날로 확대되는 고객 요구에 부응하기 위해 벤더들은 이제 이메일 차원을 훨씬 뛰어 넘어 자동화된 이메일 관리, 인스턴트 메시징, 웹 콜백, 심지어 오프라인 쇼핑객들이 전화를 이용해 온라인으로 구매할 수 있게 해주는 음성인식 소프트웨어까지 다양한 서비스 기술들을 제공하고 있다.

고객 서비스 하면 지금까지 e-소매 업체들은 이메일로 고객들의 질문을 받고, 백오피스를 담당하는 소수의 직원들에게 그 답변을 맡기는 것을 생각했었다.

그 모델은 e-소매 업체들에게 만만치 않은 비용 부담을 안기고 있다. 최근 발간된 데이터모니터(Datamonitor) 보고서에 의하면, 인터넷 소매 업체들이 부실한 온라인 고객 서비스로 인해 작년에 입은 매출 손실이 61억 달러이고, 올해는 그 숫자가 급증할 가능성이 있다고 밝히고 있다.

■ 날로 확대되는 고객의 요구

현명한 e-소매 업체들은 마침내 상황의 심각성을 인식, 살아 남으려면 양질의 고객 서비스가 필요함을 알게 되었다. 여기에는 몇 시간 내에 고객의 이메일에 회신하기, 인스턴트 메시징과 웹 채팅을 통해 서비스 담당자들과 일대일 접촉 제공, 서비스 담당자들이 온라인 소비자들과 사이트 페이지를 공유할 수 있게 해주는 웹 기술 이용, 물리적인 매장에 키오스크 설치 등이 모두 포함된다.

고객들은 제때 배달을 기대하고, 즉각적인 서비스 충족을 원하며, 그렇지 않으면 떠난다. 요즘 온라인 쇼핑객들은 종래의 소매 매장에서와 동일한 고객 서비스를 기대하고 있다. 즉, 매장내 직원이 고객의 질문에 답해주고, 원하는 물건을 찾는데 실시간 도움을 제공하며, 구매에 앞서 배달과 풀필먼트 정보를 제공해주기 원한다.

이렇게 날로 확대되는 고객 요구에 부응하기 위해 벤더들은 이제 이메일 차원을 훨씬 뛰어 넘어 자동화된 이메일 관리, 인스턴트 메시징, 웹 콜백, 심지어 오프라인 쇼핑객들이 전화를 이용해 온라인으로 구매할 수 있게 해주는 음성인식 소프트웨어까지 다양한 서비스 기술들을 제공하고 있다.

랜즈엔드(Lands’ End)와 스마터키즈닷컴(SmarterKids.com) 등 고객 서비스를 잘 한다는 업체들에만 국한된 얘기가 아니다.