이번 호에서는 ITIL의 사상을 IT 운영업무에 적용할 수 있도록 ‘ITIL 서비스 지원 모델 적용’ 방안에 대해 알아보자. ITIL 서비스 지원(Service Delivery)에 대한 범위는 서비스 데스크(기능), 인시던트 관리(Incident Management), 문제관리(Problem Management), 구성관리(Configuration Management), 변경관리(Change Management), 릴리즈 관리(Release Management)로, 이 중 서비스 데스크(Service Desk)는 프로세스가 아닌 기능(function)이다.
우선, ITIL의 베스트 프랙티스를 툴로 구현하기 전에 다음과 같은 작업이 선행돼야한다. 물론, 아래 내용은 고객이 ITIL 컨설팅을 받으면서 컨설턴트와의 협의로 도출돼야 한다.
IT 서비스 지원 모델 적용을 위한 선행 작업
▲ 해당 조직의 IT 운영업무에 대한 평가(ITIL Assessment)를 실시한다.
이는 외부의 ITIL 컨설팅 전문 업체(ITIL 컨설턴트)가 고객과의 다양한 접촉 방법(설문지, 실무자 인터뷰, 고객사의 각종 보고서 등)을 통해, AS-IS 분석 모델을 제시한다. 이에 대한 세부 내용을 요약하면 다음과 같다.
- BITA(Business-IT Alignment) 평가 : IT가 비즈니스 전략, 목표를 어느 정도 지원하고 있는가에 대한 평가
- 고객 관리 : IT 서비스를 공급 받는 고객에 대한 프로세스 평가
- 서비스 설계 및 관리 : 서비스 계획, 서비스 수준 관리, 가용성 관리, 비용관리 등에 대한 평가
- 서비스 개발 및 서비스 배치 : IT 서비스 운영을 위한 시스템 빌드, 테스트에 대한 평가
- 환경 관리 : 변경관리, 구성관리
- 운영 브리지 : 운영관리, 인시던트 관리, 문제관리에 대한 평가
어세스먼트(Assessment) 결과를 중점으로 IT 서비스 관리 모델에 참고하되, 취약 부분과 집중 영역에 우선 순위를 두어, IT 서비스 관리 모델을 구성한다. 위의 각 요소들은 아래와 같이 HP ITSM 레퍼런스 모델을 그 근거로 한다.
▲ 도출된 AS-IS를 기반으로 TO-BE 모델(IT서비스 관리 타깃 아키텍처) 수립
어세스먼트 단계에서 도출된 내용을 기반으로 현 조직의 IT 운영 TO-BE 모델을 수립한다.
우선 각 프로세스를 설계하기 위해서는 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션이 필수이다. 이를 도출하기 위한 방법으로서 고객과의 워크샵 실시가 매우 효과적이다. IT 운영 현업 담당자들과 토론(예: 브레인스토밍) 형식으로 합리적인 결과를 도출해야 하며, 다음과 같은 내용들을 필수적으로 도출해야 한다.
- IT 서비스 관리 정책(policy)
- IT 서비스 관리 프로세스(논리적, 물리적 프로세스 설계)
- 조직 설계 및 역할/책임(Roles & Responsibilites) 정의
- IT 서비스 관리 장애물, 극복방안, 주요 성공 요인 등(Critical Success Factors)
▲ 해당 조직의 표준 프로세스 확정 및 IT 스탭들의 동의
앞서 설명한 IT 스탭들과의 토론을 통해 도출한 IT 운영 업무 프로세스를 적용하기 전, 실무자들과의 협의/조율 또한 매우 중요하다. 가능한 한 다수의 인원을 포함시켜 의견을 수렴, 조율해야 하며, 이에 대한 표준 프로세스 확정 절차가 수반돼야 한다.
물리적 구축 단계
앞서 언급한 선행 업무가 완료되면, 실제 IT 서비스 관리 도구를 중심으로 다음과 같은 순서로 툴을 전개해 나간다. 각각의 물리적 구축 단계는 ‘HP 오픈뷰 서비스 데스크’를 기반으로 했다.
HP 오픈뷰 서비스 데스크는 ITIL의 사상을 수용하고 있는 도구로, 유연성을 가진 빌딩 블록(building block) 형식의 도구이며, 다양한 IT 운영 조직의 요구사항을 반영할 수 있는 도구이다.
▲ 구축 시 물리적 필요 조건
- IT 서비스 관리의 대상 영역과 비대상 영역을 명확히 구분
- 현재 IT 운영업무에서 관리하고 있는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 등 구성관리(CMDB, Configuration Management Database) 정보 정의 및 수집
- 장애 해결 시간 최소화를 위한 과거 지식 데이터베이스(Knowledge Database) 수집 및 임포트
- 고객(서비스 요청자), IT 운영 담당자를 포함한 해당 조직의 인사정보(조직 포함) 시스템 중 서비스 데스크에서 필요한 데이터 정의 및 임포트
- IT 서비스 관리 운영업무 중 각 프로세스에서 필요한 코드화 돼야 할 값(상태, 범주, 분류, 장애 업무 정의 등) 정의
- 진정한 엔드 투 엔드 관리 도구 실현을 위해 타 관리 도구(SMS, NMS)와의 데이터 연동 방안 정의 및 실행
- IT 서비스 관리를 이전에 구축했을 경우, 누적된 데이터의 마이그레이션(migration) 방안 정의
- 최초 서비스 요청 또는 인시던트 프로세스 발생시, 서비스 데스크 상에서 어떻게 IT 운영 업무가 자동화될 수 있는지에 대한 가상 시나리오 정의(타 프로세스 포함)
- 해당 프로세스에서의 역할 및 책임을 포함한 IT 스탭들의 권한 관리
- IT 서비스 관리 운영업무를 어느 정도 뒷받침해 줄 수 있는지 IT 인프라 환경(하드웨어, 소프트웨어, 네트워크, 기타 환경) 파악
▲ 조직상의 필요 요건
인시던트 관리 요원, 인시던트 관리자, 구성관리자, 변경관리자 등을 정의하고, 1:1 또는 1:M 매핑을 통해 역할과 책임을 명확히 한다. 또한, IT 서비스 관리를 위한 요원/작업그룹/조직의 구조를 설계하고, 이에 따른 데이터도 수집한다.
IT 서비스 지원 모델 적용시 고려 사항
▲ IT 서비스 관리 구축 전담반 구성 : ITIL의 베스트 프랙티스 적용을 위해 각 고객사들의 TFT(Task Force Team)를 구성해야 한다. 물론, 업무상 분주해 IT 서비스 관리 프로젝트에 참여하는 시간이 적을지라도, 정/부 책임자를 명시해 ITIL 컨설턴트와 긴밀히 협조함으로서 해당 조직에 최적화된 IT 서비스 관리 모델 및 시스템을 구축해야 한다.
▲ 조직의 거부감을 최소화 할 수 있는 방안 모색
최근 IT 및 정보시스템은 기업의 비즈니스 백본 역할을 하고있다. 따라서, IT 없는 조직은 생각할 수 없는 환경이 돼 버렸다. 이런 환경에서 정보시스템이나 IT 인프라가 바뀌게 되면 조직의 저항과 불만은 어쩔 수 없이 발생하기 마련이다. IT 운영에 있어 조직에 문제가 있다면 이번 기회에 과감히 제거하는 것도 IT 서비스 관리 시스템 구축에 있어 하나의 결과라고 할 수 있다. 각 IT 운영을 담당하는 조직원들이 조직의 영향을 최소화할 수 있는 방안을 모색해, 유연하고 효율적인 IT 서비스 관리가 될 수 있도록 노력한다.
▲ 고위 관리자의 적극적인 스폰서십
ITIL 서비스 관리 모델 적용 시 뿐만 아니라, 이는 조직내 모든 부분에서 적용되는 듯 하다. 현업 담당자들의 고충과 조직상의 문제를 해결해줄 수 있는 사람은 바로 고위 관리자(IT 운영에서는 CIO급)이므로, 관리자는 계획대로 IT 서비스관리 업무가 진행되고 있는지, 추가 예산은 필요한지, 조직상의 문제는 없는지 등에 대해 어머니와 같은 역할을 해야하며, IT 서비스 관리에 대한 성과 향상을 위해 고심해야 한다.
▲ 물리적 데이터의 수집/가공, 인터페이싱 방안 연구
IT 서비스 관리 모델은 무(nothing)에서 유(being)를 창조하는 것이 아니라, 과거의 축적된 정보를 중심으로 IT 서비스 관리를 위해 가공, 적용하는 것이다. 따라서, 타 관리 도구와의 연동 방안 모색과 장애 요소, 대안 마련이 필수적이라 할 수 있다.
▲ 구축 후, 지속적인 프로세스 모니터링 및 개선 전담 조직 구성
ITIL을 IT 운영업무에 적용한다는 것은 IT 서비스 관리 모델 구축만으로 끝나는 것이 아니다. ITIL의 베스트 프랙티스를 조직의 IT 운영업무에 적용했다 하더라도, 이에 대해 지속적인 개선 방안 및 구체적 활동을 명시하고 실행하지 않는다면 그 진정한 의미는 사라지게 된다. 따라서, IT 운영 업무 프로세스를 감시, 개선하는 조직이 상설 운영돼야 하며, 각 프로세스가 정상적으로 실행되고 있는지, 조직상의 문제는 없는지, 문제점이 있다면 효과적인 해결 방법은 무엇인지를 해당 IT 스탭들은 고민해야한다.
지금까지 ITIL 서비스 관리 모델 적용을 위해 IT서비스 관리 모델 구축 시 선행작업, 물리적 구축 시 필요 요건, 구축 시 고려사항에 대해 살펴봤다.
IT 운영 관리 업무는 단순히 도구의 도입으로만 끝나는 것이 아니라, 조직(people), 프로세스(process), 기술(products 또는 technology)이 일체화돼야 가시적인 결과를 얻을 수 있다. 과거의 IT 프로젝트가 대부분 실패로 결론났던 이유는 단순히 툴만을 도입해 운영할 뿐, 프로세스 관점이나 조직이 변하지 않았다는 것을 다시 한번 강조한다. 
