을 최적화함으로써 사용자와 합의된 성능수준을 달성할 수 있다. 여기서 최적화는 가장 적합한 위치, 시간, 양 및 비용으로 리소스를 공급하는 것을 의미하며 조직은 이러한 프로세스를 통해 적합한 용량 수준을 달성하고 유지함으로써 합당하고 정당한 비용으로 IT서비스를 운영할 수 있다.

용량관리의 책임영역
용량관리에는 3가지 주요한 책임영역으로 구분되는데 미래에 중점을 두는 전략적 활동으로 비즈니스 용량관리가 있다. 비즈니스 용량관리는 IT서비스에 대한 미래의 비즈니스 요구사항들이 적시에 고려되고, 계획되고, 구현되도록 하는 책임을 가지는데 이러한 미래의 요구사항들은 신규 서비스와 기존 서비스의 개선 및 성장 등을 정의하는 비즈니스 계획으로부터 도출된다.
그리고 현재에 중점을 두는 전술적인 활동으로 서비스 용량 관리와 자원 용량 관리가 있다.
우선 서비스용량관리는 고객에게 제공하는 IT 서비스의 성능을 관리하는데 초점을 맞추고 SLA의 규정대로 서비스를 모니터링하고 측정하고, 데이터를 수집하고 분석해 이를 보고하는 동일한 주기의 반복적인 활동이다.
다음으로 자원 용량 관리는 IT인프라의 구성요소 즉 CPU, 메모리, 디스크 I/O의 성능과 관련되며 서비스용량관리와 마찬가지로 반복적 활동(모니터링, 분석, 조정 및 구현)을 통해 현재의 리소스에 대한 최대 사용량을 바탕으로 현재와 미래의 고객 수용능력을 측정하는 것이다.
서비스 용량 관리와 자원 용량 관리 서브 프로세스는 많은 유사한 활동을 수행하지만 두 서브 프로세스는 관리 초점에 있어서 매우 다르다. 서비스 용량 관리는 비즈니스를 지원하는 서비스에 초점을 맞추는 데 반하여 자원 용량 관리는 모든 서비스 제공에 기반되는 기술에 초점을 맞춘다.

모델링
용량관리에서 현재 시스템 리소스 사용이 전체 용량에 접근함에 따라 추가 리소스를 계획해 비즈니스 요구사항을 충족시키기 위해 기존의 리소스 사용량 모니터링이 필수적이다. 이때 시스템이나 응용 프로그램 관리도구를 사용하면 임계값 도달 경고를 통해 IT조직에서 효과적으로 비용과 시기적절한 방법으로 미래의 업그레이드를 준비하게 된다.
다음 그림은 용량 관리 계획 프로세스의 핵심인 모델링을 나타내고 있다. 시간의 흐름과 함께 지속적으로 증가하는 사용량을 나타낸 것인데 사전에 임계값을 설정해 모니터링 하게 된다. 모니터링을 통해 사용량이 임계값에 도달했음을 감지하고 이를 토대로 용량증설을 계획하고 이행함으로써 결과적으로 서비스의 중단을 예방할 수 있다는 것이다.

용량관리를 위한 성공요소
성공적으로 성숙한 용량관리 프로세스를 내재화하기 위해서는 몇 가지 중요한 요소를 인식해야 한다.
- 정확하고 시기 적절한 비즈니스 예측
우선 비즈니스의 향후 비즈니스가 어떻게 변화할 것인가를 정확하게 예측해 비즈니스 계획을 수립하고 이를 향후 IT용량계획에 반영한다.
- 현재 및 미래의 기술 파악
모든 서비스와 구성요소의 성능과 처리량에 대하여 모니터링이 가능해야 한다.
- 효과적인 이익, 비용 분석 및 정당성 제시 능력
비즈니스 조건에 정당화할 수 없는 획기적인 용량 초과가 없어야 하며 계획된 지출의 정확한 예측이 있어야 한다.
- 기타 서비스관리 프로세스와의 통신 및 상호작용
- 비즈니스 요구에 적합한 IT 용량 계획 및 구현 능력
성능저하로 인한 사고를 수적으로 감소시키며, 부적당한 용량으로 인한 비즈니스 손실을 최소화시킨다.

용량관리의 하위 프로세스
용량 관리 프로세스는 하위 프로세스로서 설명될 수 있는 기능적 프로세스 작업 영역들로 나뉠 수 있다. 이러한 작업 영역들은 현재의 상황 및 또는 미래의 조건을 목표로 한다. 용량 계획은 미래의 상황에 초점을 맞춘다. 리소스 용량 모니터링과 용도 측정은 현재의 조건을 목표로 한다. 서비스 리소스 모니터링 및 제어를 통해 계획에 사용될 정보가 제공된다. 비즈니스 요구 사항, 기술 정보 및 관련 SLA 임계 정보는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)로부터 가져올 수 있다. 그러나 용량 및 성능 관련 결정에 필요한 세부 사항과 정보 또한 용량 관리 데이터베이스(CDB)에 저장하거나 상호 연결돼야 한다.
용량관리는 다음과 같이 하위 프로세스로 구성된다.

▶ 요구 관리
이 하위 프로세스는 IT서비스에 대한 미래의 비즈니스 요구 사항을 시기 적절하게 고려하고 계획하고 구현하는 일을 담당한다. 용량 관리 직원은 다양한 IT솔루션의 현재 리소스 사용률을 분석하고 추세 및 예측을 생성해 이를 달성할 수 있다. 이런 미래의 요구 사항은 현재와 미래의 고객 요구를 지속적으로 살피는 계정 관리로부터 발생한다.
▶ 작업 로드 관리
이 하위 프로세스는 필요한 리소스를 이런 분석으로 결정할 수 있도록 고객 요구를 IT솔루션(실제 솔루션을 만드는데 사용되는 다양한 응용 프로그램) 구성 요소에 대한 작업 로드로 변환하는 일을 담당한다. 프로세스는 현재와 미래의 요구를 작업 로드로 변환한다. 그러면 계획 기간 동안의 리소스 사용량을 예측할 수 있다.

▶ 리소스 관리
이 하위 프로세스는 IT인프라의 개별 리소스 관리에 중점을 둔다. 작업 로드에서 현재와 미래에 필요한 리소스를 결정한다. 리소스 관리는 모든 리소스를 시기 적절하고 저렴하게 획득하고 구현할 수 있도록 하는 일을 담당한다.

▶ 성능 관리
이 하위 프로세스의 초점은 고객이 사용하는 IT서비스와 솔루션이 의존하는 기본 리소스의 성능 관리다. 이 프로세스는 주어진 계층 OLA의 목표 성능 수준 임계값에 맞는지 모든 IT솔루션의 성능을 지속적으로 모니터링한다. 기본 리소스의 사용률에 대한 모니터링은 IT 조직에서 담당한다. 수집한 데이터는 모두 기록, 분석해 보고된다. 필요한 경우, 용량 관리 직원은 솔루션 성능이 비즈니스 요구 사항과 맞는지 확인한다. 서비스 모니터링 및 제어 원칙이 이 프로세스의 핵심이다.

응용 프로그램 크기 조정
이 하위 프로세스에서는 제안된 응용 프로그램 및 서비스 수준을 지원하는 데 필요한 리소스를 예상하는 기술을 구축한다. 여기에는 모든 핵심 IT 리소스, 새 응용 프로그램이나 기존 응용 프로그램에 대한 주요 변경 관련 비용, 긴급 대책 시나리오 등이 포함된다.

▶ 모델링
모델링은 중요한 데이터 해석 기술이자 방법으로, 용량 관리 결정을 가능하게 하며 전체 작업 로드에 관한 조정된 기준 모델과 개별 작업 로드 모델이 적절하게 용량 데이터베이스에 포함된다. 여기에는 추세 분석, 보다 고비용의 정확한 대기열, 분석적 또는 시뮬레이션 모델링 등을 통해 예측치를 산출할 수 있는 여러 가지 접근 방법이 있다.

용량관리는 위와 같은 개별 프로세스를 지속적으로 유지, 관리해 이를 통해 최초의 시스템 용량 산정과 아울러 지속적으로 변화하는 비즈니스, 서비스 및 자원의 요구를 민첩하고 효과적으로 관리하게 된다. 용량관리는 서비스수준관리, 가용성관리와 비용관리 등 다른 프로세스들과의 유기적인 관계도 매우 중요하다.
용량 관리는 IT서비스의 분석, 모니터링 및 제어 결과에 기초해 권장 사항, 관리 정보 계획 및 보고서를 제공함으로써 IT서비스 용량과 성능 개선을 시작한다. 서비스 수준 계약(SLA)에서 비롯된 요구 사항을 지정 및 개선하며, 또한 IT 조직 내부의 운영 수준 계약(OLA)에도 영향을 준다. 이처럼 용량 관리와 서비스 수준 관리는 밀접한 관련이 있다.
용량 관리는 대부분의 관련 권장 사항을 만들 때 비용 관리를 이용하며, 일반적인 최적화 과정에서는 가용성 관리와 아주 밀접한 연관성을 갖는다. 용량 관리는 또한 긴급 대책 계획에 필요한 정보도 제공한다.
용량 관리 프로세스는 새로운 기술, 기존 응용 프로그램, 기초적인 시스템 소프트웨어와 하드웨어, 지원 도구 및 관련 문서에 대한 적절한 용량 또는 성능 수준에 중점을 둔다. 용량이 충분치 않거나 질적으로 저하되면 서비스 가용성에 심각한 영향을 줄 수 있다. 용량 관리와 가용성 관리에서는 흔히 공통적인 관리 정보 도구와 직원을 공유한다. 두 프로세스가 모두 변경되었을 때의 서비스 중단 최소화라는 공통의 목표를 가진다. 따라서 용량관리 구축 시 이러한 프로세스들 간의 유기적인 관계와 지원도 적극적으로 고려해야 할 것이다.