어느 조사에서는 온라인 구매를 제한하는 요인 중 「반품의 어려움」이 4위에 올랐다.
한편 일부에서는 아웃소서를 이용하여 이 문제를 처리하고 있으며, 반품 아웃소서들은 성업을 구가할 것 같다.
고객들이 여러분의 사이트를 다시 찾아와 더 많은 상품을 구입해주기를 바란다면 고객들이 반품을 쉽게 할 수 있게 하라.
온라인 소매 업체들이 이 점을 분명히 인식하게 되면서, 반품 처리를 도와주는 신생 업체들도 등장하고 있다. 아웃소싱 옹호자들은 물론 벤더들 스스로도 반품 처리 전문 업체들과 협력하는 것이 고객 서비스를 향상시켜주고, 백엔드와 웹 시스템 통합에 필요한 내부 작업을 줄여줄 것이라고 말하고 있다.
■ 코카콜라의 경우
물론 아웃소서에게 반품 관리를 맡기고 싶어하지 않거나, 이를 필요로 하지 않는 온라인 소매 업체들도 있다. 하지만 다른 업체들은 반품 인프라를 구축하거나, 온라인과 백엔드 영업/주문 시스템간에 데이터를 교환하는 것보다 아웃소서와 협력하는 것이 더 쉽다고 얘기하고 있다.
그 첫번째 예로서. 이제 www.cocacola store.com에서 브랜드 의류, 수집품, 집안 장식물 등을 구입하는 고객들은 9월부터 메일 박시스 Etc.(Mail Boxes Etc.) 프랜차이즈에 설치된 키오스크에서 반품을 할 수 있게 된다.
메일 박시스 Etc.와 풀필먼트 서비스 업체인 이노트랙(Innotrac)이 지난 5월 공동 설립한 리턴닷컴(Return.com)이 온라인 소매 업체들의 주문 관리 시스템을 리턴닷컴의 반품 처리 시스템에 연결해주는 소프트웨어를 개발하고 있다.
이 데이터 거래소에 XML을 이용할지, 메시징 기술을 이용할지는 아직 결정되지 않았다. 반품 허용 여부와 방법에 대한 판단은 가상사설망(VPN)을 통해 교환되는 데이터에 의해 내려진다.
『리턴닷컴을 참여시킨 목적은 오직 하나. 고객 서비스를 위해서다』라고 코카콜라측은 말한다. 코카콜라 측은 이 방법이 고객 만족 유지를 훨씬 쉽게 해준다고 말한다. 반품 과정이 직접적이기 때문이다. 쇼핑객들이 구입 제품을 실제로 보거나 조작해볼 수 없어 더욱 신중한 태도를 보이는 경향이 있는 온라인 소매 환경에서는 특히 그러하다.
양키 그룹의 조사에서 소비자들은 온라인 구매를 제한하는 요소로 「반품의 어려움」을 4위로 꼽았다. 1~3위는 제품의 품질 식별 불가능, 운송비 부담, 웹 사이트 신뢰성에 대한 우려가 차지했다. 절반의 고객이 반품 문제가 인터넷 쇼핑을 다소 제한하는 요소라고 말했다.
또 온라인 구매자의 37%는 반품의 용이성이 보장된다면 온라인 구매를 더 많이 할 것이라고 답한 것으로 주피터 커뮤니케이션스의 조사에서 나타났다.
