쿡썬일렉트로닉스 ASP 구축

IT 다운타임 25%까지 축소 … 사용자 액세스 승인

“구성 관리를 ASP에게”…
헬프데스크 시간·비용 대폭 절감

무언가 소중한 것을 내보내는 일은 결코 쉬운 일이 아니며, 특히 PC와 서버 인프라의 경우 더욱 그러하다. 하지만 쿡썬일렉트로닉스(Cookson Electronics)는 지난 해 자사의 글로벌 IT 운영을 통합시킨 후 값 비싸고 노동 집약적인 PC와 서버 관리 플랫폼을 배치하지 않기로 결정했다. 그리고 대신 이 제조업체는 애플리케이션 서비스 사업자를 택했다.

영국에 있는 모회사인 쿡썬에게 인쇄회로기판과 반도체 패키징 소재를 납품함으로써 연간 약 10억달러의 매출을 내고 있는 쿡썬일렉트로닉스(로드아일랜드 프로비던스 소재)의 글로벌 인프라 책임인 폴 드루카는 트라이액티브(Triactive)의 컨피규레이션 매니지먼트 스위트에 가입함으로써 연간 약 100만달러를 절약할 수 있었다고 밝혔다.
ASP 서비스를 이용함으로써 쿡썬일렉트로닉스는 PC 자산의 추적 자동화와 보다 신속해진 문제 해결 능력, 줄어든 IT 직원 요청 및 이동 건수를 즐기고 있다. 나아가 이 서비스는 이 사업부의 IT 다운타임을 25%까지 줄였다.
드루카는 “우리는 인텔 랜데스크, 내부 개발 툴 및 몇 가지 기성품 패키지 등 관리 플랫폼에 지출했던 비용을 아낄 수 있었다”고 말했다.
일이 진행되는 방식은 다음과 같다. 예를 들어 ERP 애플리케이션에서 장애를 겪는 쿡썬일렉트로닉스 사용자는 웹 인터페이스의 트라이액티브 마이크로에이전트(TriActive MicroAgent) 클라이언트를 통해 장애 티켓을 내보낸다. 장애 티켓은 트라이액티브의 데이터베이스로 가며, 여기서 이것은 쿡썬이 미리 구성해 둔 규정 세트를 따라서 문제를 로컬 IT 직원(있을 경우에)에게 보내거나 혹은 그 부서나 그룹에 할당된 원격 담당자에게 보낸다. 이러한 절차는 쏟아지는 헬프데스크 요청과, 기술자가 사무실에 없을 경우 읽히지 않은 채로 방치되는 직접적인 이메일 메시지를 대체해줄 수 있다고 드루카는 말했다.
따라서 이제 총무부의 존이 재정 보고서를 서버에서 출력할 수 없다면 존의 장애 티켓에 배정된 IT 기술자가 자산 관리 애플리케이션과 같은 트라이액티브의 툴을 사용해 이 문제를 진단할 수 있다. 존의 PC에 있는 디스크 공간이 부족하다면 기술자는 이것을 청소해서 출력 작업을 위한 공간을 마련할 수 있으며, 이 모든 일은 약 30초 만에 이뤄진다.
비록 향상된 몫을 명확하게 수치로 표현하지는 못했지만, 드루카에 따르면 이를 통해 쿡썬일렉트로닉스는 헬프데스크 통화를 추적하고 보다 빠른 해결책을 제공하는 능력이 향상됐다.
에이전트 서비스
트라이액티브 마이크로에이전트는 쿡썬의 클라이언트와 서버 기계에 있는 가벼운 클라이언트 코드다. 이것은 윈도 기계에서 약 400KB를 차지하는데, 덕분에 보통 한정된 램이 있는 펜티엄/PII 플랫폼인 구식 제조 시스템에서 보다 쉽게 돌아갈 수 있다. 드루카는 “옛날 장비에 대행자를 설치하는 데 있어 문제가 있었던 적은 없었다”고 말했다.
헬프데스크 운영과 별도로 쿡썬일렉트로닉스는 트라이액티브 서비스를 이용해, 2천800대 이상의 PC와 200대 이상의 윈도 서버를 인벤토링하고 있으며, 이는 주로 파일 서비스, DNS, SQL 및 로터스 노츠를 호스팅한다. “여기서 무엇이 설치되는지를 보다 잘 추적하기 위해 노력하고 있다”고 드루카는 덧붙였다.
트라이액티브는 또한 쿡썬일렉트로닉스 내부에서의 불법 소프트웨어 이용 및 복제를 방지하고 있다. 인벤토리 툴은 회사의 기계에 설치된 소프트웨어에 대해 사용자 워크스테이션에서 얼마나 많은 비지오(Visio) 애플리케이션이 돌아가고 있는지 등에 대한 보고를 해준다.
드루카는 “우리가 구입한 것은 800개밖에 되지 않는데, 거기에는 1천개의 비지오 카피들이 있다는 보고서를 받을 수 있다”며, “그러면 위반 PC에서 비지오를 삭제할 수 있게 된다”고 말했다. 쿡썬은 최근 트라이액티브의 소프트웨어 배포 기능을 이용해 로터스 세임타임(Sametime) 인스턴트 메시징 소프트웨어를 전사적으로 배치했다.
트라이액티브 서비스는 쿡썬일렉트로닉스의 왠에서 실행되며, 이들은 주로 프레임 릴레이로서 중국을 제외한 100개의 글로벌 사이트 모두에 배치돼 있다. 이들 프레임 릴레이는 곧 MPLS(Multi Protocol Layer Switching)/프레임 릴레이가 될 것이다. 이 회사는 중국어의 2바이트 문자 세트를 지원하는 새로운 트라이액티브용 중국 사용자 인터페이스를 기다리고 있는 중이다.

헬프 데스크로 PC 문제 추적
쿡썬은 또한 보고 및 모니터링 작업에도 트라이액티브의 관리 플랫폼을 이용하고 있다. 이 회사는 트라이액티브 보고 툴을 자사의 내부 보고서와 통합해 크리스탈 리포츠(Crystal Reports)나 마이크로소프트 액세스를 통해 유연한 보고서를 확보할 계획이다. 또한 회사 인트라넷으로 데이터를 퍼블리싱함으로써 IT 관리자는 IT 문제와 서비스 수준을 추적하기 위한 ‘대시보드’를 갖게 될 것이라고 드루카는 덧붙였다.
트라이액티브 서비스는 쿡썬일렉트로니스의 제조 운영과 직접적으로 통합돼 있진 않지만, 이것이 방해받지 않도록 보장해주고 있다. 쿡썬의 싱가포르 공장에는 반도체 패키징에 사용되는 세라믹과 소재가 만들어지고 있는데, 이 공장의 엔지니어들은 PC 랜 기반 장비용으로 헬프데스크 기능을 사용하고 있다. 드루카는 “예전에는 장비를 관리하고 유지보수하는 데 애를 먹었다”고 말했다.
이제 IT 전문가라고 볼 수 없는 제조시스템 엔지니어들은 트라이액티브를 이용함으로써 헬프데스크 기능을 통해 자신들의 랜 워크스테이션과 PC의 문제를 추적할 수 있게 됐다. 드루카에 따르면 제조 부문에 있는 누군가가 장비에 문제가 생기면, 그는 곧장 장애 티켓을 제출하고 문제는 IT 직원에게 전해진다고 한다.
그렇다면 ASP는 구성 관리 애플리케이션을 얼마나 안전하게 호스팅하고 있을까? 드루카는 유일하게 심각한 보안 위험이 있다면 호스트 사이트를 통해 IP 어드레스를 훔치는 블랙햇 공격자를 들 수 있지만, 이러한 틈은 생기기 힘들다고 말했다. “트라이액티브의 구조를 검토해 본 결과, 우리의 보안 정책을 손상시키지 않는다는 믿음을 가질 수 있었다”고 드루카는 단언했다.
쿡썬은 이미 서비스의 새로운 용도를 찾아가고 있다. 예를 들어 이제 사용자는 새로운 휴대폰이나 랩톱을 요청하는 데도 트라이액티브의 작업 애플리케이션을 이용해 장애 티켓을 보낼 수 있다(하지만 그런 다음 이 요청은 오프라인으로 관리자의 승인을 받아야 한다).
드루카는 “이것을 해결하기 위한 워크플로우를 모색 중”이라고 했다. 이것이 완성되면 요청은 전자적으로 승인을 받을 수 있으며, 그런 다음 구매 요청은 적절한 구매 대리인에게 보내질 것이다.
이것은 단지 시작에 불과하다. 드루카에 따르면 큰 혜택들 가운데 한 가지는 바로 이 회사의 ERP나 메일 시스템으로의 사용자 액세스를 승인하는 데 있다고 한다.
이제 드루카는 아직 활성화시키지 못한 트라이액티브의 서버 모니터 기능을 활용하기를 바라고 있다. 서버 소프트웨어와 하드웨어 상태를 모니터링하고 자산 정보(CPU 모델, 램 및 디스크 공간)를 모으는 것외에도 트라이액티브는 서버 CPU 활용도와 디스크 공간, 그리고 램 가용성을 실시간으로 모니터링하는 데 구성될 수 있다.
드루카는 “우리 모든 서버용으로 이런 서비스를 가동시킬 필요가 있다”며 “지금까지는 이들을 한정적으로만 사용해 왔다”고 말했다.
한편 드루카에 따르면 쿡썬일렉트로닉스의 모든 엔드유저에게 IT가 장애티켓을 더 이상 직접 처리하지 않는다는 사실을 납득하기가 힘들었다고 한다.
그는 “가장 큰 문제는 우리 사용자들로 하여금 이 서비스를 활용하도록 설득하는 것”이라며, “이들은 언제 어디서나 IT 직원을 붙잡고 얘기하고 싶어하는데, 우리는 언제나 이러한 문화와 싸우고 있다”고 말했다.

The Hard Shell

“고통이 없이는 얻는 것도 없다”

쿡썬일렉트로닉스는 기간업무 애플리케이션의 호스팅은 아웃소싱할 생각이 없지만 회사의 PC와 서버 구성을 돌리는 데 ASP를 이용하는 것에는 문제가 없었다. 이런 애플리케이션의 인벤토리와 장애 티켓에는 민감한 데이터가 담기지 않기 때문에 비즈니스적인 위험이 거의 없다는 판단에서다.
쿡썬의 글로벌 인프라 책임인 드루카는 “ERP와 같은 기간 데이터라면 외부 업체를 결코 신용하지 않았을 것”이라며 “우리 품을 떠나보내서 생기게 될 잠재적인 보안 위험에 대해 고려해 보았지만, 결국 PC와 서버 구성 관리 데이터 자체에는 기밀성이 없다고 결론을 내렸다”고 말했다.
구성 관리용으로 관리 플랫폼을 내부에 배치하는 데는 너무 많은 비용이 들었다. 드루카에 따르면 선불 배치 비용과 이에 관련된 컨설팅 요금을 감안하면 한 부문에만 20만달러 이상이 든다고 한다. ASP 모델이 쿡썬의 새로이 통합된 IT 조직에 보다 적합했으며, 이것은 종단지점당 월별로 요금이 부과됐다.
트라이액티브의 컨피규레이션 매니지먼트 스위트 서비스는 쿡썬이 헬프데스크와 구성 관리를 중앙에서 추적할 수 있게 해줬다. 이 회사는 현장에 누군가를 보낼 필요 없이 각각의 호출에 IT 직원을 자동으로 배정할 수 있다.
IT 통합 이후 쿡썬은 더 많은 일이 아니라 효율성을 찾고 있었다. 따라서 CIO를 설득해서 구성 작업을 아웃소싱시키는 일은 그리 힘들지 않았다. CIO가 예전 드루카와 함께 비슷한 쿡썬의 사업부문에서 함께 일했을 때 트라이액티브 서비스가 돌아가는 것을 본 적이 있었던 경험도 나쁘게 작용하지는 않았다.
ASP 이용을 CIO와 다른 임원에게 설득하는 일을 맡았던 드루카는 “네트워크와 자산을 관리할 무언가가 필요했다”며 “기계당 비용을 보여주자 어렵지 않게 통과가 됐다”고 말했다. 여기서 그는 이 서비스에 대해 ASP에 지불하는 금액은 밝히기를 꺼렸다.
지난 해 쿡썬은 자사의 네 개 사업부문 중 하나를 매각했으며, 이는 곧 얼마간의 핵심적인 IT 인력 손실을 의미한다. 드루카는 “트라이액티브 서비스 덕분에 이러한 손실에서 살아남을 수 있었다”고 덧붙였다.
하지만, 트라이액티브 서비스가 하룻동안 오프라인이 된다고 하더라도 쿡썬의 제조 공정에는 아무런 중단이 없을 것이다. 드루카는 “오늘 트라이액티브를 이용할 수 없다면 여기에 의존하는 IT로서는 힘들어질 것이다. 하지만 그렇다고 비즈니스 운영이 중단되지는 않는다”고 확신했다.