서비스관리 툴 중요 … 민감한 사항은 세심한 검토 필요

SLM(Service Level Management)은 사업자의 퍼포먼스를 측정할 수 있는 잣대다. 서비스 수준 동의를 통해 대부분을 확보할 수 있다는 점을 확신할 수 있는 몇 가지 팁을 소개한다.

대다수 IT 전문가들은 비즈니스를 전개하면서 통신서비스 사업자에 대해 실망감을 갖게 된다. 종종 느린 접속을 제공하는 ISP 때문이다. 상담원 역시 제시간에 연결되기 힘들다. 벤더가 운영하고 있는 헬프데스크는 대체적으로 전화 응답을 기다리기까지 10여분 정도를 기다려야 한다. 이러한 빈약한 서비스로 인해 사용자들은 답답함을 느낀다. 이러한 상황을 바꾸기 위해 가입자들이 할 수 있는 일은 거의 없지만 서비스 대가는 꼬박꼬박 지불하고 있는 것이다.
시장조사기관인 가트너에 따르면, 일반 기업들은 지난해 아웃소싱 서비스를 이용하면서 5천700억달러 이상을 투자했다고 밝혔다. 그러나 서비스 만족도는 오히려 저하되고 있다는 사실이 최근 인포메이션위크의 설문조사를 통해 드러났다. IT 매니저들은 새로운 IP 기술의 등장으로 기존의 PSTN보다 오히려 품질이 훨씬 낮은 음성 및 데이터 서비스를 제공받게 됐다며 불만을 표현하고 있다.
손익관점에서 볼 때 보다 진화된 IT 서비스를 적용할 때 대다수는 서비스의 실제 수준 보다 더 많은 비용을 지불하고 있다고 느낀다. 어떻게 서비스 비용에 대한 신뢰성을 향상시킬 수 있는지, 적어도 지불한 비용만큼의 서비스 만족도를 확보할 수 있는 지 문제다. 따라서 기업들은 보다 적합한 IT 서비스를 제공받기 위해, 그들의 요구와 서비스 비용에 대비해 퍼포먼스를 측정하고 서비스 사업자의 퍼포먼스를 모니터링 할 수 있는 방법을 모색하고 있다.
서비스수준관리(SLM)라고 불리는 이러한 서비스는 신규 서비스사업자를 발굴하거나 서비스 계약을 재고할 시기가 왔을 때 도움을 준다. 도미노 피자가 30분 이내에 피자를 배달하고 이를 어길 경우 보상한다는 서비스는 SLM의 좋은 예 중 하나다. 도미노 피자의 실례를 보면, 계약은 간단했지만 좋은 SLA(Service-Level Agreement)의 모든 관점을 포함하고 있다. 서비스를 정의하고(피자 배달), 퍼포먼스를 측정하기 위한 계량법이며(주문시점으로부터 30분 이내 배달), 이를 어겼을 경우의 패널티(무료)를 부여한다는 것이다.
이와 비슷한 개념을 보다 복잡한 수준일지라도 IT 서비스 계약이나 벤더의 솔루션 관리 등과 같은 왠(WAN) 서비스에 적용할 수 있다. 명확히 정의된 SLA는 이용자들을 위한 현실적인 기대를 구성하고, 조직에서 현재 받고 있는 서비스의 품질과 질량에 관해 지불하고 있다는 것을 보장하며, 서비스 사업자의 퍼포먼스를 관리하기 위한 구조된 프레임워크를 공급한다.

퍼포먼스 관리 중요성 증대
SLM의 개념은 지난 10년간 전개됐음에도 불구하고 대다수 기업들에게는 아직 익숙하지 않은 요소다. 특히 소규모 기업들은 각별한 서비스 수준을 요구하기 위한 충분한 레버리지를 보유하고 있지 않다.
NMG(NorthStar Memorial Group)의 밥 페이지(Bob Page) CIO는 “외부 서비스 사업자들과의 거래에서 대부분의 불만요소는 큰 조직과의 커뮤니케이션만을 시도하는 것”이라고 주장한다. 그는 이어 “우리는 빈번하게 우선권 또는 문제를 새롭게 진술해야만 한다. 작은 조직이라면 참된 파트너십을 형성하는 것이 어렵다”라고 덧붙였다.
SLM을 둘러싼 법률적인 논쟁 역시 문제다. 익명을 요구한 미국 정부의 IT 관계자는 “계약의 대부분이 계약상의 요구를 충족시키지 못한 데 따른 몇 가지 패널티 등의 벌칙 조항을 포함한다”며 “패널티에 대한 동의를 얻기는 힘들다. 법률적인 투쟁없이 그들을 강제하기는 어렵다”고 덧붙였다.
심지어 대형 기업들도 때로는 불합리하게 전개되는 SLM을 발견한다. 마젤란 헬스 서비스의 IT 운영자인 로버트 오덴헤이머(Robert Odenheimer) 부사장은 “가장 어려운 관점은 서비스 사업자로부터 최근 동향에 관한 응답을 얻는 것”이라며 “우리가 비록 대형 고객이지만 여전히 여러 고객중 하나에 불과하다. 그들로부터 상호 작용 또는 우리가 필요한 것을 인식시키는 것은 여전히 어렵다”고 말한다. 또 그는 “퍼포먼스를 재검토하기 위해 한 달에 한 번 왠 서비스 사업자들과 미팅을 가졌다. 만약 논점에 대해 정정하지 않는다면, 우리는 사업자를 바꿀 계획으로 그들은 비즈니스 기회를 잃게 되기를 원하지는 않을 것”이라고 말했다.
서비스 퍼포먼스에 대한 약간의 개선조차 기업들에게는 비용을 절감시킬 수 있는 기회로 작용할 수 있다. 서비스 사업자들이 네트워크 퍼포먼스를 모니터링하기 위해 사용하는 몇 가지 계측장비를 고안한 비주얼네트웍스(Visual Networks)의 새로운 연구에 따르면, 고용인 2천500명 정도와 3만7천500달러의 평균 봉급 수준, 2%의 비가동시간 발생률의 회사가 가동시간을 45% 정도 줄이면 연간 고용 생산성을 4만달러 이상 절감할 수 있었다는 것이다.

서비스 수준 확립
기업들이 구매한 서비스에 SLM을 어떻게 구현할 것인가. 최종 계약을 하기에 앞서 계약서 안에 퍼포먼스에 대한 방안 및 기대를 협상하는 것이 최선의 방법이다. 대다수 경우 SLA는 사업자와의 표준 계약에 포함되지 않는다. 표준 계약에 모든 내용이 포함돼 있다고 주장하는 영업사원은 조심해야 할 것이다.
또한 비즈니스에 가장 중요한 서비스의 관점을 유지하고 측정하는 방법을 포함한 계약을 협상하기 위한 준비를 해야 한다. 몇몇 서비스 사업자들은 계약에 목표 및 퍼포먼스 방안을 포함하지만, 당신의 요구에 부응하는 방안인지를 확인해야 한다. 만약 페이지 로드타임 또는 폐기된 쇼핑 카트를 측정하는 것처럼 온라인상에서 고객들과 직접 퍼포먼스와 응답시간을 처리할 수 있다면, 최상의 방안이 될지 모른다.
네트워크 서비스에 대해 사업자와 계약을 맺기 원한다면, 중대한 애플리케이션에 대해 특정하게 이용하는 매트릭스를 통해 고려하라. VoIP(Voice over IP)에 대한 지연시간과 혼합 트래픽 환경에서 최상의 우선권을 가진 애플리케이션에 대한 비디오 또는 응답시간에 대한 지터 등이다. 측정 서비스 또는 독립 툴을 이용해 차라리 경험적으로 측정될 수 있는 매트릭스를 선택하라.
표준 계약에서 적용되지 않는 퍼포먼스 요구를 갖고 있다면 SLA에 대해 협상할 필요가 있다. 이는 사업자의 퍼포먼스와 이를 측정할 수 있는 도구 등의 요구에 대해 제공되는 모든 서비스에 대해 정의하는 것이다. 예를 들어, 자사의 헬프데스크를 관리하기 위해 외부 아웃소싱을 이용한다면 SLA는 계약 고용인의 규모와 그들의 작업시간, 책임선은 물론 고객 만족을 평가하기 위해 정기적인 설문조사 계획, 응답시간 등에 대한 요구를 포함해야 한다.
왠 서비스 퍼포먼스를 측정하기 위한 폭넓고도 다양한 잠재적인 매트릭스가 있다. 고객에 직접적인 영향을 주거나 지연시간에 민감한 애플리케이션, 네트워크 응답시간과 관련해 대다수 기업들은 고객을 유지하거나 뺐길 수 있는 차이점을 만들어 낼 수도 있고, 어떤 비즈니스에서는 가동시간이 응답시간보다 더 중요할지도 모른다. 또한 SLA는 사업자 링크의 이용도와 신뢰성에 의해 측정될 수 있다. 몇몇 경우 SLA는 헬프데스크의 응답시간 또는 보상시간과 같은 매트릭스를 이용해 상황을 해결하는 사업자의 반응에 의해 벤치마킹 될지 모른다.
마젤란 헬스의 오덴헤이머는 “우리는 누가 문제를 야기 시키는지와 처리 속도, 비가동 시간 등 전체적인 내용을 검토할 것”이라고 설명했다. 그는 이어 “모든 왠 구간 문제의 90%는 왠 사업자의 네트워크가 아닌 사업자의 지역 회선망 상에서 서비스가 이뤄지는 가입자 구간이다. 이러한 경우에 LEC로부터 응답을 얻는 것으로 왠 사업자의 능력을 평가할 수 있으므로, 회복시간이 최상의 측정이 될 것”이라고 부언했다.
일단, 사업자의 퍼포먼스를 측정하기 위해 사용하는 매트릭스에 모두 동의하면, 측정 툴에도 역시 동의해야 한다. 계약자와 함께 목적 달성 시간은 달력과 시계로 쉽게 측정할 수 있다. 하지만 프레임릴레이 서킷에 대한 버스트(burst) 비율은 특별한 모니터링 소프트웨어를 필요로 한다. 키노트소프트웨어(Keynote Software)의 서비스와 같은 써드파티 벤치마크를 사용하거나 서비스 사업자의 리포팅 툴을 선택해야 할 것이다. 이것은 ISP 가동시간의 독립된 측정과 다양한 지점으로부터의 퍼포먼스를 공급한다.
내부 네트워크 상에서 서비스를 구현하기 위해 계약자를 채택한다면, 제품의 호스트는 엠피릭스(Empirix)의 온사이트(OneSight) 또는 인포비스타(InfoVista)의 SLM 슈트와 같은 태스크를 위해 특별히 명시된 툴을 포함한 서비스 수준의 모니터에 익숙할 수 있다.
마지막으로 사업자의 측정 도구와 제공되는 퍼포먼스 수준에 대해 동의한다면, 목표를 충족하지 않는다고 해도 발행살 수 있는 모든 상황에 대해 동의를 해야 한다. 대다수의 SLA는 서비스가 평균에 미치지 못할 경우 몇몇 패널티를 포함한다. 그러나 서비스가 제공되지 않는 시간이나 기간들을 감수해야 한다면 청구된 계산서에 짜증이 날 것이다.
부실한 서비스를 제공받음으로써 고통을 받기보다 우수한 서비스를 제공하도록 사업자들을 드라이브할 수 있는 계약에 도달하는 것이 핵심이다. 훌륭한 SLA는 채찍과 더불어 당근도 제공하는 것이다.

SLM 유혹
SLM은 비용과 퍼포먼스 보장 계약에 근거해 사업자의 서비스 제공을 확신할 있는 최상의 방안이다. 더 많은 기업들이 왜 이를 적용하지 않겠는가. 단순한 대답은 대다수의 서비스 사업자들이 그들의 발에 불을 붙이려 하지 않을 것이라는 이유와 커스터마이징 된 계약에 소극적이라는 것이다.
많은 관례적인 프로젝트를 다룬 경험이 있는 소규모 컨설팅 회사는 SLA와 관련한 어떤 문제도 갖고 있지 않을 것이다. 그러나 대다수의 대형 사업자들은 서비스를 전송하고 이를 모니터링 할 수 있는 표준 방식을 확보하고 있다. 하지만 사업자가 관례적인 SLA 서명에 주저한다면 기꺼이 함께 일할 수 있는 경쟁 사업자로 발길을 돌려야 할 것이다.
사업자가 요구를 충족시킬 수 있는 서비스 표준을 제공할 수 있는 지 찾아내야 한다. 경쟁이 펼쳐지는 시장이 어디이든 간에 다수의 서비스 사업자가 존재하며, 고객과 협상할 의지가 있는 사업자를 발견할 수 있기 때문이다.
SLM은 SLA 시행을 둘러싼 법률적인 논쟁에 의해 도입 시기가 늦춰지고 있다. 몇몇 사례에서 볼 때, 사업자들은 SLA에 서명한 후 실패로 인해 사용자나 외부의 힘을 비난하면서도 빈약한 실행속도에 대해 패널티를 지불하는 것을 거절한다. 이러한 거부는 소규모 비즈니스에 문제를 파생시킬 수 있지만, 사업자들에게 처벌할 수 있는 법적 제도는 마련돼 있지 않다. 보다 일반적으로 SLM은 부주의로 인해 가능성에 도달하는 데 실패한다.
많은 기업들은 온도조절을 할 수 있는 것처럼 문제가 보고됐을 경우 단지 응답함으로써 SLA를 구현할 수 있다고 느낀다. 유용한 SLA는 비즈니스의 조건과 기업의 변화 요구를 발전시킨다. 서비스가 변화를 필요로 할 때 퍼포먼스 수준과 매트릭스 역시 그 추세를 따라야 한다.