마이크로소프트가 콜센터용 솔루션인 ‘CCF2005(Customer Care Framework 2005)’를 발표했다. CCF2005는 청구시스템, 고객관리(CRM), 주문 관리 등의 데이터를 상담 직원이 자신의 데스크톱 PC에서 통합 제공받을 수 있도록 하는 고객 서비스 담당자용 소프트웨어 솔루션이다.

CCF2005는 인스턴트 메신저, 음성, 전자우편 등과 같은 다양한 고객 접촉 방법을 통합시켰으며, 고객 셀프 서비스 솔루션 개발을 가능하게 하는 툴을 추가했다. 이로써 고객서비스 담당자들의 운영비용을 절감하면서 동시에 고객 서비스 수준을 향상할 수 있게 됐다고 마이크로소프트 측은 설명했다.

또한 소비자가 직접 고객 정보를 활용할 수 있는 툴도 제공된다. 셰어포인트(SharePoint) 기반 포털과 음성자동응답 시스템을 통해 고객이 직접 자신의 계정, 또는 청구서 정보에 접근해 새로운 주문이나 비즈니스 관련 문제점을 해결할 수 있다. 아울러 셰어포인트 기반 포털을 통해 콜센터 담당자들과 웹 채팅을 하거나 전자우편을 보내는 것도 가능하다.

한국마이크로소프트에서 통신사업을 담당하고 있는 백두현 이사는 “고객들과 보다 다양한 방법을 통한 교류 필요성이 증가하면서, 콜센터 시장은 기술 인프라 부분에서 심층적인 변화를 맞이하고 있다”며 “CCF2005는 웹 서비스를 통해 백-엔드 고객 데이터를 고객 서비스 담당자들에게 적절하게 제공함은 물론, 웹 채팅, 인스턴트 메시지, 전자 우편 등과 같은 새로운 고객 교류 방법을 통해 수집된 정보를 통합할 수 있어 서비스 수준은 유지하면서도 유연한 고객 응대가 가능하게 됐다”고 말했다. <오현식 기자>