CJ홈쇼핑 계열 전문 텔레마케팅 컨설팅 업체 CJ텔레닉스는 자체적으로 콜센터를 운영하기 어려운 기업을 대상으로 콜센터 아웃소싱을 대행해주는 기업이다. 콜센터 아웃소싱의 대표주자 CJ텔레닉스가 최근 새로운 변화를 시도, 그 효과를 톡톡히 보고 있다. 바로 어바이어 아웃바운드 솔루션을 도입한 것. CJ텔레닉스는 어바이어 아웃바운드 솔루션 도입 후 도입전 하루 2천 콜 가량의 콜 처리량이 7천 콜로 증가, 3배 이상의 콜 증가와 매출 상승으로 인해 즐거운 비명을 지르고 있다. CJ텔레닉스의 아웃바운드 콜센터 구축 현황을 살펴본다.
최근 CTI 콜센터 업계의 가장 큰 변화 가운데 하나는 아웃바운드 콜센터의 등장했다는 것이다. 기존에는 고객이 직접 전화를 걸어 애로사항을 해결하는 인바운드(Inbound) 콜센터가 주를 이뤘다면, 최근에는 상담원이 고객에 직접 전화를 걸어 마케팅과 영업활동을 전개하는 아웃바운드(Outbound) 콜센터가 각광을 받고 있다.
어바이어는 지난 6월 로커스와 함께 콜센터 아웃소싱 전문업체인 CJ텔레닉스(대표 안중규)의 총 350석 규모의 아웃바운드 콜센터 구축 프로젝트를 수주, 1차로 200석에 ‘어바이어 PDS(Predictive Dialing System)’를 공급하고 2차로 150석을 공급했으며 8월에는 3차로 50석을 추가공급했다.
CJ텔레닉스에 공급된 어바이어 PDS는 탁월한 통화 성공률과 정확성으로 콜센터 상담원이 고객에게 아웃바운드 콜을 걸 때 보다 효과적으로 응대할 수 있도록 지원하는 아웃바운드 콜센터 솔루션으로, 시간당 최고 13만건의 아웃바운드 콜을 처리할 수 있으며, 뛰어난 통화 결과 감지 기능을 갖추고 있어 실제 통화대상자와의 통화성공률을 혁신적으로 향상시켜 콜센터의 생산성을 최대화한다.
상담원 업무 95% 이상 생산성 향상
콜센터 아웃소싱 전문기업인 CJ텔레닉스는 향후 아웃바운드 텔레마케팅 시장의 성장을 예감하고 지난해 10월부터 아웃바운드 솔루션을 도입하기로 결정, 여러 솔루션들을 비교·검토한 후에 어바이어 PDS를 도입했다.
CJ 텔레닉스 경영전략팀 이강식 과장은 “CJ텔레닉스 충무로 지점은 100% 아웃바운드 솔루션으로만 구축되었기 때문에 구축 당시 아웃바운드의 100% 성공률을 장담할 수 없어 주변의 우려가 컸었다”며 “그러나 어바이어 아웃바운드 PDS는 실제 구현 후 95% 이상의 통화성공률을 자랑해 기존 수동식 다이얼링으로 하루 2천 콜 가량의 콜이 발생되던 것에 비해 하루 7천 콜 이상으로 콜 용량이 늘었다. 또 기존에는 월 17만~20만원 가량의 통화비가 나오던 것에 비해 아웃바운드 도입후 50만~60만원으로 통화비가 증가했다. 아웃바운드 콜센터에서 통화비가 증가한다는 것은 그만큼 많은 통화를 성공시켰다는 의미이며, 통화성공률이 높아진다는 것은 제품판매가 늘어난다는 뜻이다. 따라서 고객사들의 반응이 좋다”고 언급했다.
특히 이 과장은 “기왕 아웃바운드 솔루션을 도입하기로 결정했으니 시장에서 검증된 제품으로 시행착오를 줄여보자는 의도로 어바이어 PDS를 도입, 실패의 위험을 최소화했다”며 “성능테스트에서 가장 뛰어난 처리능력을 보여준 어바이어는 역시 시장에서 입증된 기술력만큼이나 만족스러워 1차 도입후 2차, 3차까지 도입량을 늘렸고 앞으로도 추가 도입을 늘려갈 예정이다”고 강조했다. 또 이 과장은 “100%에 가까운 콜 성공률로 통화성공률이 높아지니 기존 인바운드 콜센터에 비해 계속 통화상태가 지속돼 상담원들이 쉽게 피로를 느끼지 않을까 걱정했지만 반대로 상담원들의 성과급 지급도 높아져 상담원들의 만족도 또한 높다”고 덧붙였다.
예측 다이얼링 시스템인 어바이어 PDS는 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸 필요없이, 시스템에서 자동으로 전화를 걸어 통화가 연결되면 콜센터 내 상담이 가능한 상담원과 연결, 상담원 화면에 고객 정보가 자동으로 팝업되어 상담원이 고객의 정보를 보면서 통화를 할 수 있는 최신형 시스템이다. 어바이어 아웃바운드는 인바운드와 거의 비슷한 환경을 제공해 상담원들이 거부감을 느끼지않고 쉽게 적응할 수 있다는 장점이 있다. 또 어바이어 PDS는 컨택센터에서 아웃바운드 콜을 통해 고객 컨택을 시도할 때 통화자의 육성 응답인 경우와 고객이 부재중이거나 통화중, 또는 자동응답기가 받는 경우를 인식하고 캠페인에 따라 적절히 응대할 수 있도록 지원한다. 어바이어 PDS 서버는 1대로 시간당 최고 13만건의 아웃바운드 콜을 처리할 수 있으며, 분산된 다이얼러 네트워크를 통해 대당 4대의 다이얼러까지 관리가 가능해 시간당 무려 50만건의 아웃바운드 콜을 처리할 수 있다.
최고의 아웃바운드 운영 실적 ‘자랑’
CJ텔레닉스는 구축을 결정한 후 45일만에 1차 시스템을 설치, 가동에 들어갔다. 이렇게 빠른 시일내에 구축이 가능했던 것은 어바이어 PDS가 패키지화돼 있어 빠른 커스터마이징으로 구축기간을 단축할 수 있었다.
CJ텔레닉스의 권영일 사업본부장은 “패키지 제품이 장단점이 있지만 어바이어 PDS 패키지에는 고객이 원하는 모든 기능이 포함되어 있기 때문에 접근방법이 쉽다”며 “만약 패키지화되어 있지 않은 제품을 도입했다면 설계와 구축에 더 많은 시간이 걸렸을 것”이라고 언급했다. 물론 빠른 구축만이 다는 아니다. 빠른 구축으로 시간과 투자비용을 절감해 더 많은 능률을 올릴 수 있었기 때문에 CJ텔레닉스는 어바이어 PDS 패키지를 도입한 것에 대해 더욱 만족하고 있다고 덧붙였다.
앞서 언급한 것처럼 CJ텔레닉스는 텔레마케팅 아웃소싱 업체로서는 드물게 아웃바운드 콜센터를 도입했다. 기존 아웃바운드 콜센터가 인바운드와 아웃바운드의 겸용이거나 카드사 등에서 연체, 고객관리를 주로하던 것에 비해 직접 상품판매를 목적으로 아웃바운드를 운영하는 시도는 처음이었던 것. 그러나 매출실적의 향상이 도입의 효과를 바로 입증해줘 아웃바운드 콜센터의 도입이 성공적이었음을 보여주고 있다.
CJ텔레닉스의 이강식 과장은 “아웃바운드 콜센터 구축 후 실제 제품 판매 실적이 눈에 띄게 향상됐다”며 “초기에 아웃바운드 콜센터에 대해 반신반의하던 고객사들도 판매실적이 높아지니 긍정적인 평가로 선회했다. 다른 콜센터들에서 CJ텔레닉스의 운영상황을 견학하러오는 등 아웃바운드 콜센터의 모범적인 사례로 평가받고 있다”고 언급했다. 또한 이 과장은 “어바이어 솔루션이 100% 개별 고객사에 맞는다고 볼수는 없지만 어느 고객이 오더라도 이를 충족시켜줄 수 있도록 100% 장비를 구비, 어떤 고객사가 오든 만족할 수 있는 최고의 시스템을 갖출 계획”이라고 강조했다.
CJ텔레닉스는 향후 고객에 대한 장비의 자동적인 접근과 상담원의 섬세한 접근을 비교·분석한 후 상담원 애플리케이션을 개발, 상담원들의 스킬을 높이도록 훈련할 계획이다. 상담원 애플리케이션 개발 역시 어바이어에서 많은 도움을 주고 있어 개별 고객사 성격에 맞는 아웃소싱 업무를 수행할 수 있을 것으로 전망돼 CJ텔레닉스는 아웃바운드 콜센터 확장을 지속해나갈 계획이다.
| 사례연구
■ 기업: CJ텔레닉스 ■ 문제: 전문 아웃바운드 콜센터 시스템 미비로 통화 성공률 저조, 전체콜 제어 불가능. ■ 효과: 전문 아웃바운드 콜센터 설립으로 100%에 가까운 콜 성공률로 통화성공률 달성, 하루 2천콜에서 7천콜로 콜 증가. 관리자 상담원 관리 용이. 시스템에서 전체 콜 제어, 관리 용이 ■ 계획: 정확한 ROI 측정으로 보다 효율적인 생산성 향상, 상담원 애플리케이션 개발 및 상담원 스킬 향상을 위한 교육 등으로 개별 고객사에 맞는 전문 아웃소싱 업무 수행 예정. |
[미니 인터뷰] 이강식 CJ텔레닉스 경영전략팀 과장
검증된 장비 도입으로 실패 위험 ‘최소화’
■ 아웃바운드 콜센터를 구축한 배경은.
아웃바운드만으로 콜센터를 구축한다는 것은 선례가 없어 많은 고민을 거쳤다. 100% 아웃바운드로만 구축한다면 인바운드로의 전환이 어려워 만약 아웃바운드 운영이 생각처럼 잘 안될 경우 전환을 할수도 없고 상당한 손해를 볼수도 있다는 우려가 제기됐다.
그러나 지난해 10월부터 방카슈랑스 등으로 아웃바운드 텔레마케팅 시장이 커질 것이라는 예측에 따라 고객사의 실적을 향상시킬 수 있는 아웃바운드 콜센터의 설립을 늦출 수는 없다는 의견으로 모아졌다. 또 이왕할바에는 아웃바운드 100%로 확실한 효과를 올려보자고 결정했다. 허나 시장에서 검증된 어바이어 PDS 도입으로 예상보다 좋은 실적을 올려 고객사들의 우려를 종식시키고 성공적인 아웃바운드 콜센터 운영을 지속해 만족하고 있다.
■ 구축시 어려움은 없었는지.
구축시에 크게 어려운 점은 없었다. 구축을 결정한 후 45일만에 1차 시스템을 설치, 가동에 들어갔다. 이렇게 빠른 시일내에 구축이 가능했던 것은 어바이어 PDS가 패키지화돼 있어 빠른 커스트마이징으로 구축기간을 단축할 수 있었것으로 분석된다.
■ 어바이어 PDS에는 만족하는가.
어바이어 PDS 서버는 1대로 시간당 최고 13만건의 아웃바운드 콜을 처리할 수 있으며, 분산된 다이얼러 네트워크를 통해 대당 4대의 다이얼러까지 관리가 가능해 시간당 50만건의 아웃바운드 콜을 처리할 수 있다. 또한 슈퍼바이저로 상담원 관리가 효율적으로 가능, 콜에 대한 모든 관리가 자동으로 설정돼 통화 대상자와의 통화성공률을 극대화하는 등 관리와 사용이 간편해 직원들이 만족하고 있다.
■ 앞으로의 계획은.
이제 콜센터 인프라를 구축하고 안정적인 운영에 들어간 상태니 앞으로는 애플리케이션 개발 측면에 노력을 기울일 계획이다. 향후 고객에 대한 장비의 자동적인 접근과 상담원의 섬세한 접근을 비교·분석한 후 상담원 애플리케이션을 개발, 상담원들의 스킬을 높일 수 있는 방안을 마련, 지속적으로 훈련할 계획이다. 
