어바이어 솔루션을 도입해 구축한 중부도시가스 콜센터는 요금 조회를 비롯 고객의 불필요한 대기 시간을 획기적으로 줄일 수 있을 뿐 아니라 고객의 요구사항 유형에 대한 통계관리 및 분석을 통해 개선방안 도출도 가능하다. 또한 본사와 3개 지사, 4개의 고객센터로 분산돼 있던 전화번호를 대표전화로 통합, 운영함으로써 지역에 상관없이 하나의 대표번호로 고객 응대를 원활히 할 수 있는 원스톱 서비스가 가능해졌다.
25석 규모의 IP 컨택센터와 120석 규모의 사무실은 각각 10Km 거리에 위치함에도 불구하고 IP 콜센터 상담원과 사무직 직원이 IP 네트워킹을 이용한 무료 통화(내선)가 가능해져 통신비용 및 유지보수 비용 측면에서 상당한 비용 절감 효과는 물론 향상된 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대되고 있다.
특히 IP 오피스와 함께 중소기업을 위한 컨버전스 커뮤니케이션 솔루션인 어바이어 컴팩트 컨택센터 애플리케이션을 통해 CRM, 상담원 모니터링, 컨택센터 리포팅을 효과적으로 지원하는 멀티미디어 컨택센터 구현이 용이해질 뿐 아니라 IP 기반 인프라 도입으로 향후 재택 및 원격 상담도 효율적으로 지원할 수 있게 됐다.
한편 이번 프로젝트는 어바이어의 중소규모 솔루션 사업부문 비즈니스 파트너인 멜럭삼광(대표 변윤성)과 컨택센터 솔루션 전문 업체인 에이블컴(대표 안태형)이 함께 참여, 멜럭삼광이 어바이어 IP 오피스 412와 컴팩트 컨택센터 애플리케이션의 공급 및 구축을 담당했고, 에이블컴은 아웃 바운드 솔루션인 에이블PDS, 에이블 IP 다이얼러, IP IVR로 구성된 엑스컨택(XContact) 솔루션을 공급 및 구축했다. <강석오 기자>
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![[dataNet] 강석오 기자](/image/newsroom/default-user.png)