국내 네트워크 시장은 단기간에 급속한 성장을 거듭하며 장비 부문에 치우쳐 있었지만 이제는 고객 네트워크의 다변화와 다각화 등이 이뤄지며 토털 솔루션을 필요로 하기 시작했다. 이미 세계적으로도 서비스가 보험 개념으로 받아들여지며 ‘장비+서비스’라는 패키지 형태로 보급이 확산되고 있는 추세로 국내에서도 네트워크의 안정적인 운영을 위한 서비스의 필요성이 높아지고 있는 것이다.
시스코는 변화하는 시장 흐름과 고객의 요구에 부응하기 위해 고객을 위한 서비스 지원 강화를 목표로 파트너 기술 지원 프로그램을 대폭 개편해 오는 4월부터 시행에 들어간다. 이는 국내 네트워크 시장의 서비스 문화 정착을 위한 시스코의 강력한 의지를 반영한 것으로, 시스코가 정의하는 ‘성장시장’인 한국은 글로벌 프로그램 차원의 서비스 정책 변화로 많은 관심을 받고 있다.

시스코 서비스 포트폴리오

시스코 SMARTnet 기반으로 프로그램 전환

■ 파트너 서비스 지원 수준 강화
- 파트너들의 기술 및 전문인력 투자에 초점
- 대고객 서비스 지원 수준에 따른 차별화된 서비스 정책 적용
- 시스코 파트너에 대한 지원 사항 다양화

■ 서비스 문화 정착
- 네트워크의 안정화된 운영 위한 서비스 계약 필요성
- 위급상황 발생시 시스코 또는 파트너를 통한 즉각적인 전문 기술 지원

■ 시스코 SMARTnet 기반으로 프로그램 전환
- 향후 변화되는 서비스 프로그램들의 가격구조 및 지원형태는 SMARTnet을 기반으로
시장별 요구에 맞는 다양한 프로그램 형태로 제공

시스코 서비스 프로그램

▶▷ 1Tier Partner Program(SI 파트너를 통해 구매되는 장비에 대한 프로그램)
SI 파트너 지원 프로그램인 CSSP(Cisco Shared Support Program)
- 연간단위 계약 서비스 프로그램
- 파트너의 기술 및 전문인력에 대한 투자에 초점을 둔 프로그램
- 파트너 서비스 품질 향상을 통해 고객만족 추구

▶▷ 2Tier Program(총판을 통해 구매되는 장비에 대한 프로그램)
SMB 시장 위한 서비스 프로그램
- 연간단위 계약 서비스 프로그램
- 보급형 및 중·고급형 장비에 대한 유지보수 프로그램
- 총판을 통해 공급되는 장비에 대해 시스코 서비스를 제공
- 시스코 장비 구매와 함께 서비스 기본 구매
- SMB 고객들도 시스코 서비스를 통해 장비 활용 극대화
- 시스코 기술지원센터 통한 장애지원, 하드웨어 우선교체 지원, IOS 지원 등 포함

■ 시스코 서비스 프로그램 문의 : gsm-korea@cisco.com

INTERVIEW

“고객 만족도 향상 위해 서비스 지원 대폭 강화”

시스코 서비스 정책 변경 이유는.
고객 만족에 최우선 가치를 두고 있는 시스코는 고객을 위한 서비스 지원을 강화하기 위해 SI 파트너 지원 프로그램인 CSSP와 SMB 시장을 위한 서비스 프로그램을 새롭게 시작하게 됐다. 이미 미국, 유럽, 일본 등 선진 시장에서 시행되며 좋은 반응을 얻고 있는 가운데 네트워크의 안정적인 운영을 위한 서비스의 필요성이 대두되고 있는 한국을 비롯한 아태지역으로 확대 실시되는 것으로 1년 전부터 준비해 왔다.

SI파트너 지원 프로그램이란.
SI 파트너를 대상으로 하는 파트너 기술 지원 프로그램인 CSSP는 시스코의 기존 파트너 프로그램을 대체하는 가운데 파트너의 기술 및 전문인력에 투자, 그리고 대고객 서비스 역량의 질적 향상을 위해 디자인됐다. 파트너들은 새로운 프로그램을 이용해 시스코의 전문 지식과 지원 인프라를 좀 더 효율적으로 활용함으로써 비즈니스 차별화와 경쟁력 강화를 기대할 수 있다.

2티어 프로그램이란.
시스코 총판을 통해 구매되는 장비에 대한 프로그램이다. 특히 보급형 장비에 대해서도 하드웨어 우선 교체 서비스, 기술지원센터 지원 등을 포함하는 업그레이드된 서비스 프로그램을 통해 총판 및 리셀러들이 서비스 지원 역량을 강화해 보급형 장비에 대해서도 유지보수 서비스를 적용하도록 할 방침이다. 더불어 중·고급형 장비도 SMARTnet 프로모션을 적용해 시스코의 직접 기술지원 서비스를 제공할 예정이다.

서비스 정책 변경에 따른 효과는.
궁극적으로 시스코에서 판매되는 모든 장비에는 서비스가 기본적으로 장착돼 파트너나 시스코를 통해 고객은 장애 장비 및 기술 지원 등이 이뤄짐으로써 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족도 향상이 기대된다. 고객 입장에서는 단기적으로는 추가 비용에 대한 부담이 있겠지만 장기적으로 보면 안정적인 장비 운영 및 활용을 통한 ROI를 높일 수 있고, 파트너 역시 부가서비스 제공을 통해 서비스 품질을 향상 시킴으로써 고객, 파트너 모두에게 실질적인 도움이 될 전망이다.