서울, 광주, 부산, 대전, 대구 등지에 콜센터를 분산 운영하고 있던 교보생명은 올 초 서울 영등포와 번동으로 콜센터를 통합, 구축하면서 IP컨택센터 도입을 결정했다. 서비스 중단 없이 고품질의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 IP컨택센터가 최고의 대안이라고 생각했던 것. 교보생명은 IP컨택센터 도입으로 내부 인트라넷과 인터넷, 음성을 통합관리하고 IP매핑으로 인한 서비스 속도향상으로 향후 5년간 100억원 가량의 순이익을 예상하고 있다.
향후 5년간 약 100억원 순이익 기대
교보생명 시스템 1팀의 최순호 팀장은 “IP컨택센터 도입시 향후 5년간 100억원 가량의 순이익이 발생할 것으로 예상하고 있다”면서 “그러나 이것은 인바운드의 이익만을 계산한 결과로 향후 아웃바운드 콜센터를 통한 수익까지 합산하면 이익폭은 더욱 커질 것으로 기대한다”고 언급했다.
교보생명은 현재 1차로 번동 센터에 약 250석, 영등포 센터에 약 427석 가량의 IP컨택센터를 오픈하고 내년 12월까지는 양 센터를 통합, 총 650석 규모의 콜센터를 개설할 계획이다. 또한 오는 2007년까지 약 800석 규모로 증설할 예정으로 교보생명 컨택센터는 국내 최대 규모의 IP컨택센터 구축사례가 될 것으로 기대되고 있다.
교보생명은 지난 6월부터 구축작업에 들어가 6개월에 걸쳐 1차 구축을 완료했다. 기존 영등포 컨택센터는 하이브리드 형태의 IP 컨택센터로, 새로 오픈한 번동 컨택센터는 All-IP 기반 컨택센터로 구축을 했으며, 양 센터를 백업 컨택센터 형태로 구축, 어느 한 곳에서 장애 발생시 다른 컨택센터가 백업 센터의 역할을 수행하게 되어 비즈니스 연속성을 보장하게 된다.
탁월한 장비, 축적된 노하우로 어바이어가 구축
올해 2월부터 IP 컨택센터 프로젝트에 착수한 교보생명은 시장조사 등 준비과정을 마치고 5월 한달간 IP 컨택센터 솔루션 결정을 위한 BMT를 실시했다. 교보생명은 9명의 평가팀을 별도 구성, 여러 차례 엄격한 테스트를 진행했으며, 어바이어 솔루션이 콜처리 능력, 확장성, 시스템 중단시 백업 지원, 콜센터 분야 노하우, 콜센터 적용 애플리케이션, 기존 투자 보호 등 모든 면에서 가장 우수한 평가를 받았다.
교보생명이 어바이어를 선택한 이유에 대해 최순호 팀장은 “우선 국내에서 콜센터에 대해 가장 풍부한 노하우를 지니고 있는 어바이어에 대한 신뢰가 있었다”고 말하며, “또한, 타사 솔루션과의 BMT 결과 고객상담 폭주시 콜유실이 없고 운영중인 미디어 서버 다운시 즉각적인 백업이 가능한 이중화 구조로 안정적 운영을 보장할 뿐 아니라, 다양한 콜센터 적용 애플리케이션과 멀티사이트 컨택센터를 지원하는 BSR(Best Service Routing) 등 모든 면에서 어바이어가 타사 대비 뛰어난 성능을 보였다”고 설명했다.
또 최 팀장은 “어바이어를 택한 또 한 가지의 이유로 기존 투자를 보호하며 IP로 이행할 수 있다는 점”이라며 “기존에 어바이어 데피니티 교환기를 도입, 운영하고 있었기 때문에 미들웨어 센터뷰만 빼내고 하드웨어를 증설하면 바로 IP컨택센터 구축이 가능했다. 이처럼 적은 투자비로 효과적인 IP컨택센터 구축이 가능하다는 점에 높은 점수를 줬다”고 강조했다.
최 팀장은 “아직 국내에 제대로 된 IP컨택센터 구축사례가 별로 없어서인지 교보생명의 IP컨택센터 구축결과에 대한 관심이 큰 것 같다”며 “교보생명이 국내 IP컨택센터 분야에서 성공적인 도입사례로 꼽힐 수 있기를 기대한다”고 언급했다.
99.999%의 신뢰성·비즈니스 연속성 보장
교보생명에 공급된 어바이어의 솔루션은 ‘어바이어 커뮤니케이션 매니저(Avaya Communication Manager)’를 비롯한 IP 컨택센터 솔루션과 멀티채널 컨택센터 솔루션인 ‘어바이어 인터랙션 센터(IC) 6.1’, 멀티사이트 콜 라우팅 솔루션인 ‘BSR’ 등이다.
중대형 기업을 위한 최적의 IP텔레포니 기능을 지원하는 어바이어 S8700 미디어 서버는 어바이어 커뮤니케이션 매니저가 탑재돼 기존 PBX에서 수행하던 스위칭, 콜프로세싱, 콜 컨트롤, 텔레포니 기능을 수행한다. 또 단일 시스템에서 최대 100만2천 IP 엔드포인트까지, 단일 네트워크에서 100만 사용자까지 지원이 가능해 네트워크 규모에 따른 탁월한 확장성을 제공하는 것이 특징이다. 이와 함께 중앙집중화된 콜 처리 능력을 제공, 여러 개의 사이트로 구성된 분산형 네트워크도 유연하게 지원할 수 있다. 특히 운영서버와 대기서버의 이중화 구조로 운영중인 서버에 장애가 생길 경우 자동적으로 대기서버가 진행중인 호를 유실없이 바로 처리함으로써 99.999%의 신뢰도와 비즈니스 연속성을 보장해 준다는 것이 강점이다.
또 교보생명에 구축된 어바이어 인터랙션 센터 6.1은 전화, 이메일, 웹 등 다양한 채널을 통한 인바운드 및 아웃바운드 인터랙션의 통합적인 관리 및 기록, 리포팅을 수행함으로써 컨택센터의 효율적인 운영을 지원한다. 특히 IC 6.1은 어바이어만의 특허기술인 예측 라우팅 기술을 이메일이나 웹을 포함한 모든 멀티채널 커뮤니케이션에까지 확대 적용함으로써 고객들에게 보다 향상된 서비스를 제공할 수 있다.
예를 들어 IC 6.1을 사용하면 다양한 채널을 통해 대량의 고객 요청이 컨택센터로 들어왔을 때 고객의 요청사항, 서비스 요구 수준과 처리 순위 등을 분석해서 가장 빠르게 응대할 수 있는 최적의 상담원을 파악, 최상의 서비스를 제공하도록 함으로써 고객의 인터랙션에 보다 적극적으로 응대할 수 있도록 해준다. 따라서 교보생명은 IC 6.01로 인한 고객 대응능력 향상에 큰 기대를 걸고 있다.
최순호 팀장은 “인터랙션 6.1로 어바이어만의 특허기술인 예측 라우팅 기술을 이메일이나 웹을 포함한 모든 멀티채널 커뮤니케이션에까지 확대 적용함으로써 고객들에게 보다 향상된 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “또 어떤 채널을 통하더라도 일관된 서비스를 제공할 수 있으며 고객 히스토리 복원, 고객에 대한 정보를 미리 알고 대응할 수 있다는 점 등에 매우 만족한다”고 언급했다.
실질적인 TCO, 진정한 ROI 구현
그러나 뭐니뭐니해도 교보생명이 어바이어에 가장 만족하는 점은 뛰어난 솔루션의 장점도 물론이지만 구축과정에서 장애 없이 한번에 구축했던 어바이어의 지원능력이다. 특히 교보생명은 공급사인 로커스의 지원도 뛰어나 어바이어와 로커스, 양사의 우수한 수행능력과 지원에 만족하고 있다고 강조했다.
최순호 팀장은 “구축일정이 빠듯했지만 예정에 맞춰 훌륭히 구축해낸 어바이어와 로커스의 지원에 만족한다”며 “애플리케이션 측면에서도 생명보험사만의 특수 애플리케이션과 멀티채널 애플리케이션간의 통합이 쉽지 않은 작업이었음에도 불구하고 이 역시 무리 없이 소화해냈다”고 언급했다. 또 그는 “어바이어의 IP컨택센터 솔루션은 장비, 애플리케이션 등을 통합한 토털 솔루션 측면에서 향후 확장시 유연성을 발휘할 수 있어 최종적으로 교보생명이 목표하는 All-IP 기반의 IP 컨택센터의 완성을 도와줄 것으로 믿는다”고 덧붙였다.
한편 최 팀장은 “이제 막 1단계 구축이 끝난 시점이라 효과에 대해 구체적으로 언급하기는 어렵지만 구축 장비만을 최고로 구성해놓는 것이 최선의 대안은 아닐 것”이라며 “사용자가 얼마나 유연하게 사용할 수 있는가, 어떻게 적용하고 어떻게 활용할 것인가에 대해 사용자 스스로의 고민과 노하우 축적 역시 장비 못지 않게 중요한 일”이라고 언급했다. 또 그는 “최종적으로 가장 중요한 것은 고객의 만족과 이를 통한 수익창출이므로 IP기반의 컨택센터를 최대한 효율적으로 활용해 진정한 TCO와 ROI를 낼 수 있는 수익 창출 센터로 발돋움 시킬 계획”이라고 강조했다.
향후 교보생명은 국내 최대의 IP컨택센터의 모범사례가 되기 위해 장비와 솔루션, 애플리케이션 그리고 운영노하우를 모두 겸비하기 위한 노력을 아끼지 않을 예정이다.
[미니 인터뷰] 최순호 교보생명 시스템 1팀 팀장
■ 어바이어 IP컨택센터를 도입한 이유는.
IP컨택센터 도입을 결정한 이후 많은 IP텔레포니 업체들로부터 공정한 RFP를 받고 BMT를 실시했다. 그 결과 어바이어가 타사 대비 고객상담시 교환기의 고장이나 단절이 전혀 없었다. 심지어 IVR이 멈춘 경우, 물리적으로 코드를 뽑아버린 경우에도 완벽한 백업으로 데이터의 손상이 전혀 없는 등 장비의 우수성이 가장 큰 선정 이유였다.
또한 교보생명에서 기존에 어바이어 교환기 등 어바이어 시스템을 쓰고 있었기 때문에 기존 영등포센터의 경우 새로운 투자에 대한 많은 부담 없이 IP기반으로의 전환이 가능했다는 점도 유리하게 작용했다. 기존 PBX기반 어바이어 장비에 대한 신뢰는 충분히 있었지만 IP솔루션에 대해서는 솔직히 믿음이 없었으나 이번 구축선정 작업을 통해 IP기반 솔루션도 역시 어바이어라고 인식하게 됐다.
■ 도입한 어바이어 솔루션에 만족하는지.
현재 1차 번동센터, 2차 영등포 센터의 구축을 끝내고 양 센터의 통합작업을 진행중이다. 따라서 통합 IP컨택센터를 아직 운영해보지 않아 운영체험을 정확히 말할 수는 없지만 빠듯한 구축일정에 맞춰 장애 없이 순탄하게 구축해온 어바이어의 지원에 만족한다.
미국 어바이어 본사에서 항시 원격 모니터링으로 교보생명을 지원하고 있고 구축사인 로커스와 어바이어코리아에서 파견된 전담반이 상주하며 관리를 지속해줘 현재까지는 아무런 문제없이 진행중이다.
■ 향후 IP컨택센터 활용 계획은.
올초 컨설팅을 받은 결과 올해는 IP컨택센터 구축 비용 등을 감안하면 마이너스지만 내년부터 지속적으로 수익이 나 향후 5년간 순이익이 약 100억원 가량이 될 것이라는 예측이 나왔다. 콜센터라는 것이 사실 고객 서비스를 위한 것이어서 눈에 보이는 수익을 창출할 수는 없는 기관이었지만 IP컨택센터 도입으로 내부 인트라넷, 인터넷, 음성을 통합관리할 수 있고 고객응대에서 지능적인 전문솔루션으로 고객만족도를 높여 지속적으로 수익을 창출할 수 있게 하는 센터로 탈바꿈시킬 계획이다.
또 장기적으로는 아웃바운드만을 전문으로 하는 콜센터를 독립시켜 타 업체들의 콜센터를 아웃소싱받는 진정한 수익창출이 가능한 콜센터도 설립해 볼 계획도 갖고 있다. 
