CRM과 EAI는 올해도 여전히 존재하긴 하겠지만 약간은 다른 모습일 것이다. 통합 아키텍처는 변화하고 있으며, SOA 기술과 개방형 표준의 결과로 배치 시간은 짧아지고 상호운용성 장애는 줄었으며, 이런 큰 규모의 프로젝트를 이행하는 데 필요한 한 차례의 높은 전문가 서비스 비용이 필요하게 됐다.
이러한 주 기술들과 함께 올해는 비즈니스에 초점을 맞춘 신제품들로 넘쳐날 것이다. 비즈니스 프로세스 합리화와 규정 준수의 필요로 인해 프로세스 문서와 및 자동화가 중요해짐에 따라 BPM(Business Process Management)과 BAM(Business Activity Monitoring)이 강력히 추진될 것이다.
서비스 지향형 선택해야
2004년에 살아남을 수 있는 비결은 광고와 일치하는 제품을 구매하는 것이다. SOA 지원은 신기술을 신속히 채택할 뿐만 아니라 기존의 애플리케이션을 이러한 웹서비스 신세계에 통합시킬 수 있는 메커니즘을 제공할 수 있는 유연하고 상호운용이 가능한 애플리케이션 인프라를 제공하는 데 필수적이다.
SOA는 진정한 실시간 의사결정을 지원한다. RTE(Real Time Enterprise)의 결정적인 특성은 사업적 및 운영적 관점에서 모두 조직의 건강에 대한 최신 데이터이며, 이런 비전을 함께 묶는 기술이 바로 웹서비스다. 그러나 데스크톱으로 흘러 들어가는 모든 실시간 데이터의 이점을 효과적으로 누리기 위해서는 데이터 무결성 문제를 해결해야 한다. 물론 데이터를 깨끗하게 유지하고 프로세스를 최적화하는 데 드는 비용은 만만치 않지만 그 수확은 대단하다.
진정한 RTE는 업무 라인 관리자에게 의사 결정을 지원하기 위한 최신 정보들을 앞서 제공해준다. 그러나 데이터의 무결성이 문제시된다면 그 데이터를 근거로 한 의사 결정도 또한 문제시될 수밖에 없다. 따라서 성공은 데이터의 신뢰성에 따라 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 당신이 의존하는 데이터가 지저분한 것이라면 IT를 하나의 비즈니스로 관리하는 데 필요한 시야를 확보할 수가 없다.
나아가 BAM이나 EII(Enterprise Information Integr- ation)와 같은 기술들은 데이터가 신뢰성이 없을 때 약속한 바를 지키지 못할 것이다.
문제는 조직 내의 데이터 양이 늘어남에 따라 더욱 심각해진다.
데이터 무결성
가트너의 RTE 보고서에 따르면 2007까지 기업용 이메일 메시지 수는 연간 40%씩 증가할 것이라고 한다. 캘리포니아 버클리 대학의 최근 조사에 따르면 1999년에서 2002년까지, 자기적으로 저장된 데이터의 양은 매년 80%씩 증가했다.
아키데이터(ArkiData)나 트릴리엄 소프트웨어(Trillium Software) 등과 같은 몇몇 회사들이 데이터 무결성 문제를 해결하기 위한 툴을 내놓기 시작했지만, 이 문제는 대부분의 경우 써드파티의 도움이 없이 IT가 해결해야 할 것이다. 데이터 무결성은 유지하기 힘들지만 좋은 데이터베이스 관리자와 맞춤 애플리케이션에서의 보다 나은 선행 데이터 스크러빙을 통해 문제의 상당 부분이 경감될 수 있다.
일단 데이터를 신뢰할 수 있다면 올해 예산에서 큰 몫을 차지하게 될 기술들을 비즈니스와 비즈니스 프로세스에 집중시킬 수 있으며, 이러한 기술들은 애플리케이션 인프라에 웹서비스(SOAP)를 더 많이 가져다줄 것이다. 차세대 포털인 CRM 애플리케이션과 EAI는 2004년 한 해 동안 SOAP 이용에서 지속적인 성장을 이룰 전망이며, SOA는 애플리케이션 분야에서 향후 몇 년 동안 혁신을 가져올 ‘킬러 아키텍처’가 될 것이다. 곧 발표될 엑셀 2003은 데이터 소스로서 웹서비스 지원을 갖춤으로써 조직들이 기존의 패키지 애플리케이션을 업그레이드하고 맞춤 애플리케이션에서 SOAP 인터페이스를 이행하는 데 자원을 집중시킴으로써 기업에서 의존하는 데이터에 새로운 시야를 확보할 수 있게 해줄 것으로 기대를 모으고 있다.
BPM과 BPA
RTE를 실현시키는 또 다른 것들로는 WSRP(Web Services Remote Portlets)와 JSR168(Java Portlet API 사양) 등과 같은 새로운 ‘포틀렛(portlet)’ 기술이 주도하고 있는 차세대 포털과 인스턴트 메시징 솔루션이 있다. 실시간 통신 분야에서 창안이 성공할 수 있는 핵심 요소는 연합 계정 관리가 될 것이다.
정보 관리 솔루션은 리버티 얼라이언스(Liberty Allian- ce)나 마이크로소프트 기반 창안을 통해 인식되겠지만, 단기적으로는 리버티 얼라이언스 이행이 기대가 된다. 리버티 얼라이언스를 지원하는 제품들은 이미 나와 있으며, 마이크로소프트는 패스포트 로드맵에 대한 책임감과 그 범위에 대해 확신이 없는 상태이기 때문이다.
앞서 언급한 것처럼 BAM은 올해 상당수 기업에서 최고의 안건이 될 것 같다. BAM은 비즈니스 활동의 실시간 모니터링을 뜻하며, EAI 제품, 웹서비스 브로커 및 메시지 지향형 미들웨어 등과 같은 다양한 패키지 애플리케이션을 선택하는 데 있어 차별화 요소가 될 것이다. 기존 제품들에 가치가 추가된 BAM은 많은 네트워크 및 시스템 관리 솔루션에서 운영 모니터링용으로 제공되는 것과 같은 시야를 비즈니스에서 가능하도록 고안됐다.
EAI와 비슷하게 들리는 EII(Enterprise Information Integration)도 또한 업체들의 입에 자주 오르내리고 있는데, EAI가 애플리케이션과 비즈니스의 통합에 초점을 두고 있다면 EII는 기업에서의 정보 통합을 단순화함으로써 EAI와 맞춤 애플리케이션 이행을 수월하게 하는 데 초점을 둔다.
액추에이트(Actuate : 지난 해 EII 업체인 님블 테크놀로지를 인수), 애버키(Avaki), BEA시스템즈(리퀴드 데이터), IBM, 메타매트릭스(MetaMatrix), 스냅브리지 소프트웨어(Snapbridge Software) 등의 업체들이 데이터 소스를 가상화하고 기업의 모든 데이터 소스에 한 곳을 통해 접근할 수 있게 함으로써 데이터 액세스를 단순화하는 데 목표를 두고 있다.
EAI 시스템으로 하여금 수많은 데이터 소스로 접속하게 하는 것보다 나은 방법은 데이터 소스에서 제시하는 인터페이스와 관계없이 하나의 표준화된 인터페이스를 통해 데이터로 액세스하게 하는 것이다. EAI는 올해도 여전히 많은 관심을 받겠지만 애플리케이션 액세스를 표준화함으로써 이종 데이터 소스 문제를 해결하는 보다 나은 방법으로 EII 점차 부상하고 있다.
대부분의 경우 EII 제품들은 읽기 전용이며 앞으로도 당분간은 이 상태가 유지될 것이다. 하지만 이들은 잘못된 데이터 웨어하우징 창안을 대체하고자 하고 있으며 성공할 것 같은데, 그 이유는 이들이 값비싼 하드웨어, 데이터베이스 및 ETL(Extract/Transform/Load) 툴을 미연에 제거함으로써 비즈니스 인텔리전스와 기타 분석 중심의 애플리케이션들을 도와주기 때문이다.
하지만 EII가 EAI와 그 일족을 대체하게 되지는 않을 것인데, 그 이유는 EII에는 BPM 통합이 없고 데이터 소스를 업데이트할 수가 없기 때문이다.
BPM과 BPA(Business Process Automation)는 모두 기존의 비즈니스 프로세스를 합리화하고 이행 부담을 덜어주는 모델링 및 코드 생성 툴을 제공함으로써 새 프로세스의 통합을 수월하게 해주는 데 역점을 두고 있다. BPM과 BPA는 올해 보다 널리 보급될 BPO 창안의 핵심 항목들이다. BPO는 중복된 부분을 발견 및 제거함으로써 비즈니스 프로세스를 보다 효율적으로 만드는 동시에 비즈니스 작업에 보다 나은 시야를 제공하는 데 도움이 될 것이다.
웹서비스의 진화
곧 발표될 엑셀 2003은 웹서비스 수용을 한층 앞당길 것이다. 엑셀은 어디서나 볼 수 있으며 웹서비스로의 실시간 액세스를 허용하기 때문에, 아무리 기술이 없는 사용자들이라 하더라도 최신 데이터로 액세스를 할 수가 있다. 사용자가 자신들의 데스크톱에서 서비스에 액세스할 수 있는 쉬운 방법을 알아감에 따라 내 외부 데이터로의 웹서비스에 대한 수요는 계속 늘어날 것이다(보안 담당자들에게는 너무 큰 부담이기도 하다).
그 일환으로 웹서비스는 B2B 임무를 이행하고 신규 시장을 창출해내는 믿을 수 있는 방안으로 계속 진화해갈 것이며, 여기에는 이 새로운 아키텍처가 기업에서 성공하는 데 필수인 보안과 관리가 함께 할 것이다. 마이크로소프트와 IBM은 올 한해도 계속 웹서비스 시장을 주도해갈 것이며, 유력한 경쟁자인 BEA는 애플리케이션 서버 플랫폼으로 혁신 엔벌로프를 추진시킬 것이다.
가트너에 따르면 마이크로소프트는 계속해서 중소기업 시장을 독점할 것이며, 자바는 대기업 시장을 독점할 것으로 보고 있다. 결론적으로 말하자면, 마이크로소프트도 자바도 웹서비스 이행에서 주도적 세력으로 등장하지는 못할 것이다. 신제품들은 시스템간 상호운용성을 보장하고 있으며, 표준을 ‘수용 및 확장’하는 마이크로소프트의 습관이 자바와 닷넷간 상호운용성과 맞물릴 경우 독립 소프트웨어 업체와 고객들이 마이크로소프트의 자리를 쉽게 앗아갈 수 있을 것 같다.
하지만 CRM 사업자들이 계속해서 놀라운 속도로 채택하고 있기 때문에 닷넷은 여전히 핵심 비즈니스 애플리케이션에서 확실한 승자로 남아 있을 것이다. 포트폴리오 관리 제품들도 또한 닷넷을 신속히 채택하고 있는데, 이것은 보다 규모가 큰 기업에서 이 플랫폼을 채택하는 원동력이 될 것이다. 둘 다 모두 관리할 수 있게 준비하라.
법안 준수를 위하여
미국 사베인 옥슬리 법안에서는 기업들의 준수(compliance)를 위해 올 한해 몇 개 지역에 투자를 지정하게 된다. 예산 지출의 일부는 조직에서 처리되겠지만 일부는 IT에만 해당되며 IT 예산의 큰 부분을 차지하게 될 것이다. 가트너에 따르면 완성에 평균적으로 100만달러가 필요하다고 한다. 준수를 달성하는 데는 특히 이메일이나 기록 관리용으로 새로운 개발 작업이나 패키지 시스템의 구매가 필요할 것이다.
AMR 리서치의 조사에 따르면, 60개 포춘지 1천대 기업들 중 85%가 준수 프로세스를 지원할 수 있게 IT 시스템을 바꿀 계획이라고 말했다. 준수 작업을 자동화해줄 제품들이 몇 있긴 하지만 이런 솔루션은 전체가 아니라 법안의 특정 조항에만 초점을 두고 있기 때문에 만병통치약이 되기가 힘들다.
예를 들어 컹커 테크놀로지스(Concur Technologies)와 오라클은 섹션 40의 준수를 보장하는 제품을 갖고 있는데, 이 조항에서는 CEO와 CFO가 회사에서 사용하는 재정관리 프로시저가 효과적이라는 사실을 보장하도록 요구하고 있다. 엔쓰 오빗(Nth Orbit)에서는 필요한 내부 준수 프로세스를 개발하는 데 도움이 되는 제품을 제공하지만 여기에는 10만 달러 이상의 가격표가 붙어 있다.
인스턴트 메시징(IM)이 전략적 커뮤니케이션 목표를 충족하는 데 필요한 애플리케이션 인프라의 핵심 부분이 되어감에 따라 SEC, NASD 및 HIPAA 규정을 준수하는 조직에서는 자신들의 IM 및 이메일 기록 정책을 면밀히 검토해야 하게 되었다.
페이스타임 커뮤니케이션즈(FaceTime Communica-tions)나 재버(Jabber) 등의 업체들은 상호운용이 가능하고 안전한 기업 등급의 IM 관리 제품들을 제공하는 쪽으로 이동하고 있는데, 이런 제품들은 법안을 준수할 수 있게 해주면서 보관에 대한 조직의 필요를 충족시켜준다.
스팸은 살아있다!
우리는 매년 스팸을 올해 처리해야 할 문제에 포함시켜 온 것 같다. 불행히도 이 일은 앞으로도 한동안은 끝날 것 같지 않다.
지난 해에는 인터넷을 통과하는 스팸의 양이 엄청난 속도로 늘어났다(우리 경험으로는 수신 메일의 60~70%가 스팸이었다). 그리고 고통이 있는 곳에는 돈을 버는 곳도 있기 마련이어서 안티 스팸 업체들이 우후죽순으로 생겨났으며 대부분의 경우 적절히 이용할 때 사용자를 최악에서 구해주는 여러 가지 제품들을 짜맞추는 데 성공적이었다.
하지만 섣부른 판단은 곤란하다. 이 전쟁에서 승리하기 위해선 아직 먼 길을 가야 하는데, 그 이유는 안티 스팸 방안들은 여전히 사전 예비적이라기보다는 사후 대응적인 경향이 많기 때문이다. 스팸을 차단하기 위한 신기술이 등장하면 스패머들은 방식을 바꾸어 기꺼이 계속 자기 갈 길을 찾아서 간다. 선도적 업체들은 인공 기능에 기반을 둔 적응 기술을 이행하고 있는데, 이 기술은 유망하긴 하지만 아직은 너무 초기 단계다.
최근 통과돼 미 연방거래위원회(FTC: Federal Trade Commission)에서 여기에 따라 이메일 주소의 두낫스팸(do-not-spam) 목록을 만들게 될 연방 안티 스팸 법안(anti-spam bill)은 정치적 모션에 불과하다. 최고 5년 징역이란 징벌이 가능하긴 하지만 강제 집행이 불가능하며, 스패머들은 곧 이것을 피해갈 방법을 찾아낼 것이기 때문이다. 현재로서 최선의 방어책은 다양한 단계에서 수많은 기술들을 이행하는 길밖에 없다.
마지막으로 CRM은 올해도 모든 크기의 기업들에게 주안점이 될 것이며, ASP(Application Service Provider) 모델이 총소유비용 절감이라는 약속을 지켜줄 몇 안 되는 소프트웨어 시장 중 하나가 될 것이다. 규모가 작은 조직에서의 CRM 이행은 웹서비스의 채택을 주도하고 있으며, 기존의 시스템에 이 기술을 통합하는 단순화된 수단을 제공하고 있다.
아웃소싱 모델은 계속 ASP가 데이터로의 오프라인 액세스를 제공하고 아웃룩이 웹서비스를 통해 호스팅되는 시스템과 커뮤니케이션을 할 수 있게 지원함에 따라 매력을 더해가고 있으며, CRM 업체들이 약속은 했지만 결코 완전히 지켜진 바가 없는 360도 순환적 관리(Closed Loop Manage- ment)를 제공하고 있다. 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)과 세일즈넷닷컴(Salesnet.com)은 완전 통합된 호스티드 솔루션을 제공함으로서 유지보수의 부담을 없애고 인수 비용을 낮춰준다. 
FYI 가트너에 따르면 2004년 말경에는 온라인 CRM 애플리케이션 서비스 매출이 중간 크기 기업 CRM 애플리케이션 시장의 25% 이상을 차지하게 될 것이라고 한다. 가트너에서는 향후 5년 내에 마이크로소프트와 자바 기술이 신규 e비즈니스 애플리케이션 개발 창안의 80% 이상을 차지할 것으로 전망했다. |
