[데이터넷] 서비스나우(ServiceNow)는 2022 가트너 매직 쿼드런트 ITSM 플랫폼 부문 리더로 선정됐다고 20일 밝혔다.
서비스나우는 실행 능력과 비전 완성도를 인정받아 9년 연속 리더로 선정되는 쾌거를 이뤘다. 이와 함께 서비스 운영(3.73/5), 비즈니스 워크플로우 자동화(3.81/5) 및 서비스 데스크(3.76/5) 등 IT 서비스 관리 플랫폼에 대한 2022 가트너 핵심 기능 내 3가지 사용 사례 모두에서 2022년 9월 23일 기준 최고 점수를 받았다.
가트너는 보고서를 통해 “ITSM 플랫폼은 조직이 통합 IT 서비스 및 디지털 경험을 설계, 자동화, 관리 및 제공할 수 있도록 지원하는 워크플로우 관리 및 인사이트를 제공한다. 인프라 및 운영(I&O) 리더는 서비스 데스크, 서비스 운영 팀 및 이들의 지원을 받는 제품 팀이 사용하고, 다른 IT 관련 부서의 비즈니스 워크플로우 관리를 위한 솔루션을 채택한다”고 설명했다.
매트 슈비머(Matt Schvimmer) 서비스나우 제품 및 서비스 운영 담당 수석 부사장은 “서비스나우는 서비스 운영과 같은 새로운 기능을 지속적으로 추가하면서 고객이 문제를 신속하게 해결하고 생산성을 보다 높일 수 있도록 경험을 최적화하고자 ITSM의 한계를 뛰어넘기 위해 노력하고 있다”며 “서비스나우는 ITSM 시장 점유율을 절반 이상 차지하고 있으며, 오늘날 디지털 전환 요구 사항을 충족하는 데 대한 고객의 신뢰를 받고 있다. 여기에는 팀이 서비스 관리를 데브옵스(DevOps) 만큼의 속도로 운영할 수 있도록 지원하는 보다 민첩하고 자동화된 서비스로 재정의하는 작업이 포함된다. 가트너가 매직 쿼드런트와 핵심 기능에 대한 보고서 모두에서 서비스나우를 인정한 것은 모두를 위한 작업 환경을 개선하려는 서비스나우의 노력을 입증한다”고 말했다.
서비스나우 ITSM은 IT의 영향, 속도 및 제공을 혁신하는 동시에 서비스, 운영 및 데브옵스 팀 간의 사일로를 제거하는 최신 클라우드 기반 서비스 관리 솔루션을 제공한다. 서비스나우 플랫폼을 기반으로 구축된 서비스나우 ITSM을 통해 고객은 IT 툴을 단일 데이터 모델로 통합해 워크플로우를 자동화하고, 실시간 가시성을 확보하고, IT 생산성을 향상하며 서비스 환경을 혁신적으로 바꿀 수 있다. 또 중앙 집중식인 IT의 역할이 분산돼 있는 제품 팀을 지원하는 그 이상으로 진화함에 따라, 서비스나우 ITSM를 사용하는 기업은 거버넌스를 희생하지 않고도 더 빠르게 가치를 창출하는 동시에 개발자와 사이트 신뢰성 엔지니어(SRE)를 위한 탄탄한 경험을 보장한다.
ITSM은 서비스나우의 서비스 운영 솔루션의 일부다. 서비스나우의 서비스 운영 솔루션은 ITSM의 기능을 ITOM(IT Operations Management)과 결합해 서비스, 운영 및 데브옵스 팀을 자동화 및 최적화해 직원 및 고객 환경과 생산성을 향상한다.
2022년 도입된 새로운 기능인 서비스 운영 워크 스페이스를 통해 관련 팀은 사용자에게 영향을 미치기 전에 콘텐츠 및 영향에 대한 명확한 가시성을 확보할 수 있다. 단일 작업 공간에서 문제를 사전에 예측, 방지 및 해결할 수 있는 것이다. 나우 플랫폼은 전사적 규모의 워크플로우 자동화를 제공하는 동시에 생산성, 민첩성 및 탄력성을 위해 비즈니스 프로세스를 최적화함으로써 직원, 고객, 기술 및 크리에이터의 광범위한 경험을 지원한다.
조직은 서비스나우 ITSM을 통해 ▲직원들이 문제를 항상 스스로 해결하고, 질문을 제기하며, 적절하고 정확하며 일관된 정보를 얻을 수 있도록 지원하여 직원의 만족도 향상하고 ▲보다 현명한 의사 결정, 서비스 자동화, 역할 기반 작업 공간에서의 서비스를 지속적으로 개선하고 ▲에이전트가 문제를 해결하고, 답을 찾고, 어디에서나 연결 상태를 유지할 수 있도록 분류, 협업 및 지원해 영향이 큰 문제를 해결하고, 에이전트 생산성을 30% 향상할 수 있다.
