고객 접촉 채널이 다양하고 고객 정보가 매출 이익과 직결되는 은행·증권·보험 등 금융 분야와 통신, 유통 분야를 중심으로 데이터웨어하우징을 구축하고 간단한 고객 분석만을 시작하는 초보적인 단계라는 설명이다.
금융·통신·유통업 중심으로 구축 붐
특히 올해 국내 CRM 시장은 기업 고객에게는 그 개념이나 접근 방법에서 많은 혼란을 겪었던 시기이다. 특히 솔루션 벤더들은 자사 솔루션을 기반으로 CRM에 접근하는 마케팅 전략을 펼치고 있어 초기 시장을 왜곡시키고 있다는 지적을 받고 있다.
이러한 흐름으로 인해 고객들은 CRM 구축 방법에서 「데이터웨어하우스(DW) 구축이냐 CRM 구축이냐」와 「패키지 솔루션 도입이냐 자체 개발이냐」는 혼란을 겪었다. 이를 제대로 판단할 수 있는 정보와 근거, 컨설팅이 상당히 부족한 상태에서 CRM 시장이 형성되어 갔다.
IBM, HP 등 하드웨어 기반 업체는 하드웨어 성능 중심에서 빠른 데이터 처리를 무기로 접근하고, NCR, SAS 등 DW 기반 업체는 퍼포먼스 보장과 DB 소프트웨어의 특성을 잘 살려 고객 정보의 관리와 분석의 중요성을 강조하면서 영업 활동을 펼쳤다.
또한 컨설팅 업체는 자체 개발 능력과 비즈니스 노하우를 강점으로 고객 유치전을 벌였다. 게다가 자사가 기반으로 하고 있는 CRM 영역이 가장 고려되어야 한다는 논리를 내세워 기업 고객을 설득했다.
내년도 CRM 시장 확대에 대해서는 「낙관론」과 「시기상조론」이 공존하고 있다. 「낙관론」은 올해 CRM에 대한 기업 고객들의 인지도가 상당히 높아졌으며, 이미 구축한 데이터웨어하우징 의 고객 정보를 활용하여 금융·통신·유통업을 중심으로 본격적인 솔루션 도입에 들어갈 것이라고 기대하고 있다.
「시기상조론」은 올해 들어 전반적으로 국내 경기가 위축되고 자금 흐름이 나빠지면서 대부분의 기업들이 IT 인프라 구축에 소요되는 내년 예산을 많이 책정해 놓지 못하는 상황이기 때문에 내년 시장도 불투명할 것이라는 예상이다.
하지만 올해 시벨, 브로드비전 등의 외산 솔루션 업체들이 국내에 많이 들어 왔으며, 내년에는 하드웨어·솔루션·컨설팅 업체들의 레퍼런스 사이트들이 점차 고객에게 파급효과를 불러일으킬 것으로 보인다.
토털 솔루션 위해 짝짓기 활발
한편 고객들이 토털 솔루션을 원하는 경향이 두드러지면서 하드웨어·솔루션·컨설팅 업체, 백엔드와 프런트엔드 솔루션 업체들간의 합종연횡이 가속화되고 각 사의 솔루션들이 번들로 묶이는 경향이 두드러질 전망이다.
e-CRM의 경우 대부분의 인터넷 업체들은 CRM을 도입하여 개인화된 맞춤 서비스를 통한 수익창출을 시도하고 있지만, 기본적인 로우데이터의 분석도 안되어 있는 상태에서 상당한 어려움이 있을 것으로 보인다. 기존 오프라인 기업들이 인터넷 비즈니스에 진출하면서 보다 큰 e-CRM 시장이 형성될 것으로 예상된다. @
