ITIL은 참고서다. 학생들이 학교에서 교과목을 공부하고 자신의 지식으로 만들기 위해 부가적인 참고서를 구입하듯이 ITIL은 기업 고유의 IT 업무 프로세스를 개발하기 위한 참고내용을 제공한다. 즉 ITIL은 IT 서비스관리 구축을 위한 참고내용은 제공하나 적용방법은 제공하지는 않는다. 왜냐하면 ITIL은 방법론, 메뉴얼이 아니라 7세트의 책과 부가적인 3권의 책으로 구성되어 있는 IT 운영업무 프로세스를 구축할 때 참조할 수 있는 내용을 담고 있기 때문이다.
기업 프로세스 개발 참고서
IT운영업무 프로세스 내용(What to Do)은 ITIL에서 참조하고 적용방법(How to Do)은 컨설팅업체의 서비스를 이용하거나 ITIL을 참조해서 기업 독자적으로 적용해야 만 한다.
실제로 고객이나 IT 관련자에게 IT 서비스관리를 설명하고 적용하는데 많은 어려움이 있다. 요즘은 IT 서비스관리를 ‘IT 업무 프로세스 개선’으로 표현하곤 한다. 아마도 이렇게 표현하는 것이 요즘의 많은 비즈니스 PI(Process Innovation) 프로젝트와 비교해서 이해하기 쉽기 때문이다.
다만 IT 업무 프로세스 개선으로 IT 서비스관리의 모든 것을 표현하기는 어려운 점이 있지만 가장 포괄적으로 쉽게 이해할 수 있는 방법으로 받아들이고 있다.
IT 서비스관리는 기존의 한국기업들이 많이 도입 적용한 운영관리도구(네트워크 관리, 시스템관리도구 등)가 담당하는 IT 운영영역만을 담당하지는 않는다. 신규 IT 서비스 설계 때부터 운영영역 및 서비스수준관리까지의 IT 프로세스, 조직모델링, IT 업무 프로세스 자동화, IT 운영관리도구와의 통합과 같은 역할을 담당한다.
이러한 IT 서비스관리의 핵심에는 선진 IT 프로세스 정립이 그 중심에 서있다.
프로세스의 정립은 반드시 정확하고 엄격한 조직의 책임과 역할 정립을 동반하며 실제 환경에서 정립된 프로세스를 자동화할 수 있는 관리도구를 필요로 하며 또한 기존에 구축되어 있는 운영관리도구와의 완벽한 통합을 요구한다.
가트너의 ITIL 이야기
가트너는 ITIL의 열렬한 옹호자다. 많은 가트너 리포트에서 IT 서비스관리의 실천 모델로 ITIL을 소개하고 있으며 IT 업무프로세스를 얘기할 때 ITIL의 용어와 개념을 그대로 사용하고 있다. 그러나 이것은 가트너의 IT 운영관리분야에 대한 ‘변함없는 의견’ 때문이다.
몇 년 전부터 IT 운영관리분야에 대한 많은 리포트에서 가트너는 IT 운영관리도구의 구축전 업무 프로세스, 절차, 표준 가이드라인의 정립을 일관성있게 주장해 왔다.
전세계적으로 구축된 IT 운영관리도구의 성공확률 30%에 따른 실패원인을 운영업무 프로세스의 미 정립에서 원인을 제시했으며 IT의 궁극적인 목표인 서비스품질개선과 서비스비용의 절감의 핵심을 IT업무 프로세스 개선에 무게중심을 두어 왔다.
즉 가트너는 ITIL을 IT 서비스관리분야의 사실상 표준(De-facto Standard)으로 인정하고 있으며 가장 효과적인 IT 업무 프로세스 개선 참조 모델로 간주하고 있다.
<그림 1>은 특정 기술분야에 대한 기술의 발전 추이를 보여주는 가트너만의 하이퍼 커브(Hype Curve)로 ESM(Enterprise System Management)분야에 대한 향후 기술 추이를 보여주고 있다.
IT 서비스관리는 ITIL, 문제관리(Problem Management), 변경관리(Change Management), 자산관리(Asset Management), 서비스수준관리(Service Level Management), 비즈니스 서비스 뷰(Business Service View)를 포함한다.
즉 ITIL기반의 자산관리, 문제관리, 인시던트관리, 변경관리, 서비스수준관리와 같은 IT업무 프로세스 개선과 IT 비즈니스 서비스기반의 관리기능을 포함한다.
IT서비스관리를 ‘차세대 IT 관리모델’로 얘기하는 것도 이러한 이유에서 찾을 수 있다.
NSM 벤더의 ITIL 따라잡기
NSM(Network & System Management) 분야에서 전세계적인 빅 4라고 하는 BMC, CA, HP, IBM은 요즘 ITIL 선전에 한창이다. 제품 전략의 중심에 ITIL이 있고 ITIL 개념을 도입한 제품을 만들고 마케팅에 열을 올리고 있다.
이러한 벤더의 노력에는 NSM 시장의 침체, 새로운 시장의 개발, ITIL 지원 제품의 시장 선점의 목적이 있지만 그 근본적인 원인은 가트너의 권고안대로 IT 운영관리도구 구축 전 프로세스 정립의 필요성을 스스로 또한 고객의 인식으로 인한 각성의 결과다.
NSM 시장의 포화와 정체 그리고 NSM 도구 구축에 대한 고객의 불신은 결국 고객이 구축 후 지속적으로 사용할 수 있는 시스템 구축이 가장 중요한 제품선정 요소로 자리잡았으며 그 중심에는 프로세스와 표준절차의 정립이 선행돼야 한다는 고객의 인식이 벤더의 ITIL 도입으로 이어졌다.
IT 서비스관리를 위한 방법론은 현재 HP와 마이크로소프트에서 제공하고 있다. 공통점은 양사 모두 ITIL을 기반으로 고객에게 적용하기 위한 적용 프레임워크를 제공한다는 것이다.
IT 서비스관리를 단순히 제품만으로 접근하다가는 또 다른 실패의 원인이 되기 쉽다. 선행되어야 하는 IT 업무 프로세스 정립은 기업에 맞는 세심하고 꼼꼼한 현황분석과 다양한 파일롯을 거쳐 이를 프로세스로 만들어야 한다.
HP에서 제공하는 HP ITSM 레퍼런스 모델과 마이크로소프트의 MOF(Microsoft Operation Framework)는 모두 ITIL에 기초해 프로세스 정립을 위한 적용방법과 고유의 템플릿을 제공한다.
