서버 통합과 가상 사이트 통합은 비용을 절감하는데 많은 도움이 된다. 이러한 접근방법은 기술 인프라를 간소화해주고, 상담원 풀을 통해 직원의 효율성을 개선함으로써 컨택센터의 비용을 절감할 수 있도록 해준다. 이는 대개 레이어 2와 3의 데이터 네트워킹을 통해 가능해지는데 컨택센터의 로직 및 TCP/IP 기반 왠을 통한 애플리케이션의 확장을 이용해 적용할 수 있다. <편집자>
기업 자원의 최적화는 비즈니스 로직을 분산돼 있는 여러 IP 컨택센터에 추가하는 것이다. 이러한 비즈니스 로직을 통해 고객 서비스 비용을 보다 낮추고, 중요 고객의 매출 성장을 향상시키며, 충성도 높은 고객을 늘릴 수 있다.
예를 들어 적시에, 적절한 통화자(비즈니스 가치에 따라 결정된)를 최적의 상담원(스킬과 비용에 의해 결정된)에게 연결하는 것이다. 현재 컨택센터의 자원 최적화를 내세운 솔루션들이 많이 출시돼 있지만 작업 분배라는 핵심 영역에 초점을 맞춘 솔루션은 그리 많지 않다. 무엇보다 실시간으로 의사 결정을 내릴 수 있는 지 여부가 이러한 솔루션의 관건이다. 즉, 문제가 발생하기 전에 자원에 대한 재분배를 능동적으로 수행할 수 있어야 한다.
기업 자원의 최적화
많은 상담원과 처리하는 통화량이 많은 대규모 컨택센터의 경우 갑작스럽게 통화량이 늘어날 수 있고 응대가능한 상담원 수도 불과 몇 초 사이에 달라진다. 컨택센터의 자원 관리는 이처럼 단 몇 초 사이에도 큰 문제가 될 수 있어 실적에도 상당한 영향을 미치게 된다. 가령, 집중적인 통화폭주나 상담원 근무조 변경 등의 변화에 즉각적으로 대응하지 않게 되면 30초 이내에 서비스 제공에 문제가 발생하게 된다. 작업 분배 개념을 기반으로 한 기업 자원의 최적화는 이러한 예상치 못한 상황에 적절히 대응하도록 함으로써 여러 가지 이점을 가져온다.
기업자원의 분산 최적화로 얻을 수 있는 이점은 다음과 같다.
● 고객 서비스 비용 절감: 적시(Just in Time) 방식에 기반한 작업할당은 상담원 활용율을 높여주고, 유휴 시간을 최소화함으로써, 더 적은 인원의 상담원으로 컨택센터의 운영이 가능하도록 해준다. 상담원 관리자는 더 이상 통화량과 이에 따른 상담원 할당에 시간을 빼앗기지 않게 되며, 대신 상담원 교육 및 지도에 더 많은 시간을 할애할 수 있고 서비스 수준의 균형을 조절할 수 있게 된다. 외국의 한 대형 무선 서비스 사업자의 경우 이러한 방식을 통해 상담원의 효율성을 향상시켜 상담원 인력의 9%를 줄일 수 있었다.
● 매출 성장률(Top line revenue) 증대: 중요 고객을 가장 숙련된 영업 인력과 연결하고, 고객 유지 측면에서 가장 능숙한 상담원을 가장 위태로운 고객과 연결하는 등 고객과 가장 적절한 상담원을 연결하는 것이 중요하다. 이탈 고객을 줄이는 것은 바로 신규 고객 확보 비용을 감소시킴으로써 수익성을 높여준다. 한 소매업체의 경우, VIP 고객과 가장 숙련된 상담원을 연결하자, 1회 주문의 규모가 35% 증가하는 것으로 나타났다.
● 고객 충성도 향상: 대기 시간 단축을 통해 고객에게 고품질 서비스의 경험을 제공할 수 있다. 처음부터 최적의 상담원과 연결, 서비스를 제공하게 되면 고객 입장에서 어디에서 통화가 이뤄지든 상관없이 공통적으로 고유의 서비스를 경험하게 되는 것이다. 한 대형 차량 유지 보수 기업의 경우, 평균 응답 속도가 61% 향상되었으며, 통화자의 통화포기율이 53% 감소했다.
IP 컨택센터는 기업자원의 최적화를 용이하게 해줘 다음과 같은 이점을 가져온다.
· 상담원 풀의 크기를 사전에 능동적으로 유연하게 조정할 수 있어 일관적인 서비스 수준 유지
· 상담원의 유휴 시간을 최소화함으로써 상담원 활용도 향상
· 고객의 특성에 따라 최적의 상담원을 일관되게 연결해주는 매칭률(match-rate) 향상
· 컨택센터 전반에 통화를 골고루 분산해줌에 따라, 컨택센터에서 발견되는 핫 시트(hot seat : 숙련된 스킬의 상담원에게 콜이 집중돼 상담원의 피로가 누적되는 등 이직률을 높게 만드는 현상) 현상 제거
· 숙련되지 않은 백업 상담원이 처리하는 상담건 수를 줄임으로써 서비스 품질 향상
이처럼, 기업은 서버 통합과 가상 사이트 통합을 통해 전반적인 필요인력을 줄이고, 서비스 수준을 유지하며, 상담원 활용도의 편차를 줄임으로써 상당한 재정적 이익을 누릴 수 있다.
컨택센터의 글로벌화
개발도상국가로 컨택센터를 이전함으로써 기업은 컨택센터의 품질을 유지 또는 향상하는 동시에, 운영비용 역시 30% 정도 절감할 수 있다. 컨택센터 관리자는 다음과 같은 이유로 상담원 수 증대의 필요성을 느끼고 있다.
· 점점 복잡해지고 상담 시간이 길어지는 인터랙션
· IVR, 웹 등과 같은 셀프 서비스 애플리케이션에 대한 수입 감소
· 이메일, 채팅, 웹 등과 같은 새로운 커뮤니케이션 미디어 채널 등장
· 7일×24시간 운영 모델의 빠른 증가
· 세계적으로 확산되는 고객 층
· 비즈니스 연속성을 위한 사이트 추가의 필요성
이러한 변화는 고등 교육을 받고, 장기적으로 근무할 수 있는 숙련된 상담 인력에 대한 요구로 이어진다. 이와 동시에 경영진은 컨택센터 관리자에게 비용은 현 수준으로 유지하면서 서비스 확대를 요구하고 있다. 개발도상국 시장은 이러한 조건에 알맞은 인력을 공급할 뿐만 아니라, 30%의 운영비용 절감을 실현해 줄 수 있다. 이러한 컨택센터의 글로벌화는 70년대의 섬유산업, 80년대의 전자산업, 90년대의 IT 서비스 산업이 거친 변화와 비슷한 형태라고 할 수 있다.
컨택센터 산업은 미국, 서유럽 및 일본에서 현재 인도, 필리핀, 아프리카, 중국, 카리브해, 라틴 아메리카 및 남아메리카 등 개발도상국 시장으로 이동하고 있다. 하지만 개발도상국 시장에서 컨택센터를 운영할 경우 일어날 수 있는 운영 및 지리적인 리스크가 우려되는 경우 개발도상국이지만 가까이 있는 근접 지역을 이용하는 방식이 대안이 될 수 있다.
예를 들어, 미국에 기반을 두고 있는 기업의 경우, 캐나다와 아일랜드가 옵션이 될 수 있으며, 서유럽 기반의 기업들에게는 호주, 뉴질랜드, 동유럽이 옵션이 될 수 있다. 이러한 방식은 일반적인 개발도상국 시장에서 얻을 수 있는 저임금의 이점을 모두 제공하지는 않지만, 컨택센터가 분산되어 있을 때 겪을 수 있는 위험도를 줄일 수 있다. 보통 개발도상국 시장을 이용하게 되면 비용을 30% 절감하는데 비해, 일반적으로 근접 지역을 이용하는 방식을 택할 경우 10% 가량 운영 비용을 절감할 수 있다. 보통 컨택센터를 글로벌화할 경우, 전체 컨택센터의 40%를 개발도상국 시장으로 이전하고, 30%는 근접 국가로 이전하고, 나머지 30%는 국내에 유치 할 수 있다. 재무적 리스크를 줄이기 위해서는 자회사 이용, 아웃소싱 계약, 또는 합작 투자 운영 등을 컨택센터의 글로벌화를 지원하는 다양한 비즈니스 모델을 활용할 수 있다.
기술적으로는 해외 운영 모델을 지원하는 방식으로 IP 엔드포인트, 원격 게이트웨이, 피어-투-피어(peer-to-peer) 네트워킹 등 3가지 방식을 이용할 수 있다.
옵션 #1. IP 엔드포인트(IP endpoint)
IP 엔드포인트 옵션은 애플리케이션은 본국에 유지하고 원격지 국가에 IP 전화기나 IP 소프트 폰을 배치하는 것으로 중앙 집중식 컨택센터 기능을 제공한다. 이 옵션은 컨택센터 유틸리티나 ASP(Application Service Provider) 모델과 유사하게 적용된다. 상담원은 원격으로 컨택센터에 로그인하고, 세계 어느 곳에서나 상담 업무를 할 수 있다. 모든 애플리케이션, 콜 제어 및 시그널링은 본국의 미디어 서버와 애플리케이션 서버에서 처리된다. 콜은 통화자와 통화 목적이 확인되고(고유 DNIS(Dialed Number Identification Service) 전화번호, CTI, 프롬프트된 전화번호 등을 통해), 상담을 할 상담원이 결정되고 난 후에 본국에서 원격지에 있는 컨택센터로 라우팅된다.
본국의 컨택센터 인프라는 통화 집계, 셀프 서비스 애플리케이션, 통화자 식별 및 통화 목적 파악 등의 기능을 제공하며, 모든 대기열(queue) 작업, 대기열 처리, 콜 선택 및 상담원 선정 기능도 제공한다. 한편, 원격지 국가에는 IP 전화기나 IP 소프트 폰만 설치하면 된다.
IP 엔드포인트 옵션의 장점은 다음과 같다.
· 상담원 좌석 당 비용 최소화
· 해외 인프라 투자 최소화
· 간소화된 컨택센터 리포팅 - 리포팅 통합 작업 수행 불필요
· 신속한 원격 사이트 설치 - 파일럿 서비스 테스트 시 매우 유용
· 정규 근무 시간 외에 운영할 수 있는 해외 상담원의 용이한 배치
· 리포팅, 셀프 서비스, 품질 관리, CTI 및 인력 관리 등과 같은 부가 애플리케이션의 중앙 집중화
· 원격 사이트 지원 자원의 최소화
반면 왠의 성능 및 업타임에 100% 의존하게 된다는 단점이 있다.
