원활한 고객 지원 서비스 제공및 우수고객 분류와 개인화된 서비스를 위해서는 특히 그러하다. CRM제품의 사용실태를 통해 그 바로읽기를 알아본다
고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 벤더들은 웹, 이메일, 콜 센터 등 기업들의 고객 대면 시스템을 완벽하게 연결해 고객들과 투명하고 일관성 있는 시스템 구현이 가능하고, 360도의 시야로 고객들을 대할 수 있게 된다고 주장하면서 기업들의 구미를 끌어당기고 있다.
하지만 유감스럽게도 통합의 핵심 부분들이 빠지거나 뒤죽박죽되는 상황이 발생하기도 한다. 콜 센터는 웹 시스템과 연계가 안 되고, 영업 팀은 고객 서비스 담당자들에 의해 수집된 데이터에 깔끔한 실시간 접근을 하지 못한다.
대부분의 기업들은 일단 통합 고객 서비스 구현에 따르는 기술적, 조직적 난제들을 자세히 살펴본 뒤에는 한껏 부풀어 있던 희망을 누그러뜨리거나 점진적으로 추진한다.
■ 웹 지원 고도화에서 시작
전문가들은 CRM이 패키지 소프트웨어 솔루션이라기보다는 대규모 시스템 통합 작업이라고 말하고 있다. 그래서 파노라마식으로 고객을 바라보는 시야를 갖기는 아직 어렵다고 얘기하고 있다.
닷컴들이 애초부터 통합 고객 지원 시스템을 구축할 수 있고, 웹 기반 CRM을 위한 「얼굴」 역할을 하고 있는 것과는 달리, 기성 소매 업체인 에디 바우어(Eddie Bauer)는 통합 시도의 전형을 보여주고 있다. 에디 바우어는 온라인, 전화, 브릭 앤 모르타르 소매 운영 시스템을 통합할 생각이며, 이들을 모두 메인프레임에 연결하려 하고 있다.
에디 바우어의 고객 서비스 센터는 현재 카탈로그 고객 콜과 인터넷 고객 서비스를 분리하고 있다. 인터넷 팀은 이메일, 라이브 채트, 웹 관련 전화 질의를 처리한다. 이 회사의 향후 계획은 이 두 가지를 통합하는 것이지만, 당장의 목표는 웹 지원을 고도화하는 것이다.
에디 바우어는 자사 사이트에서 애스크 에디(Ask Eddie)라는 셀프 서비스 질의응답 기능을 제공하는 것은 물론 이메일을 관리하기 위해 서비스소프트(Servicesoft)의 인터넷 고객 서비스 스위트를 이용하고 있다. 그리고 온라인 고객들에게 주문 상태 확인 능력을 제공하는 것을 다음 단계 목표로 삼고 있다.
궁극적으로 에디 바우어가 원하는 것은 자사의 모든 고객 대면 시스템들이 서로 또는 백엔드 시스템과 대화할 수 있게 하는 것이다. 이렇게 되면 고객 서비스 담당자들이 첫 번째 접촉에서 고객 질의를 해결하는 비율이 더 높아질 것이고, 전화, 온라인, 매장에서 고객에게 좀더 개인화된 서비스를 제공하는데 도움이 될 것이다.
『CRM은 가치 있는 고객들을 가려내는 데도 중요한 방법』이라고 고객 만족 담당 부사장인 수잔 나이트(Susan Knight)는 말했다. 『가장 가치 있는 고객은 멀티채널 고객들이다. 이들은 더 많은 돈을 쓰고 더 높은 충성심을 보여준다. 따라서 그런 고객들을 가려내 개별적으로 더 우수한 지원을 하는 것이 필수적』이라고 그녀는 덧붙였다.
