[데이터넷] 우정사업본부 산하 공공기관인 한국우편사업진흥원(원장 송관호)은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2023년 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사’에서 공공기관 우수 콜센터에 선정돼 KS-CQI 인증을 획득했다고 밝혔다.
KS-CQI 품질지수는 고객만족도 조사 및 전화 모니터링을 통해 친절성·적극성·접근 용이성 등 총 7개 차원, 39개 평가항목으로 구성하고 있으며, 우리나라 콜센터의 서비스 품질수준을 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델이다.
한국우편사업진흥원 우편고객센터는 올해 4월부터 채팅상담서비스를 본격 확대해 평일 업무 외 시간(18시~다음날 9시)에도 채팅상담 예약이 가능해 365일 24시간 무중단 고객상담 혁신으로 고객만족도 향상의 전기를 마련했다. 채팅상담예약서비스는 우편고객센터 대표번호, 인터넷우체국과 우체국 및 우체국쇼핑 앱에서 이용할 수 있다.
또한 전국의 우체국별 대표번호로 접수되는 민원전화를 우편고객센터로 전환해 대응하는 ‘우편 민원전화 집중화’는 보다 전문적인 우편 민원 처리 프로세스로 현업 우체국의 업무를 줄이고, 전문 상담을 제공해 이용 고객의 만족을 높은 수준으로 유지했다.
그 결과, 우편고객센터는 ‘대한민국 KS명가’ 서비스 부문 최초 선정, ‘2023 대한민국 혁신대상’ 서비스 혁신상 대상, 2022년에 이어 2023년에도 KS-CQI 우수콜센터로 선정되며 명실상부 국내 선도 고객센터임을 임증했다.
한국우편사업진흥원 송관호 원장은 “앞으로도 직원 건강증진 및 스트레스 경감을 위한 상시 프로그램을 확대하고 디지털 혁신 역량을 통해 지속적인 상담시스템 고도화 및 디지털 AI 기반 상담서비스를 구축해 고객이 더욱 만족할 수 있는 공공기관 대표 최우수 콜센터가 되도록 노력하겠다”고 강조했다.
