통신사업자들이 고객에게 서비스를 전달하는데 있어 무엇보다 중요한 것은 고객 한 사람 한 사람이 독특하고 맞춤화된 서비스를 경험할 수 있도록 하는 것이다. 즉, 고객 각자의 네트워크 요구를 만족시킬 수 있게끔 개인별로 차별화되고 특화된 서비스를 체험할 수 있게 해줘야 한다는 것이다.
고객 스스로 서비스 환경을 선택할 수 있도록 해주는 ‘셀프-프로비저닝(Self-Provisioning)’ 기술이 이미 나와있기는 하지만 아직 널리 보급되지 못했다. 일차적인 이유는 애플리케이션과 그 이점에 대한 인식이 제대로 이뤄지지 못했기 때문이다. 여기에 대해 좀더 자세하게 살펴보고, 서비스 맞춤화가 통신사업자와 고객 모두에게 어떠한 이점들을 줄 수 있는지 살펴보자.
셀프-프로비저닝으로 매출 증대 가능
셀프-프로비저닝이 아직 대중화되지 못한 중요한 이유 가운데 하나는 이 기술이 기본적인 인터넷 액세스 구축에는 적용되지 않았다는 점이다. 대신 셀프-프로비저닝 기술은 최신 IP 서비스들을 프로비저닝하고 제공하는데 핵심이 된다.
기업용 VPN에 기본적인 인터넷 연결을 설정하는 작업을 고객 스스로 셀프-프로비저닝할 수는 없다. 그러나 미션 크리티컬한 애플리케이션들에 대한 큐잉 설정, VoIP 서비스의 사용, DSL 상에서 온라인 게임을 하거나 영화를 보는 것 등은 고객 스스로 셀프-프로비저닝을 할 수 있는 서비스들이다. 또한 고객 스스로 선택해야만 하는 것들이다.
셀프-프로비저닝 관련 사업은 그간 많은 실패를 경험해 왔다. 그 이유는 고객이 셀프-프로비저닝을 할 수 있도록 해주는 시스템의 구축이 매우 복잡하고 비용도 많이 들 것이라는 인식 때문이었다.
그러나 셀프-프로비저닝은 매출 증대를 ‘가능하게 해주는 것’으로 인식돼야지, 비용절감을 위한 수단으로 잘못 생각해서는 안 된다. 실제로 이 기술이 네트워크의 사용과 구축에 있어 상당한 비용을 절감해준다 하더라도 말이다. 보다 현실적이고 계획적인 접근을 통해 최종 고객의 셀프-프로비저닝 기능을 현재 사용되고 있는 현대적인 IP 장비에 간단히 구축할 수 있다.
맞춤화되고 개인화된 상품 필요
많은 통신사업자들이 여전히 부가서비스 구축과 관련해 어려움을 겪고 있다. 이로 인해 고객 셀프-프로비저닝의 필요성에 대해서는 생각조차 못하는 경우가 대부분이다.
통신사업자들은 기존 고객들에게 확실히 받아들여질 수 있는 새로운 서비스 또는 신규 고객들을 끌어들일 수 있는 사업 모델을 필요로 한다. 하지만 서비스 수용에 대한 분명한 보장 없이는 대다수 사업자들이 새로운 상품에 대한 시도를 주저하고 있는 상황이다.
그러나 셀프-프로비저닝의 이점은 상대적으로 낮은 가격으로 서비스를 맞춤화해 ROI를 향상시키는 것이다. 통신산업 이외의 다른 분야의 산업들을 보더라도 맞춤화되고 개인화된 상품들이 고객들에게 보다 높은 흡인력을 발휘하고, 보다 높은 수익을 가져다주고 있다는 것이 분명한 사실이다.
가장 큰 시장을 형성하고 있는 산업 가운데 하나인 자동차 산업을 예로 들어보자. 자동차는 4개의 바퀴와 엔진 하나가 달린 금속 박스로, ‘IP’ 패킷들로 채워진 파이프들로 이뤄진 IP 네트워크와도 비슷하다. 그러나 소비자가 자동차를 구입할 때는 제조업체, 모델, 스타일, 색상, 사이즈, 액세서리 등 수많은 선택이 가능하다. 이것은 고객의 선택이 대량생산 제품에서 맞춤화된 제품으로 옮겨가고 있음을 보여주는 분명한 사례다.
서비스 사업자 위한 새로운 패러다임
통신산업 역시 마찬가지다. 고객들에게 자신의 데이터 서비스를 직접 셀프-프로비저닝할 수 있는 능력을 부여해줌으로써 통신사업자들 역시 1차적인 상품을 모든 개별 가입자들을 위한 독특하고 가치 있는 서비스로 전환할 수 있는 것이다.
IP 데이터 산업의 상황을 면밀히 살펴보면 지난 몇 년 동안 단순한 인터넷 접속 상품을 제공하는데 머물러왔음은 부인할 수 없는 사실이다. 그러나 이제는 고객이 셀프-프로비저닝을 통해 선택할 수 있는 다양한 서비스 패키지들을 제공해야만 한다. 이러한 다양한 서비스들은 IP 패킷의 속도, 안정성, 큐잉 등이 사용자 요구에 따라 각각 조정된다.
각각의 신규 서비스가 새로운 네트워크의 구축이 아니라 IP 패킷 플로우 조정에 근거해 이뤄지는 이러한 서비스 방식의 경우, 추가되는 비용은 거의 ‘제로’가 된다. 이러한 사실이야말로 서비스 사업자를 위한 새로운 패러다임이라고 할 수 있을 것이다.
통신사업자의 마케팅부서는 고객의 수용에 대한 걱정 없이 수많은 신규 서비스들을 도입할 수 있다. 신규 서비스의 결과가 좋지 않을 경우, 심각한 비용상의 손실 없이 간단히 조정하거나 아예 폐지해 버리면 되기 때문이다. 더욱 중요한 것은 보다 다양한 선택을 할 수 있도록 해줌으로써 기존 고객의 유지와 신규 고객의 확보를 더욱 극적으로 향상시킬 수 있다는 점이다.
고객에게 다양한 선택 기회 제공으로 수익 확대
마지막으로 수많은 고객들이 저마다 각양각색의 IP 서비스를 사용하는 경우 과금 문제와 관리는 어떻게 해결하는가에 대해 살펴보자.
일례로 주니퍼는 ‘서비스 빌트 에지(Service Built Edge)’ 제품군과 서비스를 통해 이러한 문제 해결에 역점을 기울여 왔다. 모든 서비스와 가입자에 대해 래디우스 어카운팅 기록을 제공함으로써 기존의 빌링 메커니즘을 이용해 전통적인 정액제 인터넷 서비스 요금뿐 아니라 새로운 부가 서비스들에 대한 과금이 가능해지는 것이다.
이제는 더 이상 서비스를 네트워크의 관점에서 생각할 것이 아니라, IP 패킷과 플로우를 분류하고 관리하는 다양한 방법론으로 바라봐야 한다. 이런 방식으로 새로운 서비스를 구축할 경우, 추가되는 비용은 거의 제로에 가깝기 때문이다. 즉, 각기 다른 색깔의 자동차를 만드는 것과 마찬가지다.
따라서 사고 방식 자체를 기본적으로 전환할 필요가 있다. 시장 진입과 고객 수용이 더 이상 성공의 유일한 잣대가 아니다라는 것을 인식해야 할 것이다. 이 보다는 네트워크의 활용과 비용을 동시에 관리하면서 고객들에게 다양한 선택의 기회를 제공하는 것이 통신사업자들의 수익을 높여 나가는 지름길일 것이다. 
