[데이터넷] 잠을 자고 씻는 시간 정도를 제외하면 우리는 거의 모든 시간을 스마트폰과 함께 하고 있다. 하지만 폰이라는 명칭이 무색하게 스마트폰으로 하는 대부분의 일은 전화 통화가 아니라 채팅과 SNS 또는 인터넷 서핑 등이다.
이렇듯 옆자리 동료와도 채팅으로 대화하는 세상에서 고객과의 전화 통화를 위해 존재하는 콜센터는 마치 구시대의 유물처럼 여겨지곤 한다. 더구나 코로나19 바이러스가 빠르게 퍼져 나가던 시절 콜센터는 거리두기가 어려운 밀집된 근무 환경으로 인해 집단 감염 등 건강을 위협하는 시설로 지목되며 비난을 받기까지 했다.
콜센터, ‘컨택센터’로 환골탈태
코로나19는 콜센터에 대한 좋지 않은 인식을 높이는 데 일조했지만 콜센터는 그 이전부터도 이용자에게 유쾌한 경험을 주기는 어려운 곳일 수밖에 없었다. 콜센터는 제품이나 서비스를 이용하던 중 무엇인가 불편한 일이 생겨 최후의 수단으로 전화를 하는 곳이지만 상담사 연결이 안 되는 경우가 허다했기 때문이다.
막상 통화에 성공하더라도 문의나 불만 사항 처리를 위해 잠시 기다려 달라고 하고는 오랜 시간 응답이 없는 경우도 많다. 또 통화 도중 다른 담당 부서로 전화가 넘어가기라도 하면 새로운 상담사에게 모든 설명을 처음부터 다시 해야 하는 경우도 있는 등 이용자 머리 속의 콜센터는 긍정보다는 부정적인 모습이 더 크게 남아있는 것이 현실이다.
이처럼 번거롭고 불편했던 콜센터가 ‘컨택센터’라는 이름으로 새롭게 변화해 나가고 있다. 음성통화를 뜻하는 ‘콜’이라는 용어가 단순히 고객과의 접촉이라는 ‘컨택’으로만 바뀐 것이 아니다.
고객과의 최접점에 위치하는 컨택센터는 모든 형태의 커뮤니케이션을 수용하고, 원활한 커뮤니케이션을 통한 고객 경험을 책임지게 된다. 이에 음성통화는 물론 문자 메시지 및 채팅, SNS, 이메일 등 웹이나 앱 서비스까지 통합하는 옴니채널을 기반으로 고객과 만나고 문제를 해결해 나가고 있는 것이다.
이렇듯 발전을 거듭하고 있는 컨택센터는 고객과의 다양한 접점에서 고객에 대한 이해의 폭을 넓히고 깊이를 더함으로써 고객 개인별 맞춤형 서비스를 제공하며 더 나은 고객경험을 선사할 수 있게 됐다. 나아가 기업의 비즈니스 성과 창출에도 기여하고 있다.
AI·클라우드 결합으로 ‘AICC’ 부상
그럼에도 불구하고 많은 경우 컨택센터는 기업에게 계륵과도 같은 존재였다. 대고객 서비스를 위해서는 반드시 필요하지만 컨택센터 그 자체로는 직접적인 이윤을 창출하지 못한다는 인식이 크기 때문이다.
따라서 기업은 컨택센터에 들이는 비용을 늘리지 않으려 하고, 고객은 낮은 품질의 상담 서비스를 감수해야 할 수밖에 없었다. 더군다나 기업과 고객의 중간에 껴있는 상담사들이 겪는 과도한 감정노동과 스트레스는 사회문제로 제기될 정도다.
하지만 최근에는 인공지능(AI)과 클라우드 기술로 업그레이드된 차세대 컨택센터인 인공지능컨택센터(AICC)가 기업과 고객, 그리고 상담사 모두를 위한 새로운 해결책으로 주목받고 있다.
시장조사기관 리서치앤마켓에 따르면 글로벌 AICC 시장은 2020년 115억달러에서 2025년에는 3배 이상 늘어난 361억달러 규모로 성장할 전망이다. 국내 시장도 마찬가지로 현대카드, 현대캐피탈, KB손해보험, 신한금융투자, 신한은행, 라이나생명 등이 이미 인공지능을 탑재한 AICC 구축을 마쳤다.
AI 기반 지능형 서비스 제공
AICC는 AI 기반의 지능형 서비스가 제공되는 상담센터다. 고객이 통화 대기를 할 필요 없이 AI 상담사와 바로 통화할 수 있게 해주는 상담업무 자동화는 물론 상담 중 대화 내용과 고객 데이터 분석을 통해 인간 상담사에게 이상적인 대응 시나리오와 고객의 문제 해결을 위한 방법을 제시해준다. 뿐만 아니라 통화 종료 후에는 AI가 대화 내용을 자동으로 요약하고 분류까지 해준다.
따라서 상담사는 단순하고 반복적인 상담업무에서 벗어나 복잡하고 중요한 상담에 보다 더 집중할 수 있다. 또한 고객 상담 중 실시간으로 AI 어시스턴트를 통해 조언을 받을 수 있어 업무 효율 역시 크게 향상된다. 고객 입장에서도 대기 시간이 크게 줄고 언제든 관련 상담을 받을 수 있어 만족감이 높아지는 효과도 있다.
차세대 컨택센터는 AI 외에도 클라우드 기술을 이용해 기업이 적은 투자비용으로 상담센터의 업무 효율을 높이고, 고객과 상담사 모두의 만족도를 올려줄 수 있게 한다.
값비싼 서버나 스토리지 같은 인프라 장비를 직접 구매하지 않아도 클라우드 환경을 통해 필요한 만큼 필요할 때에 인프라를 이용할 수 있기 때문에 기업 내부에 별도 공간과 관리 인력을 준비할 필요가 없어 투자 및 관리 측면에서의 이점 역시 크다.
과감한 투자로 제품·서비스 혁신 계기로 삼아야
뿐만 아니라 차세대 컨택센터는 다양한 채널을 통합해 나가며 고객과의 밀접한 응대 접점으로서의 역할도 점점 중요해지고 있다. 고객의 문의나 고충을 처리하는 전통적인 역할을 넘어 고객의 니즈를 분석하고 새로운 부가가치를 창출하는 수단으로 그 역할을 빠르게 넓혀 나가고 있다.
이렇듯 차세대 컨택센터는 AI와 클라우드 기술을 통해 기업의 비용을 절감하면서도 상담사의 노동 강도를 줄이는 동시에 고객의 만족도를 끌어 올리는 방향으로 진화해 나가고 있다. 미국 아마존의 침대 매트리스 시장에서 베스트셀러로 손꼽히는 한국 기업도 그 눈부신 성공의 비결이 고객의 목소리에 귀 기울여 이뤄낸 혁신에 있다고 밝힌 바 있다.
이제라도 기업과 공공기관이 컨택센터에 대한 과감한 투자를 통해 제품과 서비스 품질을 혁신하는 계기로 삼아야 할 것이다.
