메시징 및 협업

Survivor's Guide To 2006

2006년에는 이메일이나 화상회의, UM 뿐만 아니라 블로그(blog)나 팟캐스트(podcast) 같은 새로운 매체를 이용해 네트워크에 통합이 되는 안정적인 통신을 기대할 수 있을 것 같다.

성숙한 기술과 새로운 기술 혼합 추세

디지털 컨버전스(digital convergence)를 다루지 않기로 한 것은 아니지만 이번에는 다루는 영역을 다시 정하고 이름을 바꾸기로 했다. 메시징 및 협업(collaboration)에서는 이메일, 화상회의 및 UM(Unified Messaging)과 같은 통신 매체뿐만 아니라, 블로그, 팟캐스트, IP 콜센터 및 웹 미팅과 같은 새로운 매체들도 포함을 시켰다. 모든 것이 IP로 이동함에 따라 데이터 네트워크로 통합되지 않은 채 남아 있을 게 많지 않을 것 같다. VoIP(Voice over IP)는 강력하고 중요한 기술이 돼가고 있으며, 여기에 대해서는 인프라 부문에서 다루기로 했다.
이 부문은 매우 성숙한 기술과 새로운 기술이 혼합된 양상을 보이고 있다. UM이나 화상회의 시스템과 같은 탱크들은 안정적이며 잘 알려져 있다. IM(Instant Messaging)과 웹 컨퍼런싱(Web Conferencing)은 곧 IP 텔레포니(IP Telephony) 안으로 통합될 전망이다. IM과 IP 텔레포니 솔루션을 배치할 계획이라면 이 두 가지가 서로간에 통합이 되는지를 확인해 보라. 이 모델에 맞는 제품은 지멘스(Siemens)와 어바이어(Avaya)에서 현재 보유하고 있다.
블로그, 팟캐스트, RSS(Really Simple Syndication) 뉴스 피드, 웹캐스트 및 비디오 블로그 등은 소비자 시장에서 확실하게 자리를 잡고 있는 버즈워드(buzzword)들이다. 이런 애플리케이션이 기업에서도 가치를 발휘하고 일반화될 것인지 여부는 아직 두고 볼 일이다. 다행히도 팟캐스트나 블로그, 혹은 RSS 피드를 이행하기는 어렵지 않으며, 특히 무료기 때문에 기업 IT에서 비즈니스 사용자용으로 이런 매체를 지원하는 데 위험이 거의 따르지 않는다.

화상회의, 느린 성장
기술, 압축 알고리즘 및 대역폭의 진보에도 불구하고, 화상회의는 여전히 느리게 성장하고 있다. 포레스터리서치(Forrest Research)에 따르면 북미지역 기업의 40%가 아직도 IP 화상회의를 채택할 계획이 없다고 한다. 생산환경에서 시스템을 배치한 곳은 29%에 불과하며, 대부분이 룸의 회의 시스템을 이용하고 있다. 이 분야는 폴리콤(Polycom)이 현재 선두를 달리고 있다.
데스크톱과 모바일 장비는 흥미를 끈 만큼 큰 성과를 내지 못하고 있다. 데스크톱 기반의 화상회의는 웹 컨퍼런스 안에서 지원되거나, 거의 무시될 것으로 보인다. 라이프사이즈 커뮤니케이션즈(LifeSize Communications)와 이제 곧 폴리콤이 HD(High Definition) 화상회의를 선전하겠지만, 2007년 이후까지는 늘어난 대역폭 필요조건 때문에 이용되기 힘들 것이다.
웹캐스팅이나 웹 컨퍼런싱에서는 특별한 급성장은 없겠지만 얼마간의 성장세가 예상된다. 가트너에서는 2009년까지 웹 컨퍼런싱이 총 18%가 성장할 것으로 전망하고 있다. 웹캐스팅은 Q&A 세션이 가능한 상의나 연설, 혹은 단방향 매체로 비교할 수 있다. 다운로드 건당 요금이 부과되는 TV 쇼와 웹 전용 시리즈 등과 같은 온라인 비디오 콘텐츠 사업자는 소비자들이 웹캐스트에 관심을 갖게 만들 것이다.
웹 컨퍼런싱은 협업이나 오픈 커뮤니케이션 미팅, 혹은 프리젠테이션을 위해 소규모 그룹용으로 만들어졌다. 예를 들어 와이어드레드(WiredRed Software)는 최고 12개의 동시 비디오 피드와 공유문서, 그리고 화이트보드를 디스플레이할 수 있게 해준다. 그리고 현재 웹 컨퍼런싱 시장 점유율은 웹엑스 커뮤니케이션즈(WebEx Communications)가 가장 많이 차지하고 있다.
웹 컨퍼런싱은 궁극적으로 IM의 일부로 통합될 것이다. IBM 로터스 세임타임(Lotus SameTime)에 있는 협업 사양들은 웹엑스를 긴장하게 만들겠지만, 이러한 통합은 앞으로 몇 년 간은 실현되지 않을 것이다. 어떤 엔터프라이즈 IM 시스템에서도 간단한 게스트 액세스가 이뤄지지 않는다. 자체 웹 컨퍼런싱을 호스팅하기로 결정했다면 여기서 벗어나는 데는 분명 몇 년이 걸릴 것이다.
UM 또한 느린 속도로 수용이 되고 있다. 본지 설문조사 결과에 따르면, 16%의 독자들이 UM을 사용하고 있었다. 하지만 5천 명 이상의 직원이 있는 조직의 응답자들은 모두가 UM을 이행하고 있기 때문에 낮은 채택률에 속아서는 안 된다. 조직들이 TDM 장비에서 IP PBX로 옮겨감에 따라 UM 채택이 뒤따를 것이다. 혼합 환경에서는 UM의 이행과 유지보수가 더 힘들다.
UM의 가장 큰 이점은 하나의 인터페이스를 통해 직원과 고객들에게 연결 가능한 모든 길로 라우팅과 응답을 할 수 있다는 데 있다. 이메일, 팩스, 웹 양식, 음성우편, IM 및 전화 통화 등이 모두 고객과 직원 접촉 지점으로 자주 이용되고 있으며, 어떤 경우에는 동시에 사용되기도 한다. 어바이어나 지멘스와 같은 전통적인 대형 PBX 업체들은 TDM 전용 환경에서 IP 전화 전용, 혹은 혼합 네트워크로 바꿔줄 수 있다. IP 텔레포니 시스템을 이행한 일부 고객들은 텔레포니앳워크(Telephony@Work)나 인터랙티브 인텔리전스(Interactive Intelligence)가 요청에 보다 응답을 잘 해준다고 보고하기도 했다.
고객 접촉 방식은 콜센터에서 중요하다. 예를 들어 고객이 이메일을 보내면, 즉각적이고 개인화된 응답을 원한다. IP 컨택센터에서는 전문 콜 에이전트에게 이메일을 라우팅할 수 있게 해주며, 이 사람은 통화량이 적을 때 여기에 응답을 해줄 수가 있다. 또한 사용자가 도움이 되지 않는 이메일 응답을 받고 전화를 할 경우 에이전트는 이메일 히스토리에 액세스할 수 있다. 다중 접촉 지점을 상호연관시킬 수 없으면 불리한 입장에 놓일 수 있으며, 고객이 당황하게 될 수도 있다.
IP 컨택센터는 또한 가정에서 콜 에이전트가 일을 할 수 있게 해준다. 홈 에이전트를 이용하는 회사에서는 이직률이 대폭 감소하고 있으며, 고객 경험 향상을 목격하고 있다. 젯블루 에어웨이즈(JetBlue Airways)는 연간 4%의 이직률을 보이고 있으며, 오피스디팟(Office Depot)의 이직률은 이 회사가 홈 에이전프 프로그램을 시작한 이래 절반으로 떨어졌다.

완전히 새로운 매체
블로그도 하나의 통신 매체로서 성숙해지고 있다. 이것은 이제 더 이상 단순히 가짜 저널리스트, 정치 여담꾼, 혹은 고등학생의 놀이터가 아니다.
정치가들은 유권자들을 대상으로 블로깅을 하며, 게임 및 소프트웨어 개발자는 직접 엔드유저에게 블로깅을 하고 있다. 프로젝트 매니저는 프로젝트가 진행되는 동안 전체 팀에게 목표와 마감을 업데이트할 수 있다. 자신들의 일에 대해 블로깅을 하고자 하는 직원도 있을 것이며, 경영자는 게시물들에 대해 편집자적인 제어권을 어느정도 유지하고 싶어할 것이다.
어떤 블로그들은 회사에서 판매하는 제품 유형에 관심이 있는 많은 방문객들을 유혹할 수도 있다. 모든 크로스 링킹 블로거(cross-linking blogger)들이 하고 있는 일이지만, 이것은 풀뿌리 마케팅(grassroots marketing), 제품 옹호(advocacy) 및 인지의 좋은 소스가 된다.
작은 블로그를 하나 만드는 일은 어렵지 않다. 블로깅은 맥 OS X 서버의 새 버전에 포함돼 있으며, 블록솜(Blosxom) 같은 무료 패키지를 아파치나 IIS에 바로 집어넣을 수도 있다.
한편 블로그 답글 스팸은 2006년 기업들에게 큰 걱정거리가 될 것이다. 블로거들은 블로거와 독자간의 커뮤니티와 양방향 통신을 수립하기 위해 개방된 블로그 게시물에 답글이 달리기를 원한다. 하지만 스패머들은 제품을 판매하거나, 혹은 하이퍼링크를 통해 자체 블로그나 웹 사이트의 구글 랭킹을 올리기 위해 포스팅을 자동화할 수 있다는 사실을 알게 됐다.
2006년이 다 가기 전에는 분명 몇 가지 솔루션들이 나오겠지만, 이메일 스팸과 마찬가지로 이런 솔루션들이 완벽하지는 않을 것이다. 만족할 만한 메커니즘이 개발 및 이행되기 전까지는 블로거들이 익명의 게시물은 달리지 못하게 하거나 답글을 완전히 삭제하기를 기대하는 수밖에 없다.
팟캐스팅은 2005년 최후의 버즈워드였으며, 2006년 상반기에는 아마 이 말을 자주 듣게 될 것이다. 팟캐스트는 전체 프로그램을 백그라운드에서 로컬 디스크 드라이브로 버퍼링해서 이것을 오프라인으로 들을 수 있게 해줌으로써, 스트리밍 오디오의 한계를 극복했다. 미디어 회사에서 일하는 사람이 아니라면 팟캐스트를 하나의 IT 전략으로 걱정할 필요는 없을 것이다. 대중은 미디어 및 콘텐츠 제작자들이 팟캐스트를 제공하기를 원하고 있지만, 이러한 기대가 다른 대부분의 업계들까지 넘어가지는 않을 것이다.
팟캐스트는 새로운 광고 매체가 될 것이기 때문에, 마케팅 부서에 미리 알려 두는 게 좋다. 어쨌거나 팟캐스트를 제작하는 게 좋을까? 일단 나쁠 이유는 없다. IBM은 애플의 아이튠(iTunes) 온라인 음악 사이트에 올라온 2만 개 가운데 No.55에 올라온 것들을 팟캐스트로 제작했다.
팟캐스트에서 가장 멋진 점은 이들이 본질적으로 업체 중립적이라는 사실이다. 따라서 어떠한 호스팅 사업자나 팟캐스트 제작 소프트웨어, 혹은 미디어 플레이어에 구속될 필요가 없다. 아이튠 음악 상점은 합법적인 음악 다운로드 시장의 90%를 점유하고 있으며, 따라서 제작하는 어떤 팟캐스트든 애플의 팟캐스트 디렉토리에 반드시 올려져야 할 것이다.
외부인들을 대상으로 하는 팟캐스트의 경우 이들을 이용해 자사 제품에 대한 광고와 지지자를 만들 수 있다. 내부용 팟캐스트는 정기적인 관리사항 업데이트나 직원교육, 혹은 작업공간 분배 등과 같은 사안들로 직원들과 보다 개인적인 방식으로 통신을 할 수 있게 해준다. 예를 들어 애플은 분기 수익보고를 공개하는 팟캐스트를 발표했다. 직원들은 또한 출퇴근 길에, 그리고 아마 근무 시간 중에도 팟캐스트를 들을 수 있다. 팟캐스트는 라디오 프로그램과 유사하지만 청취자가 중단하고 다시 감을 수 있게 해주기 때문에 정신이 덜 산만하다.
회사들은 기간 데이터가 USB나 파이어와이어(FireWire)를 통해 포터블 하드드라이브로 복사되는 데 대해 염려가 될 것이다. 포터블 미디어 플레이어를 전면 금지시킨다는 것은 극단적이고 달갑지 않은 조치며, 보안 문제를 해결할 수도 없다. USB 장비를 읽기 전용 상태로 잠궈두거나, 데스크톱 보안을 강화하라.

최대 장애는 대역폭과 대기시간
모든 컨버전스, 비디오 및 오디오 기술들은 같은 취약점, 즉 대역폭과 대기시간이라는 문제를 공유하고 있다. 우리에게는 겨우 비디오용으로 충분한 대역폭이 있을 뿐이다. 고품질의 비디오 스트림은 최소 300Kbps를 이용하는 반면에 화상회의는 자그마치 1Mbps까지 갈 수 있다.
화상회의가 돌아가는 접속에서는 다른 것을 많이 할 수 없고 지사로의 인터넷이나 IP 텔레포니 서비스 정도만 가능할 것이다. 오디오는 그만큼은 아니다. 이론적으로는 모뎀 접속으로도 오디오를 스트리밍할 수가 있다. 압축 기술로 인해 이제 많은 멀티미디어 기술들이 수용 가능하게 되었지만, 여전히 모든 사람들은 더 크고 더 선명한 이미지와 더 큰 소리를 원한다. 가장 새로운 버즈워드는 ‘고화질 화상회의’로, 이를 위해서는 최소 1Mbps가 필요할 것이다.
이렇듯 대역폭 이용량이 늘어나고 있지만 우리의 왠 접속 속도도 또한 마찬가지다. 사이트간 화상회의를 전달하는 전통적인 수단은 ISDN이었다. 이것은 안정적인 대역폭 가용성과 예측 가능한 대기시간, 작은 지터(jitter)를 제공했으며 높은 가격표가 붙어 있었다. 우리 생각으로는 DSL과 케이블 광대역 서비스가 대부분의 ISDN 연결을 대체하게 될 것 같다.
ISDN이 여전히 왕이긴 하지만 IP 컨퍼런싱이 훨씬 더 빠른 속도로 성장하고 있으며, 광대역 서비스의 발전에 따라 몇 년 내에 지배적인 위치를 차지하게 될 것이다. 광대역 접속은 보다 저렴하며, 그 자체만으로도 화상회의용으로 충분한 정도 이상의 대역폭을 제공한다. 특히 컨퍼런스의 오디오용으로 PSTN 브리지를 사용할 경우에는 더욱 매력적인 솔루션이 될 것이다. 가끔씩 동영상 화질이 좋지 않은 것보다도 오디오 부분이 잘못되면 실제 미팅 세션에서 더 좋지 못한 결과가 생기기 마련이다.
DSL과 케이블 모뎀 인터넷 접속에서의 가장 큰 문제는 예측이 불가능하다는 점이다. VoIP와 라이브 미디어 스트림 같은 스트리밍 기술에는 안정적인 대기시간과 대역폭이 필요하다. DSL은 케이블보다 더 나은 서비스를 제공하는데, 그 이유는 이웃과의 공유 액세스 대신 가입자 회선에서 전용 대역폭을 갖고 있기 때문이다. 하지만 병목은 가입자 회선이 아니라 ISP와의 업스트림에서 더 많이 발생한다. DSL 대 케이블의 논쟁은 잊고, 보다 신뢰할 수 있는 네트워크와 보다 나은 고객 서비스를 갖춘 회사를 선택하라.
PC 화면 공유나 미리 레코딩된 미디어 보기 등과 같은 버퍼링이 가능한 데이터는 스트리밍되는 데이터보다도 지터와 스파이크를 잘 처리할 수 있다. 전용 회선에서 할 수 있었던 것처럼 인터넷의 예측 불가능성을 극복하지는 못할 것이다. 세상에서 가장 뛰어난 QoS 기술이라 할지라도 데이터가 당신의 도메인을 떠난 후에는 소용이 없다.
아마도 통합 및 협업 제품들을 이행하는 데 있어 가장 큰 장애는 바로 사람일 것이다. 인스턴트 메시징, 화상회의, 블로깅 및 인터넷 오디오 등은 젊은 IT 근로자들 사이에서 가장 인기가 높다. 초보급 IT 근로자들은 이메일, IM 및 채팅실을 이용하며 대부분의 온라인 생활을 보내곤 한다. 포레스터리서치의 보고서에 따르면, 18~34세 사람들은 기술에 두려움이 덜하며, 기술이 생활을 보다 편리하게 해준다고 믿고 있고, 웹블로그를 자주 업데이트시키고 싶어하는 것으로 나타났다.
이 세대는 또한 동료 집단으로 작업하기를 좋아하고, 멀티태스킹을 하며, 텍스트보다 그래픽을 선호하고, IM, 스트리밍 미디어, 쇼셜 네트워킹 및 UM 등과 같은 협업 통신이 전통적인 사무실 문화와의 충돌을 대변하는 변화하는 환경에 보다 쉽게 적응하는 성향이 있다. 나이 든 근로자들은 개인으로 작업하는 빈도수가 더 높으며, 의견을 내놓기 이전에 정보를 먼저 수집하는 것으로 조사됐다. 평사원이든 간부 사원이든 어떤 자리에 있든 관계없이 다른 세대의 방식을 이해하고 이들에게서 가장 좋은 것들을 자신의 것으로 만드는 게 좋다.

표준 이야기
메시징과 협업 부문에서는 표준 전쟁이 많지 않다. 한 동안은 EIM(Enterprise Instant Messaging)에서 통신 프로토콜로 SIP(Session Initiation Protocol)를 사용할 것인지, XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)를 사용할 것인지를 두고 논쟁이 있었다. SIP가 VoIP 시스템에서는 더 나은 것 같았지만, XMPP가 데이터 전송 프로토콜로는 더 나아 보였다. EIM 시장의 거목들인 마이크로소프트와 IBM이 SIP를 선택한 반면, 재버(Jabber)와 썬, 그리고 많은 오픈소스 커뮤니티는 XMPP 쪽으로 갔다.
큰 업체들이 포진하고 있어 승리의 여신은 SIP의 손을 들어준 것 같다. XMPP는 기업 환경에서는 거의 언급되지 않지만 SIP와 XMPP가 서로 상호 배타적인 것은 아니다. 어떤 XMPP 업체들은 두 가지 표준을 모두 사용할 수 있도록 SIP 게이트웨이를 만들기도 했다. 기업 시장 쪽에서는 2006년에 XMPP에 대해 거의 새로운 소식은 듣지 못할 것 같다.
비디오 코덱 부문에서는 H.264를 보게 될 전망이다. 이것은 상대적으로 새로운 포맷이면서도 저속 회선용으로 최고 수준의 비디오를 전달한다. 게다가 대역폭 필요량도 거의 50%밖에 되지 않는다. 올해는 또한 더 많은 업체들이 고화질 비디오를 발표하고, 서라운드 사운드의 오디오를 지원할 것으로 기대된다. HD TV와 서라운드 시스템의 가격은 떨어지고 있긴 하지만 이런 유형의 콘텐츠를 전달하려면 새 카메라와 마이크가 필요할 것이다.
라이프사이즈(LifeSize) 같은 업체들은 HD 컨퍼런싱이 보다 생생한 경험을 가져다 주며, 기본 화질의 컨퍼런싱과 달리 이러한 새로운 경험은 회사들로 하여금 화상회의를 시작하게 할 설득력을 갖고 있다고 주장하고 있다. 일리가 있는 얘기긴 하지만 HD가 버즈워드에서 유용한 컴포넌트로 격상될 수 있을 만큼 훨씬 더 나을지는 두고 볼 일이다.

메시징 및 협업 기사를 마치며

2005년에 우리는 컨버전스 기술이 디버지드 네트워크를 대체하지는 못할 것이라고 예측했었다. 이러한 예측이 들어맞긴 했지만 바야흐로 이제는 TDM 회선보다 IP 회선이 더 많이 판매되고 있다.
또한 우리에게는 마이크로소프트가 VoIP(Voice over IP)와 SIP(Session Initiation Protocol)에 얼마나 투자를 할지도 의문이었다. 2005년 초 이 회사는 마이크로소프트 오피스 라이브 커뮤니케이션즈 서버(Microsoft Office Live Communcations Server)와 지멘스 하이패스(Siemens Hipath) 솔루션의 동맹을 발표했다.
UM 수용에 있어서는 높은 비용과 복잡성 때문에 방해를 받으리라는 전망을 한 바 있다. 포레스터 리서치의 조사에 따르면 북미지역 기업들 가운데 43%는 아직 UM을 배치할 계획이 없다고 한다.

요점정리

·오디오, 비디오 및 화면 공유와 같은 협업 기능이 이메일에서 UM에 이르는 모든 종류의 통신에서 자리를 잡아가고 있다.
·광대역 인터넷 접속에서의 일관성 없는 대역폭과 대기시간은 여전히 스트리밍 기술에 장애요소로 작용할 것이다.
·조직들이 VoIP로 교체함에 따라 UM은 느리지만 지속적으로 성장할 전망이다.
·다중 고객접촉 기점을 상호연관시킬 수 없으면 경쟁력에서 밀리게 된다.