한국전산원(원장 김창곤)은 2006년을 고객관계 혁신의 정착기로 선포하고 고객중심의 지식정보서비스 전문기관으로 자리매김하기 위해 박차를 가할 계획이다.

전산원은 기획예산처 주관 고객만족도 평가 대상 정부산하기관이 아님에도 불구하고 지난해 9월부터 정통부 산하기관으로는 최초로 고객평가단 운영, 고객만족도 조사실시, 고객만족지수 개발(NCA-CSI), 고객서비스 혁신을 위한 홍보 매뉴얼 제작등을 통해 고객중심의 업무 프로세스를 구축하는데 노력을 기울여왔다.

그 성과로 고객만족도 점수가 2005년 12월말 기준 80.4점으로 만족 수준으로 나타났다. 이는 상시모니터링 시작 시기였던 9월의 74.3점에 비해 6.1점 상승한 점수다. 또한 고객평가단 60명을 매월 직접 방문해 한국전산원의 개선사항을 직접 청취함으로써 공공부문에서는 보기 드문 직접 찾아가는 서비스를 시행했다.

더불어 심층면접 초기 다소 비우호적이던 고객들이 시간이 갈수록 전산원에 대한 애착과 긍정적인 발전방향을 제시하는 등 우호적인 태도로 변화를 가져온 것도 큰 성과 중 하나. 국회소속 고객평가단은 형식적인 고객관계 대응 노력이 아닌 실제적이고 현장중심의 고객관계 혁신이라고 하며 칭찬을 아끼지 않았다.

이런 노력에 힘입어 지난해 한국전산원의 고객관계혁신 노력은 혁신 모범사례로 평가받으며 다른 공공기관은 물론 일반 금융, IT분야 기업들로부터 문의가 급증하며 벤치마킹의 대상이 되고 있다.

김창곤 한국전산원 원장은 "전산원이 추진하고자 하는 고객중심의 지식정보 서비스기관으로 도약하기 위한 목표의 첫 단계는 달성한 것으로 보인다"며 "올해는 고객중심의 프로세스 정착을 위해 더욱 노력할 계획"이라고 말했다. <강석오 기자>