[IP텔레포니②] IP텔레포니 활용사례
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[IP텔레포니②] IP텔레포니 활용사례
  • 장윤정 기자
  • 승인 2004.03.29 00:00
  • 댓글 0
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분산형·멀티채널 등에 적합 … 통합 관리 편이·확장성 뛰어나
“유행을 쫓기보다 활용방안에 초점을 맞춰라”

IP텔레포니는 분산형, 멀티채널, 로드밸런싱 등에 유리하고 일단 관리가 쉽다는 것이 가장 큰 장점이다. IP컨택센터의 측면에서도 보다 효율적인 콜센터 운영을 도와준다. 하지만 모든 사이트에서 IP텔레포니가 정답이라고 할 수는 없다. 자사 사이트의 환경을 꼼꼼히 살펴보고 IP텔레포니로 인해 효과를 볼 수 있다는 판단이 들 때 도입해야 최고의 효과를 누릴 수 있을 것이다. 여기서는 IP텔레포니의 주요 실제 운영사례를 중심으로 IP텔레포니가 어떤 식으로 구현될 수 있으며 어떤 장점을 줄 수 있는지 알아본다.

Case Study 1. 삼성생명 / IP텔레포니로 고객만족·업무효율 대폭 향상

단일 IP텔레포니 프로젝트로는 최대 규모인 삼성생명 IPCC (IP Contact Center)는 현재 약 960석을 운영중이며 올 상반기까지 1천200석 규모로 확장할 예정이다.

고객 대기시간 감소

특히 삼성생명은 버추얼 콜센터 구축으로 서울과 부산, 광주 세 지점간 통합 운영이 가능, 고객 대기 시간을 대폭 단축하는 등 IPCC 구축의 효과를 톡톡히 누리고 있다.

예전에는 CRM의 창구격인 콜센터가 다운된다면 이에 대한 대책이 없었고 메인센터인 서울센터의 다운은 특히 치명적이었다. 그러나 버추얼 콜센터 구축으로 인해 서울만이 메인센터가 아니라 세 센터 모두 동일한 콜 관리와 콜 분배가 가능해 백업에 대해 완벽한 대비를 갖췄으며, 고객대기시간도 단축돼 고객만족도가 향상, 돈으로 환산할 수 없는 이익을 봤다.

삼성생명 IPCC 구성도

콜 폭주에도 안정적 운영

삼성생명은 연말정산 등으로 문의가 폭주하던 지난 연말 최대 9만콜이 폭주했을 때도 아무런 장애 없이 안정적으로 콜 수용이 가능, 과거보다 생산성이 약 20% 이상 향상됐다. 또 가장 바쁜 시간에 들어오는 콜의 처리숫자는 이전에 비해 3배 증가, 하루 평균 상담원들의 받는 평균 통화수는 약 20% 증가, 하루 평균 IVR(Interactive Voice Response)로 들어오는 총 콜 수는 6배까지 증가됐다.

Case Study 2. 에델만코리아 / 단순 음성교환시스템이 아닌 최고의 비즈니스 도구로 활용

PR에이전시인 에델만코리아는 외부 고객에게 오는 전화를 일일이 교환하기 어렵고 부정확한 메시지 전달과 고객과의 의사소통에 문제를 느껴 IP폰을 활용한 노텔의 IP텔레포니 시스템을 도입키로 결정했다.

IP는 전략적 비즈니스 툴

에델만코리아는 IP텔레포니 도입 후 IP폰이 단순한 음성 교환 시스템이 아닌 ‘전략적 비즈니스의 도구’로 활용되고 있다고 강조했다. 회사 규모에 비춰볼 때 초기 투자비용은 높은 편이었지만 현재는 그 이상의 효과를 거두고 있다. PR 전문 컨설팅 기업이라는 성격상 원래부터 전화가 비즈니스의 핵심인 이곳에서 IP텔레포니의 강점은 십분 발휘되는데, 현재 기본적인 전화 통화 외에도 노텔 섹세션 1000의 아웃룩 연동을 통한 이메일 음성메시지 수신기능(통합 메시징), 팩스 전송 기능, 그리고 프로젝트별 통화기록 및 과금기록 관리 등의 애플리케이션을 사용하고 있다.

에델만코리아 IP텔레포니 구성도

운영 경비 절감

운영자의 측면에서 볼 때 IP텔레포니가 가져다 준 가장 큰 이득은 바로 운영경비의 절감인데 사무실 내에 전화기 연결을 위한 별도의 라인 설치 필요 없이 랜 케이블만 있으면 전화기와 PC를 모두 연결할 수 있기 때문에 인프라 구축 비용이 절감됐다.

또한 파워 오버 이더넷(Power over Ethernet) 기능으로 각 전화기에 별도의 전원 어댑터 설치가 필요 없어 관리와 운영이 한결 간편해졌으며 QoS 기능 덕택에 데이터와 음성이 모두 이더넷 프레임으로 함께 전달되는 혼잡한 환경 속에서도 기존 PSTN 음질을 보장받고 있다.

Case Study 3. 서울오토갤러리 / IP기반 원스톱 판매시스템으로 생산성 향상 ‘Good’

자동차 매매상사, 전시장, 자동차 관련 상가, 근린시설 등의 모든 시설을 갖춘 자동차 매매 단지인 서울오토갤러리는 자동차 전시장이란 점을 고려해 딜러들이 PDA를 이용해 데이터를 검색함으로써 업무 효율성을 높일 수 있는 시스템을 찾았다. 이와 함께 큰 비중을 차지하는 통신 비용을 줄일 수 있는 시스템을 도입코자 무선 IP텔레포니를 도입했다.

이동성·통화비용 절감 효과

이러한 목적을 충족시킬 수 있는 시스템이 바로 무선 IP텔레포니 네트워크라고 결론 내린 서울오토갤러리는 어바이어 IP텔레포니 솔루션(어바이어 커뮤니케이션 매니저와 PDA용 IP 소프트폰)을 도입, 총 4천800회선, 2천 IP 가입자라는 국내 최대 규모의 무선 IP텔레포니 네트워크를 구축했다.

서울오토갤러리는 무선 IP텔레포니 네트워크 도입으로 차량 입고부터 검사, 계약, 출고에 이르는 모든 과정을 PDA를 이용해서 처리할 수 있는 원스톱 세일즈 시스템을 마련했다. 덕분에 딜러들은 기존 자동차 전시장보다 훨씬 효율적으로 업무를 처리할 수 있게 됐고, 고객들에게도 향상된 서비스를 제공하고 있다.

서울오토갤러리 IP텔레포니 구성도

연간 4억8천만원 가량 통화비 절감

IP 소프트폰을 탑재한 PDA는 업무 지원뿐 아니라, IP 네트워크를 통한 음성통화를 가능하게 해 줘 상당한 비용절감 효과를 가져왔다. 서울오토갤러리 측은 무선 IP텔레포니 시스템 구축으로 연간 약 4억8천만원 가량의 통화비용 절감을 기대하고 있다고 설명하고 있다. 또한 IP텔레포니의 음성품질도 PSTN 기반의 음성통화와 차이를 거의 느끼지 못할 정도로 좋아 매우 만족하고 있다.

Case Study 4. 인네트 / IP PBX 설치로 유지보수 간편·운영비용 절감

IP텔레포니 구축업체인 인네트는 지난해 IP텔레포니의 장점을 구축 업체 스스로 절감해보는 기회를 갖기 위해 사내 모든 환경을 IP텔레포니로 전환했다.

통합관리·구성·변경 용이

인네트는 기존 PBX 사용시에는 PBX의 회선카드 수용용량의 제한으로 회선카드 증설로 인한 PBX 본체 교체가 필요하는 등 예상치못한 추가비용이 들어가곤 했다. 또한 조직개편으로 인한 자리 이동 시 마다 추가 유지보수 비용 발생했으며 지방지사는 본사와의 통화 시 시외전화 사용, 기본적인 전화 기능만 사용하는 등 불편이 많았다. 하지만 IP PBX를 도입, IP텔레포니 환경으로 변환한 후 PBX 유지보수 비용이 자체 관리로 외주업체에 맡기지 않아도 되니 절감됐다.

또한 자신의 IP 전화기만 이전하여 연결해서 이동시의 비용도 절감됐고 지방지사에서 통화비를 낮출 수 있게 됐다.

인네트 IP텔레포니 구성도

이동성·사내 커뮤니케이션 증진

또한 사내 무선랜 기반의 와이어리스 IP 전화기 사용으로 이동 중 내선 통화가 가능해 사내 업무에 효율이 생겼다. 특히 전산실 등 장비를 점검키 위해 사내에서 자리 이동이 많은 부서는 와이어리스폰으로 부재시에도 업무를 처리할 수 있어 생산성이 향상됐다. IP폰의 컨퍼런스 스테이션(Conference Station) 도입으로 보다 효율적인 회의 기능이 강화됐으며, 기존 랜 케이블을 PC와 IP 전화기가 공유해 사용하고 IP 전화기 전원은 PoE로 연결해 관리가 간편해졌다.


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