빠르게 발전하고 있는 국내 IP텔레포니 환경에 많은 관심을 두고 있다는 로렌스 버드는 국내 IP텔레포니 시장이 활성화되기 위해서는 IP컨택센터에 대한 인식이 크게 확산돼야 한다고 지적했다. <장윤정 기자>
빠른 확산보다 점진적 도입 전망
로렌스 버드는 “IP컨택센터는 글로벌 지사를 중앙에서 제어·통합할 수 있고 시스템 구축비용을 최소화할 수 있는 솔루션”이라며 “고객들이 기존 인프라를 보호하며 새로운 것을 도입하려 할 때 최적의 솔루션이 될 수 있다”고 언급했다. IP컨택센터를 구축하는 것은 기존 레거시 콜센터나 컨택센터를 무시하고 새로운 시스템으로 구축하는 것이 아니라 기존에 구축돼 있던 레거시 콜센터를 활용하면서 필요에 따라 구축해야 보다 효율적인 IP컨택센터로 진화시켜 나갈 수 있다는 것. 이를 통해 해당기업은 국내외간의 지사와 본사를 통합, 글로벌지사를 본사에서 중앙집중식으로 관리하는데 가장 효율적인 솔루션이 될 수 있으며 향후 비용절감 등에도 획기적인 역할을 할 수 있게 될 것이라고 강조했다.
이처럼 IP컨택센터는 세계적으로 지사를 보유하고 있는 기업이나 지방영업소를 갖고 있는 금융권 등을 중심으로 우선 구축될 수 있으며, 지리적 위치와 무관하게 투명한 시스템 운영이 가능하고 단일네트워크 관리로 인해 관리비와 시간을 줄일 수 있다는 것이 장점이라고 그는 강조했다.
그러나 로렌스 버드는 콜센터는 여전히 보수적이고 미션크리티컬하며 기술과 인력이 융합되는 것이 아니라 아직 대치되는 양상을 보이고 있어 IP컨택센터는 빠른 도입보다 점진적으로 확산돼 갈 것이라고 언급했다.
국내 고객 마인드 제고 시급
이번 세미나 강연에서 국내 고객들에게 느낀 점에 대해 로렌스 버드는 “아직 한국내에 IP컨택센터에 대한 전반적인 인식이 부족한 것 같다”며 “지속적인 정보전달과 교육을 통해 IP컨택센터에 대한 올바른 인식형성이 우선되어야 할 것”이라고 지적했다. 이에 따라 그는 어바이어코리아를 통해 국내시장에서 지속적으로 IP컨택센터에 대한 관심을 높이고 인식을 형성시키기 위해 지원을 아끼지 않을 방침이라고 강조했다.
한편 IP컨택센터에 대한 관심은 높지만 아직 전 세계적으로 구현된 사례가 많지 않아 IP컨택센터의 효용성과 기술력에 대한 의문을 표시하는 항간의 시선에 대해 그는 “진정한 의미의 IP텔레포니가 출현한 것은 최근”이라며 “약 1년 반 전에 완전한 IP텔레포니의 기술이 출시됐기 때문에 오히려 기술에 비해 시장이 빨리 형성된 것이라고 볼 수도 있다. 다만 진정한 컨버전스가 되기 위해서는 통합의 첫 단계로 관련부서 인력의 통합이 이뤄져야할 것이다”고 강조했다.
또 그는 시장조사기관인 프로스트 & 설리반의 발표를 인용해 오는 2008년쯤에 IP컨택센터와 IP텔레포니를 활용하는 기업이 전체 전화고객의 50%를 초과할 것이라고 전망했다. 
