특히 엔터프라이즈 솔루션 부문의 다양한 신제품 중에서도 IP 커뮤니케이션 시장 확대를 위한 알카텔의 의지가 눈에 띄었습니다. 알카텔은 시장에서 좋은 반응을 얻고 있는 알카텔 옴니PCX 플랫폼과 제네시스 7 소프트웨어를 번들한 솔루션인 중소 시장 타깃의 컨택센터 솔루션인 `옴니터치 컨택센터 프리미엄 에디션` 출시를 알린 것이죠. 이 새로운 솔루션은 향상된 멀티미디어 컨택센터와 집중화된 그래픽 매니지먼트 환경 제공 등으로 활용 가치가 높은 동시에 사용이 간편해 알카텔의 모토인 사용자 중심 솔루션이라는 평가를 받고 있습니다.
다양한 고객 의견을 반영해 개발된 알카텔 옴니터치 컨택센터 프리미엄 에디션은 에이전트와 전문가 그리고 고객을 연결해 주는 통화 품질과 실시간 비즈니스 컨디션 관리, 그리고 협업 기능이 대폭 향상된 것이 특징입니다. 20~150 규모의 에이전트를 둔 컨택센터를 타깃으로 비주얼 CC와 같은 뛰어난 그래픽 인터페이스를 제공해 손쉽게 활용할 수 있는 것이 강점이죠. 이에 따라 비쥬얼 CC 기능을 이용해 컨택센터 운영에 최적화 된 초기 정의 자료의 포괄적인 구성 제공과 교육비용 절감뿐 아니라 에이전트로 걸려온 문의가 실행되기까지의 시간을 획기적으로 단축시킬 수 있다는 점도 특징입니다.
이외에도 자세한 정보와 상담원들을 모아 목적지까지 전달되도록 통합해 주는 비쥬얼 IVR (Interactive Voice Response) 소프트웨어의 통화 품질 솔루션 제공을 비롯 협업 툴을 에이전트 데스크톱으로 통합이 가능, 에이전트는 업무 상황과 급한 메시지, 애플리케이션 공유 그리고 오디오. 웹 컨퍼런싱 등을 효과적으로 파악할 수도 있습니다.
더불어 예상치를 넘어 갑작스럽게 콜이 집중될 경우 발생하는 예외적인 오버런 이슈도 해결할 수 있는 알카텔 옴니터치 컨택센터 프리미엄 에디션은 알카텔의 다른 컨택센터 솔루션과 마찬가지로 CRM 애플리케이션과 통합되며 빠르게 성장하고 있는 컨택센터 시장을 공략할 수 있는 주요 솔루션이 될 전망입니다.
티에리 세이그놀(Thierry Seignol) 알카텔 엔터프라이즈 커뮤니케이션 애플리케이션 부문 부사장은 "알카텔 옴니터치 컨택센터 프리미엄 에디션은 알카텔의 고객 중심 비전을 한 단계 끌어 올렸다"며 "모든 실행 단계에서 획기적인 비주얼과 제어 기능을 제공하는 한편 에이전트 스텝과의 협업도 유연하게 대처할 수 있어 협업과 시간 효율을 극대화시킬 강력한 오픈 멀티미디어 솔루션이 될 것"이라고 강조했습니다.
알카텔의 엔터프라이즈 솔루션 포트폴리오는 통합 커뮤니케이션과 컨택센터는 물론 향상된 IP 텔레포니, IP 네트워킹 제품 등 다양한 비즈니스 애플리케이션 제공을 통해 고객 만족과 생산성 그리고 운영 효율을 높여 기업의 경쟁력을 향상시킬 수 있다는 것이 강점으로 이를 바탕으로 국내외에서 시장 기반을 꾸준히 넓혀 나가고 있다.
한국알카텔 역시 이를 기반으로 지난해 보건복지부 콜센터, 대성글로벌네트워크 컨택센터, 대한상공회의소 IP 텔레포니 등을 국내 레퍼런스로 확보하며 후발주자의 약점을 극복, 선전하고 있는 상황이죠. 특히 한층 강화된 컨택센터 솔루션 포트폴리오를 앞세워 국내 IP 커뮤니케이션 시장 공략에 더욱 가속이 붙을 전망으로 성능과 안정성이 검증된 기존 엔터프라이드 솔루션과 이번 포럼을 통해 소개된 최신 솔루션을 결합한 사용자 중심의 솔루션을 앞세워 시장 확대에 나선다는 계획입니다.
최근 LG-노텔의 출범을 비롯 어바이어와 삼성전자의 협력 등 IP 커뮤니케이션 시장이 급변하고 있는 가운데 알카텔의 공격적인 행보가 이어지며 약진을 거듭하고 있어 국내 IP 커뮤니케이션 시장의 판도 변화에 따른 새로운 대결 구도 전개가 예고되고 있습니다. <강석오 기자>
![[dataNet] 강석오 기자](/image/newsroom/default-user.png)