국내에서 ITIL 시장은 초기진입단계이고 이제 막 기업들이 도입을 고려하는 단계이기 때문에 ITIL를 실 환경에 적용해 성공한 사례는 많지 않다. 유럽과 미국의 경우 많은 기업들, 구체적으로 약 1만여 기업들이 ITIL을 자사의 IT 운영 프로세스에 대한 실천모델로 채택, 적용하고 있지만 국내의 경우는 현재 SI와 관련 벤더를 중심으로 활발하게 연구 및 대외 비즈니스를 위한 준비작업이 한창이다. 자체적인 역량확보를 위한 내부 IT 운영프로세스 개선, 교육 프로그램 등을 계획하고 있으며 일부 SI 업체의 경우 향후 ITIL의 채택을 발표한 바 있다.
ITIL 시스템 적용사례
① A사 적용사례
A사는 IT 컨설팅, 시스템 및 네트워크 통합, 인터넷 서비스 및 아웃소싱 서비스를 제공하는 SI 업체다. 대 고객에 대해 보다 향상된 양질의 서비스를 제공하기 위해 운영프로세스의 단일화와 시스템화를 통한 효율적 운영환경을 구축하고자 전사적 운영 프로세스를 재구축하게 됐다. 또한 기존의 운영 프로세스에 대한 평가와 진단을 통해 조직 내 프로세스, 인력/조직 및 기술적 요소를 결합, IT 서비스관리를 위한 기반의 구조를 구축했다.
■ 도입배경
A사는 IT가 비즈니스 파트너로써 IT 서비스의 개발, 운영 및 지원을 효율적으로 하기 위한 전사표준 운영프로세스 및 조직구성의 청사진을 그려내기 위해 업계표준의 개념 및 용어에 기초하고 ITIL의 베스트 프랙티스에 근거해 시스템을 구현하고자 했다.
구축기간은 1차 2000년 9월에서 2001년 5월(9개월), 2차 2003년 4월부터 같은 해 8월(4개월)까지 프로젝트를 진행해 IT 운영프로세스에 대한 전사 단일화 및 시스템을 구축했다. 이러한 프로젝트를 수행하기 위해 A사에 대한 IT 운영 평가 수행, 프로세스 워크샵을 통한 전사단일 프로세스 디자인, 정립된 프로세스에 대한 CMDB(Configuration Management Database) 디자인 및 구축, 정립된 프로세스에 대한 자동화 도구 구축 등을 진행했다.
적용한 주요 IT 운영 프로세스로는 인시던트관리 프로세스(Incident Management Process), 문제관리 프로세스(Problem Management Process), 변경관리 프로세스(Change Management Process), 구성관리 프로세스(Configuration Management Process), 운영관리 프로세스(Operation Management Process) 및 통합 서비스데스크(Consolidated Service Desk)이다.
이러한 IT운영 프로세스개선을 통해 A사는
· 선진화된 표준 운영 프로세스의 도입을 통한 운영 업무 효율화
· 서비스 관리 체제를 통한 운영 내용의 투명성 확보
· 필요한 관리 리포트의 적시 산출 및 상시 운영 체제 구축
· 전사 확산을 위한 기초 인프라 확보
· 고객중심의 IT운영문화의 정착
· 고객만족도 증가
· IT 운영요원의 생산성 향상 및 업무 품질 향상
· IT 관련 인시던트에 대한 응답시간의 감소
· IT 서비스에 대한 가용성 증대 등의 기대효과를 얻었다.
■ 상세 구축 내용
· 운영관리 프로세스 - IT 서비스 수행을 위해 제공되는 일상적인 운영관리에 중점을 둔 실제 운영환경에 대한 운영 서비스관리 분야로 시스템 콘솔관리, 성능관리, 백업관리, 리포팅관리 등에 대한 프로세스 관리 기능 및 정책 등을 구축했다.
· 인시던트관리 프로세스 - 인프라스트럭처(H/W, S/W, 애플리케이션, 다큐먼트 등)에서 발생하는 인시던트를 가장 신속하게 복구하기 위한 목적의 관리 프로세스로 서비스 가용성 및 사용자 서비스의 다운타임을 최소화해 고품질의 서비스를 제공하기 위해 구축했다.
· 문제관리 프로세스 - 문제의 근본원인을 해결함으로써 발생하는 인시던트수를 줄이고 현업의 장애를 최소화하기 위한 프로세스로 근본원인과 중복장애의 해결을 위한 효율적인 관리흐름을 정의했으며 조직의 기능을 정의함으로써 가장 효과적인 A사의 문제관리 프로세스가 되도록 구성했다.
· 변경관리 프로세스 - 수많은 인시던트들이 잘못된 변경 또는 표준화되지 못한 변경관리 프로세스 때문에 발생한다. 변경과 관련된 인시던트 수를 최소화하기 위해 변경관리 프로세스를 표준화하는 것이 목적이다. 따라서 표준화, 단일화된 변경관리 프로세스를 구축하고 다만 우선 순위에 따른 변경처리 방법을 달리함으로써 유연성을 동시에 확보했다.
· 구성관리 프로세스 - IT가 보유하고 있는 각 구성요소에 대한 지속적인 유지 및 관리기능을 수행하기 위한 프로세스로 PC단까지 구성관리 기능을 구축했다.
② B사 적용사례
B사는 국내 제 1일의 기간 통신망 사업자이며 인터넷 서비스 제공업체(Internet Service Provider)로써 300만 중소기업을 대상으로 인터넷을 통해 다양한 비즈니스 솔루션을 제공하고 있다. 다양한 비즈니스 솔루션들을 신속히 탑재하고 안정적으로 운영하기 위해 ITIL 기반의 운영시스템을 구축하게 됐다.
이러한 안정적 운영시스템구축의 일환으로 시스템 플랫폼에 탑재되는 비즈니스 솔루션에 대한 안정적이고 효율적인 운영환경을 위해 OSS(Operation Support System)를 구축하게 됐다.
■ 구축 방법
구축기간은 2002년 2월에서 11월까지 약 10개월간 진행됐으며 구축내용으로는 용량관리 설계 및 구현, 장애/성능관리 설계 및 구현, 잡관리 설계 및 구현, 소프트웨어 분배관리 설계 및 구현, CMDB 설계 및 구현, 서비스 데스크/문제관리/인시던트관리/변경관리/구성관리 설계 및 구현, 서비스수준관리 및 통합 웹리포팅 등이었다.
NSM(Network & System Management) 영역, ITIL 기반의 IT서비스관리 시스템 및 SLM 시스템 구축을 통해 진정한 ITIL의 서비스 지원, 서비스 구축 영역까지 구축한 사례다. 따라서 각 층간 자동화 도구간 통합이 매우 중요하며 이를 위해 서비스 데스크를 중심으로 각 NSM 관리도구와의 통합을 구현했으며 상위의 SLM 시스템 및 통합 리포팅 시스템과 상호 밀접한 통합기능을 수행했다.
이러한 시스템 구축을 통해 IT 인프라 전반에 대한 통합관리, ASP 서비스에 대한 실시간 종량제 과금기반 구축, 인프라 전반에 대한 서비스수준관리에 대한 통합 웹리포팅, 그리고 ITIL에 근거한 서비스관리체제를 완성했다.
■ 상세 구축 내용
· 구성관리 - 기 구축된 관리도구인 작업관리 도구, 네트워크 관리도구로부터 자산정보 자동수집, 서비스 데스크를 통한 CMDB 구축, 구성항목간 상하관계 및 연관성 관리, 자산현황 및 이력관리, 서비스별 구성자산관리 등을 통해 ITIL에 근거한 구성관리체계를 구축했다. 서비스 구성자산에 대한 자동화된 현황관리 및 구성 자산 별 이력관리로 장애감소 등의 효과를 기대하고 있다.
· 변경관리 - IT 인프라스트럭처의 서비스 및 서비스 구성항목에 대한 변경관리 시스템을 구현했으며 그에 따라 변경수행으로 인한 변경 인시던트의 감소 및 변경계획 및 이력정보 공유가 가능하게 됐다.
· 서비스수준관리 - 인프라 전반에 대한 통합 운영 리포팅과 포털을 통하며 사용자 역할별 자동화된 SLM 리포팅을 제공함에 따라 서비스 품질에 대한 고객 신뢰 확보 및 서비스 품질에 대한 정량화, 개선이 가능하게 됐다.
ITIL은 ‘실천모델’
지난 4회의 연재를 통해 이론적인 ITIL을 설명하기보다는 기업에서 ITIL을 적용하는 방법과 필요성에 중점을 두고 기술했다.
다시 한번 ITIL을 명제로 정의한다면 ‘ITIL은 IT 운영업무 프로세스 개선을 위한 일종의 실천모델이다’. 비즈니스로 명시되는 현업 부서는 끊임없이 IT 가용성 증대를 요구하고 있으며 IT 용어와는 관계없이 언제 어디서나 원하는 데이터를 받아 볼 수 있기를 기대하고 있다.
이제는 IT 장애의 80% 이상이 기술적 요소가 아니라 프로세스나 사람에 의해 발생한다는 것, 바로 이것이 ITIL이 현재 기업들에 필요한 이유이자 필요조건이다. 장애의 대부분은 프로세스와 조직적 문제에서 원인을 찾을 수 있다. 동시에 많은 예산을 사용하고 도입한 NSM 시스템이 전세계적으로 30% 이하의 성공률을 보이는 것도 같은 맥락에서 이유를 찾을 수 있다.
선진 IT 운영시스템 또는 차세대 IT운영시스템은 이제 프로세스와 조직을 정비하는 것에서 시작해야 한다. 자동화 도구의 도입은 그 후에 해도 늦지 않다. 오히려 그 후에 도입을 해야만 효과적인 시스템 구축이 가능하다. 가트너는 삼위일체(프로세스, 조직, 기술)에 따라 전세계적으로 ITIL 베스트 프랙티스를 도입한 경우, 도입하지 않은 경우와 비교해서 약 48%의 TCO 절감효과를 얻을 수 있다고 보고했다. 
