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12.[전문가기고]정보전략계획 수립부터 시작하자
2000년 e비즈니스 9대 핫이슈와 2001년 전망
2000년 12월 18일 00:00:00 김인현 투이컨설팅 대표
CRM시장이 본격적으로 열리기 시작한 것은 올해부터이다. IMF위기가 극복되고 ERP로 대표되는 백오피스 업무에 대한 시스템 투자가 마무리 단계에 이르면서, 작년 하반기부터 CRM의 도입이 시작되었다.

업종별로는 대규모 고객집단에 대해서 거의 동일한 상품을 판매하고 있는 은행, 보험, 신용카드 등과 사이버거래 비중이 급증하고 있는 증권 등 금융업종에서의 CRM도입이 가장 활발했다.

CRM, 기업 수익성과 직결
또한, 시장점유율에 대한 치열한 경쟁으로 고객유지 및 이탈방지가 매우 중요한 통신업종도 대대적으로 CRM을 도입하고 있는 상황이다. 그밖에 백화점 등의 유통업종에서는 고객분석과 상권분석 등의 데이터베이이스 마케팅 시스템에 대한 투자가 이루어지고 있다.

우리나라의 경우 CRM의 도입은 초기 단계이기 때문에 몇 가지 혼란스러운 상황이 지속되고 있다.

첫째, 기업들은 준비가 미흡한 상태에서 서둘러 CRM을 추진함으로써 시행착오를 거듭하고 있다. CRM을 추진하기 위해서는 마케팅 전략, 고객관리 프로세스 및 조직, 고객 데이터의 확보 등이 선결되어야 하는데, 시스템 구축 이후에 활용 및 확산이 지지부진한 실정이다.

둘째, CRM의 구축을 책임지고 추진할만한 공급업체가 누구인지 분명하지 않다. 하드웨어벤더, DB벤더, 컨설팅업체, 툴 업체, SI업체 등 성격이 다른 다양한 업체들이 CRM솔루션을 공급하고 있지만, 기업의 입장에서 전체를 책임질 수 있는 업체를 선택하기가 쉽지 않다.

셋째, 닷컴 기업들의 경우에는 웹 데이터 양의 급속한 증가로 인해 고객데이터를 수집하고도 분석에 활용하지 못하는 시행착오를 겪고 있다.

내년 CRM 시장규모는 올해보다 더욱 커질 것으로 전망된다.

금융업종의 경우 차세대시스템의 구축이 마무리되고, 올해 시작한 CRM 기획 프로젝트가 종료되는 시점이 내년이기 때문에 본격적인 CRM 투자가 이루어질 것이다. 또한 통신업종은 그 동안의 시행착오를 바탕으로 전면적인 CRM의 추진이 예상된다.

특이한 점은 금융, 통신, 유통 등의 관련기업을 거느리고 있는 기업 그룹들이 그룹 차원의 통합 고객관계관리 시스템을 착수하기 시작했다는 점이다.

종합적인 접근이 바람직
공급자 측면에서도 오라클의 통합 고객관계관리 솔루션이 시장에 모습을 드러냈고, 시벨코리아도 설립 이후 유통망의 정비가 마무리되면 적극적으로 시장개척을 추진할 것으로 예상된다.

올해까지의 CRM 시장을 주로 하드웨어 벤더가 주도하였다면, 내년에는 솔루션벤더가 턴키로 수행하거나, 또는 고객사가 직접 주관하고 컨설팅사가 전체를 지원하는 형태로 CRM프로젝트를 추진하는 방식이 보다 확산될 전망이다.

그것은 통합된 CRM 솔루션을 구축하기 위해서는 다양한 정보 기술과 업무 프랙티스가 도입되어야 하는데, 어느 특정 벤더가 모든 기술을 제공할 수 없기 때문이다.

아직 CRM을 착수하지 않은 기업들은 시기적으로는 내년이 마지막 기회가 될 것이다.

성공적으로 CRM을 도입하기 위해서는 종합적으로 접근하는 것이 가장 중요하다. 전략, 조직, 프로세스, 인력, 시스템 등의 관점에서 잘 조정된 계획을 수립하고 체계적으로 추진하여야만 한다. CRM을 위한 정보전략계획의 수립부터 시작하는 것이 바람직하다. @
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