ITIL의 적용은 궁극적으로 기업에 적합한 운영업무 프로세스의 정립과 시스템 구축에 있다. ITIL에서 제시하는 프로세스를 참고로 자사의 운영업무 프로세스를 정립하거나 개선작업을 통해 프로세스를 만들고 만들어진 프로세스를 시스템에 적용하고 IT 운영업무를 시스템을 이용해 진행한다.
무엇보다 이러한 프로세스 워크플로우 시스템 구축의 장점은 IT운영업무의 성과를 정량화해 측정이 가능하다는 것이다. 즉 주요 IT 운영업무에 대한 시스템화는 운영업무 자체에 대한 성과지표를 추출 가능하도록 하는 효과가 있다. 이러한 성과 지표를 근거로 조직의 책임에 따른 성과를 정량화해 평가하거나 측정을 통한 서비스 품질개선작업으로 연결할 수도 있다.
이렇듯 ITIL의 적용에서 가장 중요한 것은 시스템화를 통한 실적용에 있다. 아무리 좋은 프로세스도 시스템을 통한 적용 없이는 종이 또는 전자문서에 불과하기 때문이다. 또한 새로운 프로세스의 적용에 따른 조직원들의 반감은 시스템화, 측정, 평가를 통해 시스템을 자연스럽게 사용할 수 있도록 유도할 수 있다.
따라서 ITIL의 적용의 주요 성공요소는 시스템을 통한 프로세스의 구현과 지속적으로 프로세스를 개선하기 위한 책임그룹의 존재 등이라고 할 수 있다.
ITIL 적용의 첫걸음
ITIL 적용을 위해 해야 할 첫 번째 일은 ITIL에 대한 정확한 이해다. 막연한 ITIL에 대한 환상이나 기대보다는 ITIL을 통한 정확한 이점을 파악하고 목표를 설정하는 것이 필요하다. ITIL을 적용하는 목표는 대개 대전제인 ‘대고객 서비스 품질의 개선 및 유지비용의 절감’ 지표 아래 다양한 목표가 설정될 수 있다.
정확한 IT 운영업무의 현황을 분석평가하고 ‘To-Be’ 모델을 정의하기 위해서나, 존재유무에 따라 운영업무프로세스의 개선 또는 정립, 세계적인 인증표준을 획득하기 위해, 실환경에서 시스템을 구축, 자동화를 통한 서비스 품질향상 등이 개별적인 목표가 될 수가 있다.
그러나 그러한 목표를 현실 가능하게 만들기 위해서는 ITIL에 대한 정확한 이해가 필수적이다. ITIL을 정확하게 이해하기 위해서는 ITIL 책의 구입, 세미나 참석, 교육 등과 같은 간접적인 방법을 통해 도움을 받을 수가 있으며 단시간 내 가장 효과적인 방법은 ITIL 교육을 수강하는 방법이다. 현재 ITIL은 외국의 많은 유수의 ITIL 컨설팅업체에서 교육을 실시하고 있다.
ITIL에 대한 정확한 이해 후 할 일은 직접 자사의 IT 수준을 ITIL과 비교, 평가하고 현 수준을 분석하는 일이다. 교육을 통해 인식하고 있는 베스트 프랙티스 기반의 ITIL 용어와 개념을 자사의 운영업무와 비교 평가함으로써 향후 목표를 설정할 수가 있게 된다. 이러한 비교평가방법은 크게 2가지로 구분할 수 있는데 첫 째는 세계적인 IT서비스관리 포럼인 itSMF(www.itSMF.com)에서 제공하는 ‘ITIL Simple Assessement Form’을 이용해 직접 자가진단을 통해 현수준과 베스트 프랙티스가 제공하는 기준을 비교평가해 자사의 IT수준을 평가할 수 있다. 두번째 방법은 컨설팅업체가 제공하는 서비스를 이용하는 방법으로 컨설팅업체 고유의 AS-IS 분석 템플릿을 통해 최종결과와 분석내용을 받아 볼 수가 있다.
이렇듯 ITIL을 적용하기 위한 첫걸음은 정확한 ITIL에 대한 이해와 현수준에 대한 분석과 인식에서 출발한다.
아무리 좋은 시스템과 프로세스를 만들더라도 지속적으로 유지보수, 관리, 개선하는 오너십을 갖고 있는 책임자가 없으면 그 시스템은 오래 지속될 수가 없다. 더욱이 프로세스라는 톱니바퀴를 움직이는 윤활유 역할의 중심은 사람이다. 책임과 역할, 그에 따른 자신의 역할 수행, 프로세스의 목표 설정 등은 프로세스를 움직이는 동력원이며 구동력이다. 따라서 지속적으로 프로세스가 유지, 개선을 통해 소기의 목적을 달성하기 위해서는 조직의 역할이 매우 중요하다. ITIL TFT(Task Force Team)의 구성은 최초 ITIL 기반의 운영업무 시스템을 구축하고 지속적인 프로세스 개선을 위한 가장 중요한 역할을 수행하게 된다.
IT 운영업무 프로세스 구축하기
ITIL의 운영업무 프로세스는 크게 서비스 서포트(Service Support) 분야 프로세스와 서비스 딜리버리(Service Delivery) 분야 프로세스로 구분하고 있다. 우선적으로 선정을 해야 할 일은 범위를 선정하는 것이다. 가장 좋은 방법은 서비스 서포트 분야의 프로세스를 구축하고 서비스 딜리버리 분야의 프로세스를 구축하는 것이다.
서비스 서포트 영역의 프로세스가 담당하는 프로세스가 주로 운영 시스템의 가용성보장에 초점을 맞추고 있으며 현시점에서 시스템화가 가능한 분야이기 때문이다. 즉 서비스 서포트 영역의 프로세스들에 대한 자동화 도구들은 대부분 소프트웨어 벤더에 의해 제공되고 있는 반면 서비스 딜리버리 영역의 프로세스를 지원하는 제품은 현재 없거나 또는 성숙돼 있지 않다.
NSM(Network System Management)까지 포함해서 언급하면 1단계 NSM시스템 구축, 2단계 ITIL 서비스 서포트 영역의 시스템 구축, 3단계 SLM으로 대변되는 서비스 딜리버리 영역의 시스템 구축 등 3단계로 설명할 수 있다. 따라서 이번 기고에서는 주로 서비스 서포트 영역의 프로세스를 중점적으로 다루고자 한다.
베스트 프랙티스 기반의 IT 운영업무 프로세스를 만들기 위해서는 ITIL만으로는 한계가 있는 듯하다. ITIL은 주로 개념적으로 접근하기 때문에 ITIL을 참조해 도식화돼 있는 프로세스를 만들기는 쉽지가 않다. 따라서 컨설팅업체에서 제공하는 다양한 형태의 프로세스 다이어그램을 참조해 자사의 프로세스를 구축해야 한다.
이러한 프로세스를 만들 때 중요한 것은 반드시 프로세스의 흐름과 조직을 연계해 프로세스를 만들어야 한다는 것이다. 관련된 조직을 수직축으로, 프로세스를 수평축으로 해 서비스 프로세스와 엑티비티를 만들고 각 서비스 프로세스 별로 절차와 상세 내용을 정의한다. 그러나 가장 핵심적인 내용은 조직과 전체 프로세스를 도식화하는 프로세스 다이어그램이다. 가장 상위의 이 프로세스 다이어그램을 통해 절차, 가이드 라인, 조직별 책임과 역할 등에 대한 백본을 구축하게 된다.
서비스데스크, 인시던트관리 프로세스, 구성관리 프로세스, 장애관리 프로세스, 변경관리 프로세스 등의 프로세스 다이어그램을 정의하고 각 서브 프로세스별 절차수립, 가이드 라인 수립, 조직 R&R(Role & Responsibility) 정의 등을 통해 베스트 프랙티스 기반의 IT운영업무 프로세스를 정의할 수 있다.
프로세스에 대한 합의 및 홍보
정의된 IT운영업무 프로세스에 대한 개선, 변경, 수립, 확정 및 상호합의를 위해 사용하는 가장 좋은 방법은 워크샵이다. 이와 같은 워크샵이 필요한 이유는 IT 운영업무 프로세스는 그 특성상 전 IT조직에 걸쳐 시행되는 것이 대부분이며 따라서 워크샵을 통한 내용의 설명 및 합의를 통한 상호인증 작업이 필수적이다.
또한 이러한 워크샵을 통해 자연스럽게 조직 별 책임과 역할에 대한 협의가 가능해지며 홍보효과까지 일석이조의 효과를 발휘할 수 있다.
그러나 중요한 점은 이러한 워크샵에는 가능한 한 조직 별 의사결정자를 많이 참석을 시키는 것이 성공요소라는 것을 인식하는 것이다.
워크샵의 순서는 ITIL 소개, 기대효과를 정확히 설명하고 각 프로세스 별 베스트 프랙티스 기반의 프로세스 다이어그램 검토, 변경, 개선, 제약사항 검토, 절차 수립, 기준 선정, 가이드라인 수립, R&R 정의, 프로세스 적용 시 예상장벽 및 해결안 도출 등과 같은 내용 순으로 실시한다.
인시던트 관리프로세스 정의 시 고려요소는 서비스 데스크 시스템에 대한 NSM 시스템과의 인시던트 자동통합 기능, KDB(Knowledge Database)의 구축 여부, 인시던트 긴급도 및 비즈니스 영향도에 따른 우선순위 분류 기준 정의, 서비스 데스크 요원의 자격요건 정의, 빠른 해결책 검색을 위한 장애코드 정의 등을 고려해 프로세스를 정의한다.
구성관리 프로세스 정의 시에는 CI의 범위 및 정의, CI 정보 갱신자동화 방안, 구성관리 역할 수행 책임자의 구성방안, 구성관리 프로세스 운영방안 등을 고려해 프로세스를 정의한다.
문제관리 프로세스 정의시에는 CoE(Center of Expertise) 구성방안, 문제 해결자의 업무부하 경감방안, 효율적인 KEDB(Known Error Database) 구축 방안, 문제의 긴급도 및 비즈니스 영향도에 따른 우선순위 분류기준 등을 고려해 프로세스를 정의한다.
변경관리 프로세스 정의 시에는 변경중요도에 따른 분류 기준, 개발 형상관리와의 정확한 역할정의, 긴급 변화에 대한 절차 마련, CAB 구성방안, CMDB와의 연계방안 등을 고려해 프로세스를 정의한다.
이러한 워크샵의 효과로써 홍보효과를 앞서 얘기한 바가 있다. 프로세스의 개선을 통해 기대효과가 실제로 발생하기 위해서는 일정기간 성공적인 정착을 통해서만 가능하다. 대부분의 조직에서는 새로운 프로세스에 대한 저항이 반드시 있기 마련이기 때문에 새로운 프로세스와 시스템이 정착하기까지에는 조직에 따라 단기간에서 상당기간이 필요하다. 따라서 지속적인 홍보와 마케팅이 반드시 필요하며 워크샵은 홍보의 시작점이라고 할 수 있다.
프로세스 자동화 도구 구축하기
가트너에서는 IT운영업무 전반에 대한 프로세스를 자동화하는 도구를 CSD(Consolidated Service Desk)라고 명명해 예전의 헬프데스크와는 명확하게 차별화하고 있다. 실제로 헬프데스크와 CSD간에는 관리범위, 프로세스 범위, ITIL 준수여부, CMDB 구성유무 등에 있어서 상당한 차이가 있다. 그 중 가장 큰 차이점은 프로세스 체인이다.
헬프데스크는 ITIL 서비스 서포트 영역 내 프로세스 중 인시던트 관리 프로세스만을 포함하는 반면 CSD는 IT 운영업무 전반에 걸쳐 있는 관리 프로세스를 지원한다. 현재 대표적인 CSD 제품으로는 HP 오픈뷰 서비스 데스크, BMC 레미디 등이 있으며 대부분의 ITIL 관리 프로세스를 지원한다.
프로세스 자동화 도구를 통한 IT 운영업무 프로세스 시스템화는 반드시 적용 프로세스에 대한 IT조직 전체의 상호합의와 CIO의 강력한 지원하에서 구축해야만 한다. 대부분의 CSD 시스템 실패의 사유는 상기와 같은 2가지 지원의 결여에서 발생하곤 하기 때문이다. 그만큼 이러한 시스템 구축은 IT업무 전반에 대한 PI(Process Innovation)에 대한 직접적인 적용과 현실적 업무형태의 변경을 수반하기 때문이다.
통상적으로 시스템화에 걸리는 시간은 3∼4개월 정도가 소요된다. 또한 시스템 구축은 아무리 프로세스가 잘 정립이 되어있다 하더라도 도구의 특성을 고려할 때 도구 판매처를 통한 구축서비스를 받는 것이 현명한 방법이다. 실제로 프로세스 자동화도구 구축시에는 많은 고려사항이 발생하곤 하는데 기존 시스템에 적응돼는 환경을 신 시스템에 반영하고자 하는 요구에서 시작된다.
예를 들면 한국의 많은 IT조직에서 체계적이지는 않지만 나름대로의 운영 프로세스 자동화 도구를 사용하는 것을 종종 볼 수 있다.
그러한 도구의 대표적인 것이 노츠와 같은 그룹웨어 도구를 이용해 결제라인을 통한 간략화된 이용방법이다. 따라서 이러한 기존시스템과의 CSD의 통합을 요구하는 경우가 많은데 가장 좋은 것은 CSD 자체의 결제방법을 이용하는 것이다.
처음부터 불편할 수 있으나 시간이 지나면 금방 익숙해지기 때문이기도 하지만 2개의 도구가 혼재돼 있을 경우 향후 소프트웨어 업그레이드시 이중작업의 위험이 있고 프로세스의 개선이 이러한 기존 시스템 개선으로부터 시작하기 때문이다.
프로세스 개선팀의 역할 정의
프로세스 개선팀의 역할은 운영되는 IT운영업무에 프로세스의 운영상황을 주기적으로 모니터링하고 필요사항을 개선하고 협의회를 구성해 지속적으로 관리 운영하는 역할을 수행한다. 따라서 이 역할의 중심에는 각 프로세스의 운영현황을 수치화하고 정량화, 객관화 할 수 있는 프로세스 메트릭스 리포팅 시스템이 필요하다.
프로세스 메트릭스는 IT운영 프로세스에 대한 운영성과에 대한 지표로 프로세스를 구동하는 조직에 대한 성과 지표이기도 하다. 이러한 성과지표를 IT운영업무의 성과지표로 이용하거나 향후 SLM(Service Level Management)의 운영 지원력에 대한 서비스 수준 메트릭스로 이용할 수도 있다.
프로세스 개선팀은 프로세스 리포팅을 통한 성과지표를 기반으로 프로세스 개선작업을 주기적으로 실시한다. 프로세스 검토 및 개선작업은 통상적으로 CIO의 지원하에서 진행을 하는 것이 바람직하며 새로운 프로세스 최적화에 밑거름이 될 수 있다.
선진 IT운영업무 프로세스 적용을 통해 IT운영업무의 표준화, 정량화가 가능하며 음지에서 자라나는 IT장애요소를 밖으로 드러냄으로써 최소한의 장애시간과 예방이 가능하고 기업 경쟁력 강화의 결과로 나타날 것이다. 
