[데이터넷] 동기부여 연설가 게리슨 윈(Garrison Wynn)은 “행동과 적응력은 기회를 만든다”고 피력했다. 소매업체는 고객의 충성도를 유지하고, 추진하고 있는 이니셔티브를 재정비하면서 미래를 대비하고 있지만 비즈니스 혜택을 얻기까지는 적응력이 필요하다. 

오늘날 성공한 소매업체는 이미 디지털 방식으로 전환해 고객들에게 옴니채널 경험을 제공하고 있다. 그러나 고객들의 기대치 역시 빠르게 증가하고 있다. 

고객들은 단순히 온라인과 오프라인에서 쇼핑하는 것이 아닌 실제 매장과 디지털 플랫폼을 번갈아 이용하면서 특별하고 개인화된 구매 경험을 쌓고 싶어 한다. 불확실한 환경으로 인해 고객들은 돈을 어떻게 사용해야 할지 더욱 신중해졌기 때문이다.

따라서 소매업체들이 경쟁에서 살아남기 위해서는 이러한 어려움에 적극적으로 대처해야 한다. 특히 기술은 고객의 기대치를 충족시키는 핵심 역할을 한다. 이에 소매업체의 IT 팀은 최고 수준의 디지털 혁신과 민첩한 대응에 큰 부담을 갖게 됐다. 

고객들이 쇼핑을 할 때 유연성을 고려하는 것처럼 소매업체들은 네트워크의 유연성을 갖춰야 한다. 네트워크 적응성은 IT 팀이 고객의 요구 충족 지원뿐 아니라 고객을 만족시키고 비즈니스 효율성과 소매 운영 방식을 향상시킬 수 있는 혁신적인 기반을 제공한다. 

소매업체의 IT 팀과 네트워크에 대한 소비자의 요구 변화는 어떤 영향을 미칠까? HPE 아루바가 글로벌 트렌드 에이전시인 포사이트 팩토리(Foresight Factory)와 협력으로 조사한 소매업체가 고려해야 할 2023년 5가지 예측을 살핀다.

1. 몰입형 디지털 경험 선사
고객이 제품을 직접 구매하려면 실제 매장에 방문해야 한다는 개념은 이미 사라진 지 오래다. 고객들은 쇼핑할 때 더 많은 창의성을 기대하며, 단순히 물건을 구매하는 쇼핑이 아닌 경험 자체를 원한다.

이에 브랜드들은 고객들에게 제품의 특장점을 보여줄 수 있는 AR/VR 기술에 더 많은 투자를 할 것이다. 예를 들면 헤드셋 판매 매장에서 VR 기술이 사용된다면 제품의 지속 가능성 측면을 보여주거나 실제 매장에서는 수용할 수 없는 제품을 노출할 수 있는 수단이 될 것이다. 

그렇다면 이러한 몰입형 기술은 네트워크에 어떤 영향을 미칠까? 몰입형 기술은 대부분의 네트워크에 큰 부담을 주며, 속도가 느린 애플리케이션은 사용자로부터 외면당하게 될 위험을 갖고 있다. 따라서 연관 컴퓨팅 리소스를 즉각 원활하게 할당하기 위해서는 확장 또는 축소가 가능한 지능형 네트워크가 필요하다.

2. 배송 방식 차별화와 다양화
주문형, 시간 변경, 위치 유연성 등과 같이 구매자의 선택 옵션이 많을수록 개인적인 요구 사항이 충족되는 만큼 선택의 자유는 필수다. 

이에 소매업체는 주문 접수를 점점 하이브리드 방식으로의 대응이 필요하다. 기존 배송 시스템과 함께 온라인 주문 접수, 마이크로 풀필먼트(Micro-fulfillment) 센터, 팝업 스토어, 주문형 배송업체, 모바일 스토어 등과 같은 다크 스토어 증가와 함께 보다 향상된 지리 위치 서비스도 많이 활용될 전망이다.

따라서 소매업체는 사람, 기기, 사물인터넷(IoT)이 연결되는 네트워크 인프라를 확장하고 보호해야 한다. 특히 모든 데이터가 중앙의 데이터센터를 통해 전달되는 기존 방식과는 달리 안전하고 실시간으로 데이터에 액세스할 수 있어야 한다. 

3. 즐거움·효율성 높이는 매장 스마트화 
이커머스 서비스 시장의 경쟁이 치열해지면서 매장 내 공간은 향상된 고객 만족과 개인화는 물론 보다 효율적인 비즈니스 운영에 초점을 맞춰야 한다. 예를 들면 앞으로는 계산원이 없는 계산대나 스마트 탈의실 등에서 지능형 기술이 활용되는 것을 보게 될 것이다.

이러한 변화는 IT 팀에 어떤 의미일까? 네트워크에 대한 지속적인 문제 해결과 업데이트가 필요한 경우, IT 팀은 비즈니스 개선을 위해 신기술을 어떻게 적용할지 찾는 대신 다른 부분에 집중할 수 있게 된다. 

이는 사후 대응이 아닌 사전 예방에 초점을 맞추는 것이다. 예를 들면 직관적인 네트워크 솔루션 지원과 네트워크 관리 및 유지의 아웃소싱을 통해 대시보드를 확인하거나 고장 및 수리를 하는 대신 에너지 소비 효율을 높이기 위해 냉동고에 IoT 센서와 같은 스마트 이니셔티브를 구현하는 등의 혁신 노력을 하게 된다.

4. 지능적인 재고 인사이트로 고객 충성도 확보
고객 수요의 실시간 충족을 위해 재고 현황 파악은 필수로, 소매업체에게는 예측 가능한 기술이 중요하다. 재고 상태를 항상 최신으로 유지하기 위해 창고나 물류센터에 스마트 로봇을 배치해 보다 지능적인 운영을 기대할 수 있고, 주문형 소매업 형태가 주류가 되면 폐기물이나 잉여 재고도 감소할 것이다. 

그러나 이러한 기술이 즉각적인 데이터 전송과 추세 예측을 효과적으로 하기 위해서는 안정적인 연결성과 실시간 데이터에서 얻는 인사이트가 필수다. 따라서 정확한 재고 파악, 신속한 고객 요구사항 대응을 위한 스마트 네트워킹 인프라 구현이 중요하다. 

5. 라이브 스트리밍으로 전환
쇼루밍(Showrooming)의 다음 단계는 실제 매장에서 온라인 시청자를 대상으로 진행하는 라이브 스트리밍 방송이다. 소매업체는 오프라인 공간을 최대한 활용할 수 있고, 고객은 더 나은 로컬 브랜드와의 연결고리를 형성할 수 있다. 

성공적인 라이브 스트리밍에 필요한 핵심 키워드는 ‘연속성’이다. 소매업체는 원활한 고객 경험 보장을 위해 네트워크가 유연하게 작동하는데 필요한 대역폭과 용량을 고려해야 한다.

소매업이 나아갈 길
소매업체가 처한 기술적인 상황은 점점 더 어렵고 복잡해지고 있다. 현대화된 기술이 필수지만 적절한 인프라가 지원되는 경우에만 혜택을 기대할 수 있다. 더 큰 확장성을 제공하고, 비즈니스 결과에 초점을 맞춘 네트워킹 접근 방식을 지원하는 서비스형 네트워크(NaaS)와 같은 유연한 네트워크 소비 모델이 필요하다.

소비 기반 클라우드와 같은 구독 모델을 통해 소매업체는 비용이 많이 드는 프로비저닝(Provisioning)부터 일일 관리 및 유지보수에 이르는 여러 네트워킹 요구 사항을 아웃소싱할 수 있다. 이를 바탕으로 지속적으로 발전하고 있는 산업에 더 많은 재정적인 예측을 제공하고 예산을 확보해 고객의 참여와 충성도를 높이는 디지털 혁신에 투자할 수 있다.

소프트웨어 업그레이드, 모니터링 및 문제 해결 등을 외부 전문가가 모두 담당하게 되면서 소매업체의 IT 팀은 업무 부담을 덜 수 있다. 이를 통해 새로운 이니셔티브를 통해 신규 고객에게 접근하고 기존 고객과는 관계를 발전시키는 데 집중할 수 있다.

그러나 소매업체의 수익성을 높이고 치열한 경쟁 상황에서 보다 유리한 입지 확보를 위해서는 개선할 사항이 많다. 가장 먼저 필요한 부분은 유연하고 적응력이 높은 네트워크 구축을 위한 조치를 취하는 것이다.