지사 지원 조정업무를 맡고 있는 사람으로서, 필자는 원격 사용자의 작업 환경을 본사와 같이 기능하도록 구성했다. 그러나 재택근무자를 지원하기 위해서는 전용 IT 부서 이상의 것이 필요하다. 즉 재택근무자 프로그램은 전체 기업 전략의 일부가 되어야 하며, 재택근무자에게는 적절한 기술과 지원, 그리고 교육을 제공해야 한다. 떨어져 있는 사용자와 그들의 가정 사무실 시스템을 관리하기 위한 10가지 팁을 소개한다.
1. 상부 관리자를 납득시켜라
기업 경영진에서 기업의 운영 및 네트워크의 연장선상으로 재택근무를 받아들이지 않는다면 재택근무자 프로그램은 진행될 수 없다. CEO에서 IT 매니저에 이르기까지 관리자들이 원격 사용자와 일하는데 따르는 이점과 도전을 이해하고 기꺼이 이들을 지원해야 한다. 이는 즉 관리되고 있는 재택근무자에 대한 염려는 일단 젖혀두어야 한다는 것을 의미한다. 가정에서 작업하는 사용자들은 사실 높은 도덕성과 생산성을 갖고 있다. 그 중 상당 부분은 가정에서 작업하는데 따르는 유연성과 관련이 있다. 즉 통근시간이 필요치 않고 업무시간에 헬스클럽이나 우체국, 은행에 갔다가 나중에 작업을 할 수도 있기 때문이다.
그러나 재택근무가 모든 사람에게 적합한 것은 아니다. 재택근무자들은 스스로 동기부여를 하고 산만해지는 정신을 수습할 수 있어야 하며, 컴퓨터나 전화기에서 발생하는 작은 문제들을 해결할 수 있는 얼마간의 기술력도 갖추고 있어야 한다.
대부분의 조직들이 재택근무자 프로그램을 공식적으로 시작하지 않고 있으며, 지금 진화하고 있는 단계다. 네트워크컴퓨팅紙의 모회사인 CMP 미디어 역시 마찬가지다. 1990년대 초 일부 직원들이 제한된 기반(예를 들어 일주에 며칠간만)에서 재택근무를 허용받았다. 시간이 지나면서 재택근무자 인구는 극적으로 증가했으며, 1990년대 중후반에는 더 많은 직원들이 풀타임으로 재택근무를 허용받았다. 당시 재택근무자는 300명 이상이었으며 이는 회사 인력의 약 10%를 차지하는 수치였다.
이에 CMP는 홈 서포트(Home Support)라는 새로운 IT 지원팀을 만들어 일일 기반으로 재택근무자를 관리하도록 했다. 이 그룹에 지원 업무를 집중시킴으로써 원격 액세스 환경은 회사 내에서 보다 신용을 얻게 되었으며 우리는 사용자의 랩톱, 데스크톱 및 원격 액세스를 감시하고 이들의 지원 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있게 됐다.
2. 고속의 접속성을 제공하라
광대역, 광대역, 광대역: 재택근무자에게 제공할 수 있는 속도는 높을수록 좋다. 이는 즉 VPN뿐만 아니라 사용자 장비를 제어할 필요가 있을 때를 위해 원격 제어 소프트웨어가 필요하다는 것을 의미한다.
원격 액세스용으로는 몇 가지 선택이 있다. 풀타임 재택근무자를 위해 우리가 가장 먼저 선택한 것은 어떤 것이든 고속 서비스(케이블 모뎀, DSL, 혹은 양방향 위성)로, 이 모두는 우리 VPN 서버의 도관 역할을 하고 있다.
케이블은 가장 널리 사용 가능한 고속 인터넷 옵션이며, 구성이 가장 간편하고, 또 우리 경험으로는 가장 신뢰성이 있다. 케이블 서비스는 보통 1Mbps의 인터넷 액세스를 제공한다. 하지만 케이블 서비스는 공유 매체를 기반으로 하기 때문에 네트워크의 그 영역에 있는 트래픽 양에 따라 작업처리속도가 달라진다. 장비에 있어서는 신호를 동축 회선에서 이더넷으로 옮겨주는 케이블 모뎀과 이더넷 잭이 있는 컴퓨터만 있으면 된다. 우리는 보통 사용자들에게 케이블 모뎀과 함께 보안을 위해 작은 소호 방화벽을 제공하고 있다.
DSL은 인기에서 두 번째며 128Kbps~12Mbps의 다운스트림과 128Kbps~1Mbps의 업스트림을 제공하며, 이는 서비스와 사용자의 소재지에 따라 달라진다. 최저 256Kbps의 다운스트림이 최상이다.
DSL은 또한 이더넷이 있는 컴퓨터가 있어야 하며, 일부 DSL 사업자들은 인증도 또한 요구한다. 대부분의 DSL 사업자들은 이더넷 인증시 필요한 PPP용 소프트웨어를 서비스에 포함시키고 있다. 원격 사용자들은 또한 설치시 이런 부분을 처리할 수 있어야 하며, 그렇지 못할 경우에는 회사에서 서비스 사업자에게 그 비용을 지불해야 한다. DSL 서비스에서의 문제는 처음 준비 및 가동이 쉽지 않다는 것이다. 장비와 서비스 버그를 해결하는 데 아마도 6주 정도의 시간이 필요할 것이다.
위성은 월 90~120달러로 재택근무자용으로 가장 값비싼 옵션이며 접시나 라우터 하드웨어가 포함된 가격도 아니다. 또한 위성 인터넷 액세스는 신뢰성도 좋지 못하다. 전파 지연시 변동으로 고통받는 경우가 많으며 기상 변화에도 민감하다.
고속 서비스를 사용할 수 없는 재택근무자의 경우에는 표준화된 국제 ISP 전화접속을 제공하고 있다. 이를 통해 이들은 네트워크 접속용의 VPN 세션을 초기화할 수 있다. 우리는 또한 내부에서 개발한 전화접속 서버와 무료통화 서비스도 제공하며, 회사에서 시간당 약 6달러의 비용을 부담하고 있다. 일단 접속이 된 재택근무자들은 기업 네트워크 자원으로 액세스할 수 있으며, IT 홈 서포트팀이 네토피아(Netopia)의 팀북투 프로(Timbuktu Pro) 원격제어 소프트웨어를 이용해 사용자의 컴퓨터로 접속을 한다. IT는 팀북투를 이용해 예를 들어 프린터를 고치고 이메일을 구성할 수 있다.
3. 원격 사용자 교육을 제공하라
원격 사용자들은 자신들의 VPN 접속을 어떻게 구성하는지는 알 필요가 없지만 컴퓨터에 대한 얼마간의 기본지식은 갖추고 있어야 한다. 따라서 기업 IT 정책, 컴퓨터의 기본 사항 및 애플리케이션에 대한 사용자 교육을 제공할 필요가 있다. 우리는 사용자들이 가장 가까운 CMP 지사에서 교육을 받게 하거나, 혹은 외부의 교육 서비스를 이용하도록 하고 있다.
4. 하드웨어와 소프트웨어를 표준화하라
재택근무자들은 회사에서 일하는 직원들과 같은 하드웨어와 소프트웨어를 사용해야 지원팀의 일이 간단해진다. CMP에서는 재택근무 지원팀에서 업그레이드와 설치를 포함한 모든 재택근무자용 소프트웨어 및 하드웨어 관리를 담당하고 있다.
우리는 또한 하드웨어 복구를 위해 주요 하드웨어 업체들과 온사이트 서비스 계약을 맺고 있으며, 소프트웨어 문제는 지원팀에서 처리하고 있다. 랩톱의 마더보드가 고장이 나면 델이나 아이비엠에게 요청하여 이들의 담당 직원이 현장으로 가서 보드를 교체하게 한다. 또한 우리가 셋업을 하고 사용자에게 교체용으로 줄 수 있는 예비품도 보관하고 있다. 장비를 이리저리 보내는 것은 효과적인 방법은 아니지만 도움이 되기는 한다. 핵심은 하드웨어 자산을 면밀하게 계속 추적하는 것이다.
5. 막강한 전문 인력을 구축하라
전화로 대답할 수 있는 것과 원격 사용자를 완벽히 지원한다는 것은 또 다른 문제다. 얼마간 탐정 기질이 필요하며, 문제의 원인을 파악하는 데, 즉 문제에 접근하는 데에는 많은 인내심이 필요하다.
IT 재택근무자 지원 인력을 고용할 때는 회사의 하드웨어와 소프트웨어 환경에 대해 기술적으로 숙련된 사람을 뽑아야 한다. 재택근무자는 막강한 고객 서비스 기술을 갖추고 있어야 하는데 그 이유는 재택근무자와 IT와의 관계가 매우 긴밀하기 때문이다. 물론 전화 지원 작업을 해본 경험도 또한 중요하다.
6. 지원그룹에서 대화를 유지하라
정보 공유는 재택근무 인력들간에 매우 중요하기 때문에 잦은 회의를 갖고 중요한 문제들과 지원 요청에 대한 통화 기록, 그리고 조치를 검토해야 한다. 문제와 솔루션에 대한 세부 사항들이 있는 지식 데이터베이스는 지원 인력이 사용자 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있게 해줄 것이다.
CMP의 IT 홈 서포트 팀은 한 사무실 영역에 배치돼 있어야 기술자들이 쉽게 정보를 교환할 수 있다. 우리는 또한 이메일과 토의 데이터베이스를 이용해서 헬프데스크 질의를 관리하고 있다. 재택근무자를 계속해서 관찰함으로써 최신 동향을 파악하여 하드웨어 오류나 신종 애플리케이션과 관련된 문제 등과 같이 보다 큰 문제들을 사전에 해결할 수도 있다.
7. 비용을 최소화하라
우리는 본사의 사용자보다 재택근무자를 지원하는 데 약 30%의 비용이 더 든다는 사실을 발견했다. 이는 재택근무자를 지원하는 데 따르는 원격 액세스, 전기통신, 운반 및 하드웨어 비용 때문이다.
그러나 비용을 줄일 수 있는 방법들이 있으며, 가정 사무실 장비를 표준화하고 프린터/팩스/복사기/스캐너 복합기를 설치하는 게 도움이 된다. 본사에서 가정용 사용자용으로 선택한 HP 다용도 장비는 우리가 지원해야 하는 가정용 장비 수를 1/4로 줄여주었다. 또한 ISDN 사용자는 보다 저렴한 케이블이나 DSL 서비스로 옮겼는데, 그 이유는 ‘700’ 서비스가 있는 ISDN의 경우 한 달에 5천달러나 나올 때도 있기 때문이었다. 그리고 풀 타임 재택근무자는 시간당 6달러의 무료 통화에서 VPN으로 옮겨 회사 비용을 수천 달러로 줄였다.
8. 강력한 보안을 정립 및 시행하라
좋은 원격 액세스 보안 전략에는 확실하고 명확한 정책이 수반된다. 이는 즉 최소 여섯 자리 수의 보안 패스워드와 같은 베스트 프랙티스를 세팅 및 시행하는 것을 의미한다. 또한 약 60일마다 패스워드를 바꾸어야 하며 정책상 사용자가 패스워드를 기밀로 유지하도록 해야 한다.
네트워크에서 가장 취약한 지점에서는 암호화를 사용해야 한다. VPN에서는 VPN 라우터와 액세스 장비에서 IPsec (IP security)을 지원해야 한다는 것을 의미한다. 우리는 재택근무자에게 내장 4포트 스위치가 있는 링크시스 방화벽 라우터를 제공하고 있으며, 이것은 기본적인 해킹과 보안 공격으로부터 이들을 보호해준다.
9. 지원 경계를 설정하라
재택근무자 지원팀 직원은 사용자가 별도로 쓰는 PC나 기타 장비가 아니라 회사에서 제공하는 장비만 지원해야 한다. IT 정책에 지원 선언문을 포함시켜 경계선을 명확히 하고, 재택근무자에게 자신들이 별도로 사용하는 제품이나 무선 네트워크, 혹은 기타 조직에서 제공하지 않은 어떤 것도 지원하지 않는다는 사실을 이해시켜라.
10. 시류에 적응하라
IT 조직은 업계에서 가는 대로 변화에 유연하게 대처해갈 필요가 있다. 비효율성과 차이를 가려내고 이런 틈을 적절한 기술로 메꿔나감으로써 회사의 돈을 절약하고 직원들의 효율성을 높일 수 있다.
재택근무 지원 프로그램을 만드는 것은 IT에서 변화를 수용할 수 있는 한 가지 방법이다. 또 한 가지는 휴대용 단말기처럼 일단 신기술이 조직에 뿌리를 내리면 표준화를 시키는 것이다. 예를 들어 우리는 팜 VIIx를 선택했으며, 개인용은 제외하고 회사에서 지원하는 팜 VIIxs만을 지원하고 있다. 
