[데이터넷] 올인원 비즈 메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션(공동대표 최시원·김재홍)은 실제 채널톡을 사용하고 있는 사례를 바탕으로 고객 관계 관리 마케팅의 활용법을 공유하는 채널북 ‘패션/뷰티 CRM 마케팅 케이스’를 발간했다고 밝혔다.
채널톡은 CRM 마케팅, 고객 상담, 팀 메신저 기능을 하나의 툴에서 제공하는 비즈니스 메신저로, 전 세계 22개국의 10만여 기업이 사용 중이다. 온라인 사이트를 기반으로 사업을 운영하는 중소, 중견기업, 스타트업, 1인 사업자들이 비대면 비즈니스 환경에서 효율적으로 고객을 관리하고, 매출을 향상시킬 수 있도록 다양한 주제의 채널북, 웨비나, 벤치마크 리포트, 업계 실무진 인터뷰 등을 정기적으로 진행하고 있다.
이번에 선보인 채널북은 ‘패션/뷰티 CRM 마케팅 케이스’를 주제로, 매출 상승과 고객만족도 부분에 집중했다. 목차는 ▲CRM 마케팅 ▲패션/뷰티 업종의 CRM 마케팅 사례 ▲CRM 마케팅 14일 가이드 등으로 구성됐다.
채널톡에 따르면 기업들이 CRM 마케팅에 주목하는 이유로 광고 마케팅의 낮은 효율, 리타겟팅 어려움, 광고 대체재 증가로 인한 차별화 필요성 증가가 꼽혔다. 즉 광고 마케팅의 CPM(Cost Per Mille)이 계속 높아지고 서드파티 광고 플랫폼에 의해 수집되는 데이터 활용에 제약이 생기면서, 기존 고객을 관리하며 동시에 더 많은 잠재적 충성 고객을 확보해 주는 CRM 마케팅에 집중되는 것이다.
대표적인 사례로 컨템포러리 캐주얼 브랜드 ‘인사일런스’는 채널톡 도입 후 고객의 단순 문의를 30% 감소시키고 재구매율은 83%까지 향상시켰다. 인사일런스는 자사몰, 외부 SNS 등에서 유입되는 모든 고객 문의를 채널톡으로 통합했고, 자주 묻는 질문들은 자동화 챗봇으로 정리해 상담 직원들의 업무 효율성을 높였다. 또한 채널톡의 마케팅 캠페인 통계를 통해 여성이 주요 고객층이라는 점을 수치적으로 확인한 후, 여성 제품의 비중을 높여 매출을 향상시킬 수 있었던 것으로 분석됐다.
외에도 채널북에는 여성 언더웨어 브랜드 ‘도로시와’, 글로벌 뷰티 브랜드 ‘메디필’, 뷰티테크 전문기업 ‘리스프링’의 CRM 마케팅 사례도 담겨 있다.
한편 채널톡은 CRM 마케팅의 주요 요소로 ‘리드(Lead)’를 선정했다. 리드는 잠재 고객의 정보 획득으로, 고객이 회원가입을 하지 않더라도 정보를 얻는 게 가능하다. 이에 기업은 고객 정보 기반의 개인화된 마케팅으로 기업의 좋은 첫인상을 각인시키며 고객의 재방문을 유도할 수 있다.
