국내 CRM(고객관계관리 Customer Relationship Management) 시장이 서서히 자리를 잡아가고 있다. 대부분의 업종별 선두 기업들은 이미 전사적인 CRM 도입을 위한 프로젝트를 진행하고 있거나 마스터 플랜을 마련해 놓고 있다. 이러한 시장 분위기와는 달리 CRM에 대한 개념과 시장 흐름이 왜곡되게 흘러가는 부분을 우려하는 목소리가 높다. 다시 말해서 CRM 솔루션 벤더들의 마케팅 전략에 휘둘려 전략적인 접근보다는 솔루션 중심의 시스템만으로 접근하는 오해를 불러일으키고 있다는 것이다.
이에 CRM의 개념을 바로잡고 CRM을 어떻게 구축할 것인지, 그리고 국내 CRM 시장의 동향을 알아보았다.
인터넷 서비스 업체에 근무하는 강 대리는 노총각이다. 2주일 뒤에 美 파트너社와 제휴건을 성사시키기 위해 미국 출장을 1주일 일정으로 가야 한다.
워낙 바쁜 업무에 쫓기다보니 출장갈 때 입을 와이셔츠 4벌을 인터넷 쇼핑몰에서 구입키로 했다. 단골 사이트에 접속한 후 마음에 드는 색깔과 디자인, 가격의 옷을 찾았다. 곧바로 이 웹페이지의 상담원과의 연결을 클릭했다.
콜을 받은 상담원은 곧바로 강 대리가 보고 있는 웹페이지를 같이 보면서 요즘 패션 경향은 무엇이고 어떤 디자인과 색깔이 어울릴 것인지에 대한 정보를 제공한다. 상담원은 콜을 받는 즉시 오프라인 매장에서의 구매 정보가 포함된 데이터웨어하우스를 통해 강 대리의 지금까지 구매 이력, 구매 상품 가격과 좋아하는 색상, 취향 등에 관한 정보를 참고하여 알맞은 상품을 정확히 권유하여 계약을 성사시킨다. 물론 과거에 강 대리가 구입했던 넥타이와 양복에 대한 정보를 바탕으로 이들 상품과 정확하게 어울리는 와이셔츠를 추천할 수도 있다.
■ 고객 충성도 어떻게 높일 것인가?
최근 e비즈니스가 산업 전체로 퍼져나가면서 전통적인 영업채널과 고객정보 관리에서 큰 변화가 일어나고 있다.
『20%의 원인이 결과의 80%를 설명한다』는 파레토 법칙에 의하면 기업 매출의 80%는 전체 고객 중 충성도(Loyalty)가 높은 20%의 고객이 결정하므로 이 20%의 고객 로얄티를 어떻게 유지하고 지속적으로 높여갈 것인가에 기업의 관심이 집중되고 있다.
모든 기업은 경쟁이 치열해지고 시장이 포화상태에 이르면서 일반 대중을 대상으로 한가지 종류의 상품 또는 서비스를 제시하는 기존 매스 마케팅(Mass Marketing)으로는 더 이상 경쟁력을 유지할 수 없는 상황에 직면해 있다. 이에 고객 이탈을 방지하고 고객의 충성도를 높일 수 있도록 고객의 특성과 요구사항을 만족할 수 있는 상품과 서비스 제공으로 고객의 만족도를 극대화 할 수 있는 방법에 골몰하고 있다.
