[IP 컨택센터①] IP 컨택센터란?
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[IP 컨택센터①] IP 컨택센터란?
  • 서태열 로커스 엔터프라이즈 커뮤니케이션 솔루션 그
  • 승인 2003.09.29 00:00
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효과적인 IP 컨택센터를 구현하는 방법은 무엇일까? 그리고 구현된 IP 컨택센터를 효율적으로 활용하는 방법은 무엇일까? 최근 IP 텔레포니에 대한 관심은 높아져가고 있는 추세지만 효과적인 IP 컨택센터를 구축하는 실용적인 방법에 대해서는 잘 모르는 경우가 허다하다. 효율적인 IP 컨택센터의 도입과 활용방안에 대해 자세히 살펴보자. <편집자>

IP 컨택센터(IP Contact Center)란 인프라인 IP 텔레포니(Telephony) 기반 위에 구현되는 응용 기술로써, 음성뿐만 아니라 웹, 이메일, VoIP(Voice over IP) , 채팅 등 가능한 고객들의 모든 채널 접점을 IP를 통해 가능하게 한다.

즉, 음성 이외의 접점은 기존의 인터넷 IP망을 통해 이미 구현되고 있는 것인 만큼 사실 큰 변화는 없지만, 문제는 그동안 100년 이상 유지해온 TDM망을 IP 텔레포니로 완전히 탈바꿈한다는 것이다.

IP 텔레포니는 단순히 음성을 압축해서 전송하는 기존의 VoIP 기술에서 확장해, 기존 기업 내부에서 교환기를 이용해 누렸던 다양한 전화 기능을 IP 상에서 그대로 제공하고 추후 다양한 IP 기반의 기능을 제공하는 통신 애플리케이션과 결합됨으로써 사용자의 업무 효율성을 높이고, 기존에 투자된 자원(PBX, 전화기 등)들 뿐 아니라 SIP(Session Initiation Protocol) 기반의 단말들을 지원함으로써 전화망 기준의 안전성과 동시에 향상된 통신기능을 가능케 하는 모든 통신 단말을 지원하는 All IP 기반의 통신 플랫폼이다.

<그림1> IP 텔레포니 개념도

IP 컨택센터 도입에 따른 이점

IP 컨택센터 도입에 따른 이점으로는 당연히 비용 절감과 관리 경비 절감을 들 수 있다. 일반적으로 사무실을 구축할 경우 전화망과 데이터 망을 별도로 구축하게 되는데 All IP인 경우 동일한 UTP 케이블을 이용해 IP 전화를 연결하게 되면 별도의 전화 라인 및 아웃렛(outlet) 구축 비용이 필요 없게 되며, 이전이나 증설 및 제거 시에도 비용을 절감할 수 있다. 또한 별도 망을 운용했던 인원이 통합되어 추가적인 인원 및 관리 측면의 기회비용 역시 절감되며, 무엇보다도 통신비용 절감이 가장 큰 이점이다.

그동안 통신 사업자에게 지불했던 장거리 통신비가 IP 기반의 네트워크를 통해 장거리 전화 트래픽을 전송하게 되면 비용이 훨씬 절감된다.

그리고 통상 본사와 지사간의 네트워크 연결은 데이터 전용선과 음성 전용선을 별도로 구축해 이원화된 네트워크를 구성함으로써 상대적으로 고비용의 전용선 비용을 지불해 왔다. 반면 음성 전용선은 트래픽의 유무와는 상관없이 항상 대역폭을 점유하고 트래픽이 없는 경우에도 기 지불된 대역폭을 낭비하고 있는 결과였으나, 이러한 음성 트패픽이 데이터 네트워크로 통합되면 전체 대역폭은 음성, 데이터 구분 없이 공유가 가능하다. 또한 음성 트래픽이 압축 및 패킷된 형태로 데이터 네트워크를 흐르게 되는 경우 기존의 64Kbps의 일반적인 G.711 전화 코덱에 비해 G.723.1(5.3/6.3Kbps), G.729(8Kbps) 등의 다양한 코덱의 적용이 가능하므로 압축효과를 이용함으로써 적은 대역으로 같은 양의 음성 트래픽의 전송할 수 있다. 그 밖에도 이동, 출장 근무자 또는 재택 근무자에게 효율적으로 저 비용 사내 통신환경을 제공한다.

IP 컨택센터 구축을 위해 고려해야할 사항

IP 컨택센터 구축을 위해서는 여러 가지 고려해야 할 사항들이 있지만 우선 네트워크 구성을 먼저 고려해야 한다. 일반적인 생각으로 IPCC니까 당연히 네트워크 부하와 구성 자체가 완전히 바뀌어야 되지 않겠느냐 하는 생각이 지배적이다. 그렇기 때문에 콜 센터의 고유 장비 및 애플리케이션의 우월성보다 네트워크 장비의 우월성이 강조되어지는 부분이 생각보다 많이 있다. 하지만 실상은 전혀 그렇치 않다.

대개의 경우 백본 스위치에서 상담원 워크그룹 스위치까지 기가비트로 구성되고 워크그룹 스위치에서 상담원까지 100Mbps로 구성되기 때문에 64Kbps의 G.711 코덱을 사용하더라고 수천 콜을 동시에 처리할 수 있다.

그리고 멀티 사이트 콜 센터의 네트워크 구성은 오버플로우 콜과 CTI 데이터량을 감안해 대역폭이 결정된다. 업종에 따라 다르겠지만 대개의 경우 오버플로우는 상담원의 10% 정도 이루어진다. 예를 들어 한 센터에 상담원이 300명이 있다면 30 콜이 오버플로우이고 G.729 코텍을 사용하면 30Kbps이므로 필요한 대역폭은 30Kbps/call*30 calls=900 Kbps다. 그리고 30콜에 해당하는 CTI 데이터량을 감안하면 900 Kbps*(2Kbps*30 calls)=960Kbps이므로 T1급의 대역폭이면 오버플로우 콜을 처리하는데 문제는 없다.

둘째는 BHCC(Busy Hour Call Complete), BHCA(Busy Hour Call Attempt)를 감안한 IP PBX의 선정과 IVR 및 국선 회선수 산정 계산이다.

<그림 2>를 보면서 DID, IVR 회선수와 BHCC, BHCA를 구해보자. 순서는 C→A→B 순으로 계산한다.

<그림2> 국선, IVR, BHCC 산정 제시도

⊙ IVR 회선수 계산 (C)
회선 수=시간당 IVR 천체 처리 콜 수/시간당 1회선 처리 콜 수 이므로 다음과 같이 하나 하나 계산해 보자.

1) 상담원 평균 통화 시간=5분(300초)
2) 시간당 1명이 처리 콜 수=3,600/300=12콜
3) IVR 평균 통화 시간=분(240초)
4) 시간당 1회선이 처리 콜 수=3,600/240=15콜
5) 전체 콜 수에서 IVR 70%, 상담원 30% 처리(업종에 따라 약간씩 차이는 있음)
6) 시간 당 상담원 전체 처리 콜 수=12콜 x 300명=3,600콜
7) 시간 당 IVR 전체 처리 콜 수=3,600 x (70/30)=8,400콜
8) 회선 수=8,400 / 15콜=560회선
따라서 상담원 300명일때 적정한 인바운드 IVR 회선수는 560회
이다.

⊙ 국선(DID) 회선수 계산(B)

회선 수 =(IVR 회선 수x상담원 수)x1.2로 계산하면
회선 수 =(560 + 300)x1.2 =1,032회선
BHCC, BHCA 계산 (A)
BHCC =총 회선 수x시간당 1회선 평균 처리 콜 수이므로

1) 1 회선 평균 처리 최소 시간 = 3분(180초)
2) 시간 당 1 회선 평균 처리 콜 수 =3,600 /180=20콜
3) BHCC = 1,032x20=20,640 BHCC

BHCA 즉 시간당 PBX에 시도하는 콜 수는 BHCC의 3배이므로 BHCA=20,640×3=61,920 BHCA이다. 여기서 잠깐, 우리가 주의해서 짚고 가야 할 것이 있다. 국내 들어와 있는 외산 IP PBX들의 각 회사에서 발표한 자료를 보면 상당히 높은 BHCA, BHCC인데 그것은 콜센터가 아닌 단순 전화 교환의 역할만 할 때다. 즉, 콜센터에서는 각 회사가 공식적으로 발표한 BHCC, BHCA 값의 1/3 정도로 보면 적당하다. 따라서 위에서 계산된 BHCC, BHCA를 보면 업체에서 발표한 값이 BHCC는 6만2,000이상, BHCA는 19만이상이어야 무리없이 인바운드콜을 잘 처리할 수 있다.

셋째로 고려할 것은 IP-IVR이다. 현재 시중에서 IPCC 붐이 일면서 IP-IVR에도 많은 관심을 가지고 있는데 사실 IVR은 굳이 IP-IVR일 필요는 없다. 고객이 콜센터에 전화하면 가장 먼저 듣는 것이 IVR 멘트다. 그리고 가장 많은 부하가 발생하기도 한다. 즉, 그만큼 많은 양의 콜을 지연 없이 완벽하게 처리 해야 되고, 음질 또한 완벽하지 않으면 고객 불만의 주 요인이된다. 따라서 패션에 움직이지 않고 안정적인 서비스를 먼저 생각한다면 완벽한 기존 IVR 방식을 고수해도 무방하다.

그렇다고 IP-IVR이 현재 문제가 있다는 것은 전혀 아니며 다만 아직 국내에 진입 초기 단계이기 때문에 그렇다.

IP-IVR 역시 타 장비와 동일하게 IP 기반으로 작동한다. 다시 말해 기존 IVR은 데이터는 NIC을 통해 처리하고, 음성은 PBX와 E1, T1 혹은 아날로그 라인으로 연결된 보이스 프로세싱 보드를 통해서 처리했지만, IP 기반의 IVR에서는 후자가 필요 없는 것이다. 이미 연결된 랜을 통해서 패킷으로 음성이 전달되므로 파격적으로 단순해진 연결방법은 기존 IVR을 구성해본 사람이라면 느낄 수 있을 것이다. 이것은 네트워크 케이블에 별도의 음성 라인을 위해서 PBX와 여러 대의 IVR 사이의 복잡하고 난해하게 얽혀있는 케이블들의 제거를 의미한다. 이는 결국 유지, 보수의 편이성과 비용 절감을 고객에게 가져다 줄 수 있다.

IP-IVR 구현 시 가장 중요한 점은, IVR 대당 210명의 콜이 동시 인입할 수 있도록 설계한다면, 이 동시 호를 가장 최적의 음질과 지연 없이 구현해 QoS를 보장하는 것이다. 에코와 지터 등 H.323 스택 기반에서 발생할 수 있는 품질 저하 요인들을 제거해 최적의 컨디션을 IVR이 유지할 수 있어야 한다.

넷째로 IP 녹음장비다. IP 녹음장비는 몇몇의 외산 장비가 IP를 지원하지만 이제 국내에서 구축 중이며, 몇몇 구축되어 돌아가는 사이트의 녹음장비는 IP로 음성을 전달받아 녹음을 시키는 것이 아니고 IP 전화기의 수하기 단에서 선을 연결시켜 녹음시키는 방식이므로 IP 녹음 장비라 할 수 없다.

IP 녹음 장비의 처리 절차는 CTI를 통해 상담원과 연결됨과 동시에 녹음 장비에도 고객의 주요 정보를 CTI를 통해 전달받고, 통화가 진행 되는 동안 IP 네트워크내에 패킷 형태로 IP 전화기와 주고 받는 음성 정보를 IP 형태로 받아 실제 음성으로 변환해 저장한다. 이때 저장된 데이터는 암호화된 실제 음성 정보들이다
이제는 녹음 장비가 녹음의 역할뿐만 아니라 상담원들 교육, 품질 관리까지 기능을 가져야 되며 가장 중요한 것이 음질인만큼 편리성, 확장성과 함께 중요한 요소가 되겠다.

이밖에 고려해야 될 요소들이 상당히 많이 있다. 예를 들어 CTI 미들웨어, 애플리케이션, IP폰 등 각 요소별 특장점을 잘 파악해 선정해야 한다.


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