고객서비스 품질 향상이 컨택센터 운영에 가장 중요
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고객서비스 품질 향상이 컨택센터 운영에 가장 중요
  • [dataNet] 강석오 기자
  • 승인 2005.11.29 00:00
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어바이어코리아(대표 정수진 www.avaya.co.kr)는 아태지역의 컨택센터 책임자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 발표했다. 컨택센터 산업의 당면 과제와 최신 기술 도입 트랜드를 파악하기 위해 실시된 이번 조사는 한국을 포함 일본, 중국, 인도, 싱가폴 및 호주/뉴질랜드 등 6개 지역 약 1천50개 컨택센터의 책임자 등 핵심간부들이 참가했다.

이번 설문조사를 통해 컨택센터 운영상에 있어서 책임자들이 가장 중요하게 생각하는 것은 65%의 응답자들이 상담원의 서비스 및 에티켓 등 `대고객 서비스 품질`을 꼽았으며, 두 번째로 중요도가 높았던 항목은 22.4%가 응답한 첫 통화 해결률이었다.

가장 시급한 과제 역시 약 60%가 서비스 품질 향상을 꼽았으며, 한국 및 인도, 중국에서는 상담원들의 생산성 증대를, 나머지 국가에서는 매출 증대를 두 번째 시급한 과제로 인식하고 있는 것으로 나타났다.

또 기술적인 트랜드에 있어서는 IP 기반의 컨택센터 솔루션, 음성합성 기술 및 멀티미디어 애플리케이션 등 최신의 정교한 컨택센터 기술 도입으로 인한 장점 및 혜택에 대한 인식이 점차 증가하고 있으며, 고객 서비스 수준의 향상을 위해 관련 기술을 도입에 적극적인 추세인 것으로 나타났다.

어바이어코리아 정수진 대표는 "고객만족도 향상 및 생산성 증대가 컨택센터가 당면한 가장 큰 과제이며, 이 같은 이유로 IP 기반의 솔루션 도입이 증가하고 있다"며 "하지만 무엇보다 중요한 것은 IP 기반 솔루션을 구성하는 애플리케이션이며, 솔루션과 애플리케이션의 최적화된 조합이 이뤄져야 고객만족도 향상, 비용 절감 및 수익 증대를 동시에 달성할 수 있는 유연한 시스템 구축이 가능하다"고 강조했다.

한편 이번 조사에서는 음성, 팩스, 이메일, VoIP, 인스턴트 메시징, 비디오 및 SMS 처리 등을 동시에 처리할 수 있는 멀티 채널 컨택센터에 대한 수요가 점차 커지고 있는 것으로 나타났다. 이로 인해 멀티 채널 컨택센터 구축이 용이한 IP 기반의 솔루션 도입이 증가할 전망으로 40% 정도의 컨택센터 책임자들이 IP 컨택센터 솔루션 도입을 최우선 투자 계획이라고 밝혔다. <강석오 기자>


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