컨택센터 통합 솔루션(CIM) 전문업체인 콘체르토소프트웨어가 최근 각 분야별 유력 컨택센터 솔루션 업체들을 잇달아 인수, 더욱 강력한 솔루션 라인업을 갖추고 컨택센터 시장 공략에 박차를 가하고 있다. 이러한 본사의 움직임에 맞춰 조직을 재정비하고 본격적인 국내 컨택센터 시장 공략을 위한 행보에 가속을 붙이고 있는 콘체르토코리아 김선협 지사장을 만나 내년도 국내 시장 확대 전략을 들어봤다.

글·강석오 기자·kang@datanet.co.kr
사진·김구룡 기자·photoi@datanet.co.kr

콘체르토는 멀티미디어 컨택센터에 필요한 고급 기능을 단일화된 프로그램으로 제공하는 컨택센터 통합 솔루션인 앙상블프로(EnsemblePro)를 주력으로 컨택센터 시장을 주도하고 있다. 올해 들어서만 센터포스를 시작으로 포지티브 소프트웨어, 로크웰 퍼스트포인트 컨택 등 유력 컨택센터 솔루션 업체들을 잇달아 인수하며 인/아웃바운드 컨텍센터 토털 솔루션으로 라인업을 대폭 강화하며 국내에서도 적극적으로 시장 확대에 나서고 있다.

강력한 솔루션 라인업 확보로 시장 공략 ‘박차’
지난 5월 김선협 카티정보 부사장을 콘체르토코리아의 신임 지사장으로 영입, 조직을 정비하고 국내 컨택센터 시장 공략 준비를 완료한 콘체르토는 컨택센터 통합 솔루션 전문 업체로서의 입지 강화에 주력하고 있다. 김 지사장은 “기존 콜센터가 전화 중심에서 이메일, 채팅, 팩스 등 고객과 접촉하는 모든 수단을 취급할 수 있도록 멀티미디어화 되고 있다”며 “콘체르토는 이러한 시장의 변화에 맞춰 앙상블프로 등 멀티미디어 채널들을 통합하는 강력한 솔루션을 주력으로 국내 시장 공략을 본격화하고 있다”라고 밝혔다.
콘체르토는 아웃바운드 시장 1위라는 명성을 인바운드 시장 1위로 이어나가기 위해 인/아웃바운드 컨택센터 토털 솔루션을 비롯 다양한 솔루션을 공급하며 시장 확대를 본격화하고 있다. 김 지사장은 “콘체르토의 주력인 앙상블프로는 기존의 분산된 솔루션과는 달리 자동호분배(ACD), 예측 다이얼링, IVR, 녹취 등의 기능을 하나로 통합해 컨택센터 상담원의 생산성 향상은 물론 운영의 편리성까지 준다”며 “인수 업체들의 솔루션 통합작업이 마무리되면 내년에는 더욱 강력한 솔루션 라인업을 통해 아웃바운드뿐 아니라 ACD를 적용한 인바운드 솔루션을 앞세워 시장 영역을 더욱 확대해 나갈 수 있을 것”이라고 전망했다.

시스코와 협력으로 시장 확대 ‘기대’
콘체르토는 어바이어 등 경쟁사에 비해 국내 시장 진출이 다소 늦었지만 동양생명, 녹십자생명 등을 국내 레퍼런스로 확보하고 있고, 국내에 진출해 있는 씨티은행, 아멕스카드, GE캐피탈 등 글로벌 기업들도 레퍼런스로 보유하고 있다.
김 지사장은 “국내에서 콘체르토의 인지도를 더욱 높이기 위해 로커스, ECS텔레콤 등 채널들과의 긴밀한 협력은 물론 세미나, 광고 등 마케팅과 영업을 더욱 강화해 나갈 것”이라며 “내년 1/4분기면 국내와 외국계 은행, 카드, 보험, 캐피탈 등 각 분야별로 레퍼런스를 모두 확보할 수 있을 것”이라고 강조했다. 그는 “내년에는 선진 시스템 도입을 위한 기업들의 투자가 점차 증가할 전망으로 통합 솔루션, 다이얼러, ACD, 생산성 등 4가지 솔루션을 앞세워 금융권을 중심으로 유통, 서비스, 홈쇼핑 등으로 시장을 확대에 나갈 것”이라며 “특히 시스코 IPCC와 콘체르토 솔루션의 연동을 위해 시스코와 협력할 계획으로 국내 IP 컨택센터 시장 점유 확대가 기대되고 있다”라고 덧붙였다.