뉴욕의 화려한 월도프-아스토리아와 시카고의 유서 깊은 파머 하우스를 포함, 세계적으로 1,800개 호텔을 갖고 있는 힐튼은 공격적인 온라인 전략을 추구하고 있다.
힐튼은 업계에서 가장 먼저 인터넷으로 예약 서비스를 제공하는 업체 중 하나였고, 엑스트라넷을 통해 기업 고객 예약 서비스를 제공하고 있으며, 10억 달러의 연간 조달 중 약 30%를 웹에서 실시하고 있다.
지난 6월 초 힐튼은 자사의 차세대 조달 시스템을 구축하고 다른 호텔 체인들에게도 개방될 구매 거래소를 시작하기 위해서 전자상거래 서비스와 소프트웨어 제공 업체인 퍼체이스프로닷컴(PurchasePro.com)과의 파트너십을 발표했다.
예약 서비스 ‘압권’
힐튼은 또 무선 예약 서비스를 제공하는 파이오니어이기도 하다. 『우리가 주안점을 두고 있는 것 중의 하나가 고객들이 어떤 매체로든 우리에게 접근할 수 있게 하는 것이다. 웹 사이트에서 액세스하고 싶으면 그렇게 할 수도 있고, 아니면 무선이나 팜(Palm) 디바이스로도 액세스할 수 있다. 어떤 채널을 이용하든 고객들은 힐튼에 접속할 수 있다』고 e-비즈니스 및 유통 담당 수석 부사장인 브루스 로젠버그(Bruce Rosenberg)는 말한다.
힐튼은 성장 유망한 시장에서 비즈니스를 하고 있다. 올해 1,300만 가구가 최소한 한 번은 인터넷에서 여행 관련 구매를 할 전망이다. 온라인을 통한 호텔 예약은 2000년 1분기에만 5억9,200만 달러 규모였다. 소비자들은 올해 온라인으로 레저 여행에 119억 달러를 사용하고, 2003년에는 254억 달러를 투자할 것으로 포레스터 리서치는 전망하고 있다. 온라인으로 구입한 비즈니스 여행 서비스는 올해 48억 달러 규모에서 2003년에는 154억 달러 규모로 증가할 것으로 예상되고 있다.
인터넷위크 100대 기업 조사에 포함된 여행 서비스 업체들 중에서 힐튼은 인터넷 상에서 제공되는 고객 서비스의 다양성, 온라인 활동을 통한 높은 고객 기반 확장률, 매출 증진과 비용 절감을 위한 인터넷 이용 측면에서 높은 점수를 얻었다.
서비스 업계 분석가들은 힐튼의 e-비즈니스 노력에 높은 점수를 주고 있다. 『그들은 포괄적인 노력을 해왔다. 그들은 인터넷을 이용해 고객들과 상호 작용하고 물품을 조달하는데 있어서 대표적인 호텔 브랜드 중 하나』라고 포레스터 리서치의 분석가인 헨리 하트벨츠(Henry Harteve-ldt)는 말한다.
고메즈(Gomez Advisors)는 호텔들의 인터넷 이용 실태를 평가한 성적표에서 힐튼을 1위에 랭크시켰다. 일반적으로 호텔은 인터넷 게임에 늦게 참여한 것으로 고메즈의 분석가인 앨런 앨퍼(Alan Alper)는 보고 있다.
하지만 힐튼은 비약적인 진보를 해왔다는 것이 그의 진단이다. 예를 들어, 대부분의 호텔이 써드 파티에 의존해 온라인 예약을 처리하고 있는데 반해 힐튼은 자체 예약 엔진을 보유하고 있다.
힐튼은 고객들과의 관계 구축을 위한 웹 사이트 이용, 사용의 용이성, 온라인 서치, 여행객들이 1차로 희망한 숙박시설에 투숙할 수 없을 경우 대안을 제시해주는 능력 등의 고메즈 리포트에서 높은 점수를 얻었다.
