미국 프랭클린코비社의 한국파트너로 지난 1994년에 설립, 프랭클린 플래너로 널리 알려진 한국리더십센터(www.eklc.co.kr)는 성공하는 사람들의 7가지 습관 워크숍, 코칭교육 등 기업체 대상 교육 프로그램을 운영하는 전문기관이다. 한국리더십센터는 코칭 교육 프로그램을 비용효과적이면서도 효율적으로 운영할 수 있는 방안을 고민하다 ‘어바이어 IP 오피스(Avaya IP Office)’를 도입하게 됐다. 한국리더십센터는 IP 오피스의 IP 기반 컨퍼런스 기능을 이용, 기업체 원격교육(텔레클라스)을 진행하고 있으며 현재 전국적으로 매주 약 100여명이 IP 오피스를 이용해 원격교육을 받고 있다.
의미있는 삶과 성공을 추구하는 사람들을 위한 가이드라인을 제시하는 한국리더십센터가 선택한 최고의 솔루션, 어바이어 IP 오피스 구축사례를 살펴본다.
장윤정 기자·linda@datanet.co.kr

한국리더십센터는 기업의 리더들이 코칭 접근법을 적극적으로 활용해 보다 훌륭한 리더가 될 수 있도록 새로운 형태의 기업 모델 개발을 위한 테크놀러지와 프로세스를 제공하는 코칭센터를 만들면서 보다 효과적인 코칭교육을 위한 방법을 고민했다.
주로 CEO 등 기업의 주요 임원 및 관리자들을 교육하다 보니 집합교육이 쉽지 않았고, 특히 수료후 전화를 이용한 사후교육에 어려움이 많았다. 그간 사후교육을 위해 통신회사의 컨퍼런싱 서비스를 이용해왔던 한국리더십센터는 매번 일일이 참석자 전화번호를 수작업으로 입력해야 했고, 교육생이 늘어나면서 컨퍼런스 서비스 비용부담도 만만치 않아 해결방안을 고민하던 중 ‘어바이어 IP 오피스’를 도입, 비용과 교육효과란 두 가지 문제를 모두 해결할 수 있게 됐다.

가격·안정성·사후서비스 만족
한국리더십센터가 원격교육을 위한 컨퍼런싱 솔루션 도입을 검토할 때 가장 주안점을 두었던 부분은 사후서비스와 비용절감 효과, 안정성 등이었다. 국내 제품 및 기존 미국 본사가 쓰고 있던 시스템 등을 모두 검토해보았으나 30명 이상 동시접속이 가능하고, 사후서비스를 안정적으로 받을 수 있는 제품으로는 어바이어가 가장 낫다는 결론을 내렸다.
한국리더십센터 코칭센터 김범진 과장은 “미국 본사에서 쓰고 있는 시스템의 직수입 및 국산 솔루션 도입 등 다각도로 검토해봤지만 본사 시스템은 국내 지사가 없어 사후관리를 받기가 힘들고, 국산 시스템은 최대 6명 이상 지원이 불가능했다”며 “그러나 어바이어 IP 오피스는 복수 그룹형태로 최대 64명을 지원, 다수를 대상으로 하는 원격교육에 적합할 뿐만 아니라 가격대비 성능, 안정성 그리고 사후서비스 등 부문에서 가장 우수한 평가를 받아 최종 도입솔루션으로 선택하게 됐다”고 언급했다.
이처럼 한국리더십센터는 복수 그룹형태로 최대 64명까지 참여가 가능한 IP 오피스의 ‘멀티컨퍼런스’ 기능을 이용해 별도의 컨퍼런스 서비스를 이용하지 않고도 자체적으로 컨퍼런스 기능을 이용한 원격교육이 가능해졌다. 따라서 교육효과 및 비용절감면에서 상당한 효과를 보게 됐다는 것.
김범진 과장은 “코칭센터의 업무가 상당한 고부가가치 사업임에도 불구하고 교육에 전념해야 할 고급인력들이 전화번호 입력작업, 교육일정 스케줄링 등에 많은 시간을 뺏겨 회사입장에서도 기회비용 낭비가 심했다. 그러나 IP 오피스를 도입한 이후 한번의 세팅으로 간편하게 원격교육이 가능해졌다”고 밝혔다. 또한 그는 “기존 통신사 컨퍼런싱 서비스의 경우 음질이 고르지 못하고 끊김 현상이 심했지만, IP 오피스는 음성품질, 안정성이 뛰어나 고객들의 만족도가 높아지면서 회사에 대한 이미지도 좋아져 비용으로 환산할 수 없는 상승효과를 얻게 됐다”며 만족해했다.

다양한 부가서비스 지원·확장성 뛰어나
지난해 11월에 도입, 12월부터 IP 오피스 시스템을 원격교육 방식의 사후교육 서비스에 본격 사용한 한국리더십센터는 약 6개월 가량 운영해 본 결과, 비용절감효과, 다양한 기능, 그리고 별도로 신경을 쓰지 않아도 될 만큼 간편한 관리에 흡족해하고 있다. 한국리더십센터는 IP 오피스를 이용한 원격교육 프로그램이 안정적으로 운영됨에 따라 향후 코칭센터만이 아니라 모든 교육세션에 IP 오피스를 활용한 원격교육 서비스를 실시키로 했다. 이미 IP 오피스를 이용, 원격교육 서비스를 제공하고 있는 프로그램을 기존 1개에서 5개 세션으로 증설, 운영하고 있으며, 교육생의 숫자를 감안하면 통신사 컨퍼런싱 서비스를 이용할 때보다 월 100만원 이상의 비용 절감효과를 봤다는 것.
또 기존에는 녹취, 안내기능 등 부가서비스를 하나 추가할 때마다 추가비용을 지불해야 했지만 이제는 IP 오피스에서 제공하는 다양한 부가기능도 마음껏 사용할 수 있어 비용절감효과와 사용편의성이 모두 향상됐다. 도입시 약 20회선을 사용했던 한국리더십센터는 현재 약 30회선으로 확장사용하고 있으며, IP 오피스의 확장성이 유연해 향후 보다 많은 회선을 도입하게 되더라도 무리 없는 확장이 가능하다는 것 또한 IP 오피스의 장점으로 꼽았다.
기존에 콜센터 아웃소싱업체에 콜센터를 위탁운영했던 한국리더십센터는 고객응대를 위한 자체 컨택센터를 구축, 운영중이다. IP 오피스에 컴팩트컨택센터(CCC) 애플리케이션을 추가하면 상담원별, 회선별, 시간별 등 70개 통계템플릿 제공으로 리얼타임 및 히스토릭컬 레포팅이 가능한 콜센터 구축이 가능해 현재 고객응대를 위한 자체 컨택센터를 구축 했다. 한국리더십센터는 IP 오피스를 이용, 컨택센터를 운영하게 되면 비용절감 및 관리효율성 측면에서 효과를 거둘 수 있을 것으로 기대하고 있다.
한국리더십센터의 IP 오피스 구축을 담당한 어바이어 중소규모 솔루션(SMBS) 비즈니스파트너인 대신정보기술 곽진근 과장은 “모듈 박스 1~2개를 추가하면 현재 사용하고 있는 교육 프로그램뿐만 아니라 모든 직원이 전사적으로 사용할 수 있는 IP PBX 시스템으로 확장할 수 있어 추가 비용을 거의 들이지 않고도 손쉽게 사내 통신 시스템을 IP 기반으로 업그레이드할 수 있다”고 설명했다.

맞춤형 고품질 온라인 교육사업으로 영역 확대
한국리더십센터는 전문코치양성과정(Business Coaching Essential, Corporate Coaching Program)을 올해 11월 런칭할 예정으로, 50% 이상을 원격교육 형태로 진행할 예정이다. 미국본사의 경우 전문코치 양성과정을 100% 원격교육으로 진행하고 있으며, 한국리더십센터도 점차 그 비율을 높여갈 계획이다.
한편 한국리더십센터는 코칭교육 프로그램 이외에도 향후 전화를 이용한 코칭서비스를 제공할 계획으로 CEO, 관리자들에게 비즈니스 코칭을, 일반인에게는 라이프 코칭을 전화 코칭 방식으로 제공할 예정이다. 현재 미국과 일본에서는 코칭의 90% 이상이 전화를 통해 이뤄지고 있는 실정으로, 한국에서도 코칭서비스 실시 후 동시접속 사용자 수 등을 관찰, 이에 따른 인프라 확장 등이 필요할 것으로 예상하고 있다.
김범진 과장은 “원격교육의 특성상 전국 어디서나 접속이 가능하므로 현재로서는 IP 오피스를 지방 지사에 추가 설치할 계획은 없다. 하지만, 교육생 증가로 회선 수요가 높아지게 되면 별도의 라이센스는 필요 없이 64명까지 동시접속 가능하도록 회선을 증설할 필요는 있을 것으로 보고 있다”고 덧붙였다.
또 김 과장은 “IP 오피스를 활용한 원격교육은 고객의 요구를 만족시키는 서비스, 효과를 보장하는 교육, 이 두 가지를 모두 충족시키고 있다”며 “지식경영과 사내학습의 중요성이 높아지고 있는 최근의 추세에 비춰 볼 때 시간과 비용은 절감하면서 높은 효과를 거둘 수 있는 원격교육은 앞으로 더욱 더 중요해질 것”이라고 강조했다.
원칙 중심(Principle-Centered)의 리더십을 통해 개인과 조직의 성공을 돕는 것이란 한국리더십센터의 사명처럼 어바이어 IP 오피스를 통한 원격교육으로 교육의 가치를 높여가고 있는 한국리더십센터는 지속적인 고품질의 교육을 위해 IP 오피스의 활용도를 더욱 늘려갈 방침이다.

I·n·t·e·r·v·i·e·w

어바이어 ‘IP오피스’를 도입한 이유는.
회원들을 한 자리에 집합시켜 교육하는 기존 교육방식은 시간도 많이 걸리고 업무에 바쁜 CEO 등 회사의 임원들을 모으기 어려웠다. 그래서 전화교육 등으로 코스를 끝낸 회원들에게 사후교육을 실시해왔으나 기존 통신회사를 이용하는 전화교육 방법은 비용도 많이 들고 수작업으로 매번 번호를 일일이 입력해야 하는 등 어려움이 많았다.
따라서 보다 효과적으로 전화 사후교육을 실시할 수 있는 방안이 없나 고민하다 IP텔레포니 시스템을 도입하게 됐고 그중 가격대비 기능, 안정성, 사후 서비스 등에서 가장 만족스러웠던 어바이어 ‘IP오피스’를 도입케 됐다.

도입한 ‘어바이어 IP오피스’에 만족하는지.
IP텔레포니 시스템 도입을 결정한 후 여러 회사들의 제품을 검토해 봤지만 우리가 원하는 약 30명 이상의 인원을 지원하려면 가격이 상대적으로 비싸졌다. 하지만 어바이어 IP오피스는 소호용 시스템임에도 불구하고 저렴한 가격에 30명 이상을 지원할 수 있는 장비다. 또한 IP오피스는 확장성이 유연해 회선수 증설도 간편하다는 것 역시 IP오피스를 선택한 이유다. 구축전에는 통화품질에 대한 우려도 있었지만 기존 통신회사 서비스보다 음질도 좋고 끊김 현상이 전혀 없어 회원들이 만족하고 있다.
또 기존에 비해 월 약 100만원 가량의 비용이 줄어든 것으로 추산돼 비용절감 효과는 물론 고객들의 만족도가 높아 향상된 회사 이미지를 고려한다면 이는 비용으로 환산할 수 없을 만큼 큰 효과라고 판단된다.

향후 추가도입이나 활용계획은.
전화교육 시 수작업을 할 필요가 없고 끊김현상이 없는 등 안정성이 확보돼 코칭세션에서만 이용하던 전화사후교육을 7가지습관 등의 5개 교육센터로 이용범위를 확장시켰다. 전문코치양성과정(Business Coaching Essential과 Corporate Coaching Program)을 이번 달에 론칭할 예정이며, 50% 이상을 원격교육(텔레클라스) 형태로 진행할 예정이다.
앞으로도 원격교육의 비중은 더욱 커져갈 전망이며 이에 따른 동시 접속용량 등을 관찰, 이에 따른 IP텔레포니 시스템의 확대 및 증설 등이 필요할 것으로 예상된다.

김범진 한국리더십센터 코칭센터 과장

장윤정 기자