[데이터넷] 코로나 팬데믹을 거치면서 클라우드로 환경이 급변하고, 사용자 경험의 중요성이 더욱 강조되면서 사용자 디지털 경험 극대화는 선택이 아닌 필수가 됐다. 클라우드 시대에 맞춰 새로운 방법으로 사용자 경험을 모니터링하고, 그에 따른 적절한 대응이 이뤄질 수 있는 서비스에 대한 요구가 증가하며 NPM, APM과 같은 기존 도구만으로는 역부족인 상황이다. 클라우드 환경에서 사용자 경험을 극대화할 수 있는 솔루션을 살핀다. <편집자>
클라우드 시대의 비즈니스 성과는 성공적인 애플리케이션, 네트워크 그리고 보안의 혁신에 좌우된다고 해도 과언은 아니다. 특히 IT 리더는 비용을 통제하는 동시에 위험을 허용 가능한 수준으로 유지해야 하는데, 여기에는 중요성이 커지고 있는 사이버 보안은 물론 최종 사용자의 디지털 경험 저하로 인한 리스크까지 포함된다.
클라우드 시대의 사용자 디지털 경험은 어떻게 평가되고 개선돼야 할까? 클라우드 이전의 IT 환경에서 사용자 경험은 네트워크의 성능 및 현황을 평가하는 NPM(Network Performance Monitoring), 서비스 상태 및 서버 리소스에 대한 평가를 수행하는 APM(Application Performance Monitoring) 솔루션을 통해 주로 이뤄졌다.
그러나 코로나 팬데믹을 거치면서 클라우드로 환경이 급변하고, 사용자 경험의 중요성이 더욱 강조되면서 사용자 디지털 경험 극대화는 선택이 아닌 필수가 됐다. 클라우드 시대에 맞춰 새로운 방법으로 사용자 경험을 모니터링하고, 그에 따른 적절한 대응이 이뤄질 수 있는 서비스에 대한 요구가 증가하며 NPM, APM과 같은 기존 도구만으로는 역부족인 상황이 됐다.
사용자 경험 모니터링 중요
다양한 클라우드 서비스 활용이 활성화되고, 대다수 기업이 자체 서비스 인프라를 클라우드로 이동하고 있으며, SaaS 사용으로 효율적인 IT 환경을 구축하고 있다. 결국 사용자 경험을 정밀하게 평가하고 적절한 서비스를 제공하고 유지할 수 있는 새로운 환경에 어울리는 솔루션이 요구된다.
사용자 경험에 대한 효율적인 모니터링을 수행하게 되면 네트워크 운영 및 서비스 데스크팀이 최적의 디지털 경험을 보장할 수 있어 사용자의 생산성을 높이는 데 도움이 될 수 있다. 최종 사용자 장치로부터 네트워크 전체에서 SaaS, 클라우드 또는 데이터센터 애플리케이션에 이르기까지 성능에 영향을 미치는 다양한 요소에 대한 분석을 통해 IT 팀은 단말, 네트워크, 애플리케이션 문제를 신속하게 감지하고 해결할 수 있기 때문이다.
클라우드 시대 이전에는 기업의 서비스 인프라는 대부분 데이터센터에 집중돼 있었고, 사용자 또한 기업 내부 네트워크의 제한적인 접속을 통해 서비스를 활용했다. 따라서 서비스 품질이나 접속 문제에 대한 불만이 서비스 데스크 팀에 접수되면 우선 네트워크 레벨에서 해당 서비스 접속이 이뤄지고 있는지 ICMP, HTTP, FTP 등에 대한 확인을 하고, 해당 서버 자원에 대한 점검을 서비스 데몬이나 APM 등으로 수행하는 방식으로 진행됐다.
레거시 모니터링 한계
하지만 사용자나 애플리케이션이 데이터센터나 내부 네트워크에 존재하지 않는 클라우드 환경으로 이동하면서 기존 접근 방식은 한계를 보이고 있다. 일례로 임원이 해외 출장 중 클라우드에 있는 업무 시스템에 접속해 결재를 수행하려다 접속이 원활하지 않아 서비스 데스크로 확인을 요청한다면 서비스 데스크 팀에서 문제 해결을 위해 할 수 있는 부분은 어떤 것이 있을까?
클라우드의 애플리케이션 서비스 상태를 확인해 이상 유무를 전달하는 것은 가능하겠지만 이슈에 대한 원인을 파악하고 문제를 해결하기 위해 활용할 수 있는 정보는 극히 제한적일 수밖에 없다. 이를 정확하게 파악하고 지원하기 위해서는 클라우드의 애플리케이션 상태뿐 아니라 출장지 임원의 단말과 네트워크 접속 상태, 클라우드에 있는 애플리케이션에 대한 접속 경로 등에 대한 정보를 통해 광범위한 분석과 확인이 필요하게 된다.
클라우드로 전환에 따른 기존 방식의 한계는 다음과 같다.
· 엔드투엔드 가시성 확보의 어려움
· 네트워크 구간에 대한 가시성 부족(ISP, 클라우드, SaaS 등)
· 다양한 포인트 솔루션의 통합 운영 및 관리
· 사용자 단말 정보 부족(CPU, 메모리, 애프르리케이션 등)
· 통화 품질에 대한 정보 부족(줌, 팀즈, 웹엑스 등)
이러한 한계를 극복하고 보다 효율적인 사용자 경험을 지원하기 위해서는 사용자 단말부터 최종 애플리케이션 접속에 이르는 모든 구간에 대한 가시성을 확보해야 한다. 이를 기반으로 문제를 유발하는 주요 원인을 파악할 수 있도록 다음과 같은 정보를 제공해야 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있다.
· 사용자 단말에 대한 가시성: 단말, 프로세스, 애플리케이션
· 애플리케이션 가시성: SaaS 혹은 프라이빗 애플리케이션
· 네트워크 가시성: 단말, 와이파이, 게이트웨이, ISP
· UCaaS 가시성: 줌, 팀즈, 웹엑스
다양한 정보 통합 관리·분석 필수
이러한 정보들이 통합적으로 관리돼 분석에 활용될 때 사용자 이슈에 대한 원활한 파악과 해결에 필요한 소요 시간을 단축할 수 있게 된다. 또한 인공지능/머신러닝(AI/ML) 기반의 자동화된 이슈 분석, 서비스 환경과 연동(API, 웹훅)을 통한 선제적인 탐지 및 모니터링 결과에 대한 기존 시스템과 연동, 그리고 전체적인 애플리케이션 활용에 대한 현황을 보여줄 수 있는 대시보드의 적극적인 활용을 통해 사용자 경험에 대한 관리가 이뤄질 수 있어야 한다.
현재 시장에서는 다양한 사용자 경험을 모니터링할 수 있는 솔루션들이 소개되고 있다. 그러나 별도의 모니터링을 위한 장비를 설치하거나 일부 단말에 소프트웨어를 설치해 정보를 파악하는 경우가 대부분이다.
따라서 사용자 경험을 모니터링할 수 있는 솔루션 도입에 앞서 실질적인 사용자 측면에서의 서비스 연동 및 활용에 대한 정확한 데이터에 기반해 사용자 단말과 서비스의 연결 상태를 모니터링하고 필요한 정보를 제공할 수 있는지를 우선 확인해야 한다. 또한 활용하고 있는 서비스와의 연동이 원활하게 이뤄질 수 있는지 여부도 검토가 필요하다.
