높아진 교육 수준과 인터넷의 대중적 활용은 의료산업에도 적지 않은 변화를 불러왔다. 몇 년 전까지만 해도 대부분의 환자들은 병원에서 제공하는 의료 서비스를 무조건 수용해 왔던 게 사실이다. 하지만 요즘은 이와 같은 수동적인 자세에서 벗어나 직접 정보를 탐색하는 것은 물론, 심지어는 의견을 제시하는 환자들도 적지 않다. 이제 의료 행위도 재화로 살 수 있는 서비스가 된 셈이다.
이에 따라 최근 병원들은 의료서비스 개선을 최우선 과제로 삼고 있다. 21세기 정보화시대 병원의 생존전략은 차별화된 의료서비스를 통해 환자만족과 이를 통한 고객가치 창출 및 충성고객의 확보에 달려 있다는 판단에서다.
동대문구 전농동에 위치한 가톨릭대학교 성바오로병원 역시 ‘환자 서비스 선진화’라는 방침 하에, 환자가 줄을 서지 않는 병원을 구현하기 위해 다각도의 노력을 기울이는 중이다. 지난해 9월부터 도입하기 시작해 최근 6대로 늘어난 원외 전자처방 전달 시스템(4대)과 무인수납시스템(2대)은 성바오로병원의 이러한 의지를 보여준다. 이 시스템들은 실제로 대기 시간 단축에 기대 이상의 효과를 발휘하면서, 성바오로병원이 첨단 병원으로 이미지를 제고시키는데 결정적인 역할을 하고 있다.
처방전달 및 무인수납 시스템 총 6대 도입
성바오로병원이 도입한 포씨게이트의 원외 전자처방 전달 시스템은 병원과 약국을 인터넷 통신망으로 통합, 병원에서 발행하는 처방전을 환자 본인이 직접 조제 받기 편리한 약국을 지정해 전송하는 시스템이다. 기존 한 곳에서 발급되던 원외 처방전을 원외처방전 발행기에서 분산 발급함에 따라 환자들의 병원 대기시간을 줄이고, 환자가 직접 본인이 조제 받기를 원하는 약국을 선택할 수 있어 병원 인근 약국의 환자 유인 행위 방지도 가능하다. 특히 약국에서는 충분한 조제 시간을 확보함으로써 잘못된 조제 발생률을 감소시킬 수 있다.
함께 도입된 무인수납시스템은 환자들이 외래에서 진료를 받은 후 진료비 수납을 위해 수납 번호 대기표를 뽑거나 기다리지 않고, 키오스크(KIOSK)에서 신용카드 또는 현금 수납과 원외처방전의 발급 및 전송이 동시에 가능한 시스템이다. 수납 업무 분산으로 환자 대기 시간이 감소되며, 수납과 처방전 발급이 동시에 이뤄지므로 환자 동선도 크게 단축시킬 수 있다. 병원 입장에서 본다면 무인화를 통한 생산성 향상 및 경영 개선 효과도 적지 않다.
이러한 포씨게이트의 의료 서비스 솔루션이 환자는 물론, 병원과 약국에게까지 높은 효율성을 제공하기까지는 처방전달 및 무인수납 시스템 내에 탑재된 HP의 ‘LJ 4100 시리즈’ 프린터와 한국HP의 기술지원이 큰 도움이 됐다.
HP의 ‘LJ 4100 시리즈’ 프린터는 1개월 권장사용량이 A4용지 15만장에 달할 정도로 높은 내구성을 자랑한다. 현재 성바오로병원에 설치된 무인수납시스템 2대가 하루에 처리하는 영수증 발행량은 200여장 정도이며, 원외 전자처방 전달 시스템까지 포함하면 1일 평균 900여건에 달한다. 그럼에도 불구하고 HP의 ‘LJ 4100 시리즈’ 프린터는 지금껏 잔 고장 한 번 일으키지 않았다.
내구성 못지 않게 관리적인 측면에서도 HP의 ‘LJ 4100 시리즈’ 프린터는 높은 성능을 발휘한다. 프린터 상태와 프린터 소모품 상태를 직접 모니터링을 통해 관리할 수 있도록 인텔리전트 기능을 제공하는 것은 물론, 표준 웹브라우저를 통해 원격 조정도 가능하다. 프린터에 문제가 생기면 미리 주의를 주고 네트워크상으로 이메일을 보내 작업상태를 알려주도록 프로그램화되어 있어, 포씨게이트가 원격으로 프린터 상태까지 확인할 수 있다. 한국HP는 자사 프린터가 포씨게이트의 처방전달 및 무인수납 시스템 상에서 정확히 데이터를 인식하고, 핸들링하는 데 아무런 문제가 발생하지 않도록 아낌없는 기술지원을 제공했다.
<그림1> 원외 전자처방 전달 시스템
병원의 처방전 데이터를 네트워크를 통해 원외 약국으로 전달해 줌으로써, 병원 및 약국의 업무를 간소화하고 환자 및 약국의 편의를 극대화한 시스템이다.
‘첨단 병원’ 이미지 제고는 최대 수확
처방전달 및 무인수납 시스템 도입 이후 성바오로병원은 크게 달라졌다. 우선 대기시간이 눈에 띄게 줄어들었다. 예전 같으면 평일 오전 10∼11시는 밀려드는 환자로 대기 인원이 100명에 달했었다. 하지만 무인수납시스템이 설치된 지금은 이 피크 타임에도 대기인원이 10명을 넘지 않는다. 예상할 수 없는 대기시간 10분이 1시간처럼 느껴졌던 몇 개월 전에 비하면 체감시간은 더욱 짧은 셈이다. 특히 성바오로병원에 구축된 무인수납시스템은 성바오로병원만의 독특한 진료비 감면 혜택자(성직자, 수도자 등 10여가지에 달함)들까지 일일이 분류해 처리하기 때문에 모든 환자가 이용할 수 있다.
최우성 성바오로 전산관리팀 팀장은 “현재 무인수납시스템은 창구 업무의 1/3 수준인 80∼100건(1일기준) 정도를 처리한다. 아직 무인수납시스템 이용을 적극 권장한다거나 하는 홍보가 부족해서이지만, 앞으로 무인수납시스템이 떠맡게 되는 양이 더욱 높아질 것으로 판단된다”고 말했다.
실제로 성바오로병원은 무인수납시스템 활용을 높이기 위해 키오스크 도우미를 배치하고 있다. 기계에 익숙지 않은 고연령 환자들을 대신해 업무를 처리함으로써, 이용폭을 넓히겠다는 의도다. 이와 같은 노력으로 무인수납시스템 활용은 매월 증가하는 추세다. 구체적인 통계를 내 보지는 않았지만, 현재 성바오로병원 측에서 판단하는 업무량은 무인수납시스템:창구업무 비중이 6:4까지 진전된 것으로 보고 있다. 대기 시간 단축 외에 환자의 원내 이동거리 최소화(진료과에서 납부), 다양한 지불수단(현금/카드/계좌이체), 무이자 할부 혜택 등도 무인수납시스템 도입으로 달라진 점이다.
처방전달 및 무인수납 시스템은 환자뿐만 아니라 병원 측에도 상당한 이득을 가져다 줬다. 수납 비용 및 수납 인력 절감으로 인한 금전적인 이득은 물론, 병원 공간 활용도도 높아져 보다 쾌적한 근무환경을 제공할 수 있게 됐다.
최 팀장은 “무인수납시스템으로 인해 잔업 처리량이 줄어든 것도 적지 않다. 향후 주 5일 근무제가 도입될 경우 1인이 처리해야 할 업무가 늘어날 수밖에 없는데, 무인수납시스템은 업무 효율성을 제고시킴으로써 그러한 우려를 말끔히 씻게 했다. 하지만 가장 두드러진 효과는 환자들의 병원 서비스 만족도가 크게 개선돼 첨단 병원이라는 이미지를 갖게 됐다는 점이다. 이것은 단순한 금전적인 이득 이상의 효과라고 할 수 있다”고 덧붙였다.
개방형 병원 목표로 전산인프라 재정비
‘환자 중심의 진료’를 실현하기 위해 성바오로병원은 진료를 제외한 대부분의 업무를 아웃소싱으로 전환시키는 한편, 보다 질 높은 의료 서비스 제공을 위해 전산인프라 정비에도 적극 나서고 있다. 그 일환으로 최근 성바오로병원은 PACS(영상저장전송시스템, Picture Archiving Communication System)를 오픈했다. 이번에 구축된 PACS는 이미 시스템이 구축돼 있는 성가병원과 성모자애병원을 제외한 가톨릭중앙의료원(CMC) 6개 병원(성모병원, 의정부성모병원, 성바오로병원, 강남성모병원, 성빈센트병원, 대전성모병원)이 하나의 시스템으로 연결돼 있다.
이와 함께 전자차트 도입도 추진중이다. 이 시스템이 구축될 경우 성바오로병원이 목표로 하는 개방형 병원 실현도 가능할 전망이다. 첨단 의료 장비가 없는 의원과 협약을 맺어 대신 진료를 해주고, 검사 결과를 다시 의원에 돌려보내거나 인터넷상에서 직접 확인할 수 있는 개방형 병원이야말로 성바오로병원이 추구하는 모델이다.
이러한 점을 감안할 때 처방전달 및 무인수납 시스템은 그 시발점인 셈이다. 첨단 병원이라는 이미지를 각인시켰을 뿐 아니라, 환자들의 서비스 만족도를 제고시키는 데에도 결정적인 역할을 했기 때문이다. 현재 성바오로병원은 2대의 무인수납시스템과 4대의 원외 전자처방 전달 시스템을 갖추고 있지만, 향후 환자들의 반응이나 업무 효율성을 감안해 무인수납시스템 비율을 높이는 방안을 검토중이다.
<그림2> 무인수납시스템
진료과에 설치해 진료 후 환자가 진료비를 무인으로 수납하도록 함으로써, 병원의 수납 부담 및 비용을 절감하고 환자의 편의성을 극대화한 시스템이다.
[미니 인터뷰] 최우성 성바오로병원 전산관리팀 팀장
■ 처방전달 및 무인수납 시스템을 도입하게 된 계기는.
병원마다 대기시간 단축은 핫이슈다. 환자가 줄을 서지 않는 것이야말로 의료서비스 품질 개선의 첫 걸음이기 때문이다. 성바오로병원은 이러한 맥락에서 처방전달 및 무인수납 시스템 도입을 추진했다. 하지만 성바오로병원은 다른 병원과는 달리 성직자, 수도자 등 10여가지에 달하는 진료비 감면 조항이 있다. 이를 위해 포씨게이트 엔지니어와 성바오로병원 전산담당자는 1개월 동안 인터페이스 작업에 매달렸고, 수 차례 테스트를 거쳐 지난 6월 1일 드디어 시스템을 오픈했다.
■ 시스템 도입 효과는.
대기시간 단축은 가장 돋보이는 부분이다. 예전 같으면 평일 오전 10∼11시에는 대기 인원이 100여명에 달했지만, 지금은 10명도 채 되지 않는다. 이 밖에 환자의 원내 이동거리 최소화, 다양한 지불수단(현금/카드/계좌이체) 및 무이자 할부 혜택 등으로 환자들의 만족도가 크게 높아졌다.
병원 입장에서도 얻은 점이 많다. 수납 비용 및 인력 절감으로 인해 금전적인 이득을 얻은 것은 물론, 병원 공간 활용도도 높아져 보다 쾌적한 근무환경을 제공할 수 있게 됐다. 특히 향후 주 5일 근무제가 도입될 경우 1인이 처리해야 할 업무가 늘어날 수밖에 없는데, 무인수납시스템은 업무 효율성을 제고시킴으로써 그러한 우려를 말끔히 씻게 했다.
■ 향후 추가 확장 계획은.
현재 성바오로병원에는 2대의 무인수납시스템과 4대의 원외 전자처방 전달 시스템이 있다. 무인수납시스템은 창구 업무의 1/3 수준인 80∼100건(1일기준) 정도를 처리한다. 아직 무인수납시스템 이용을 적극 권장한다거나 하는 홍보가 부족해서이지만, 앞으로 무인수납시스템이 떠맡게 되는 양은 더욱 높아질 것으로 판단된다. 따라서 향후 환자들의 반응이나 업무 효율성을 감안해 무인수납시스템 비율을 높이는 방안도 고려중이다. 다만 성바오로병원 규모에서 처방전달 및 무인수납 시스템은 총 6대 정도가 적당하다고 본다. 
