오픈그룹(Open Group)의 서비스 품질(Quality of Service) 태스크포스에서는 최근 美 네트워크컴퓨팅紙와 공동으로 기업 내 서비스와 SLA에 관련된 현재 실태를 조사했다(오픈그룹은 기업에 신기술을 통합시키는 데 따르는 시간, 비용 및 위험을 낮추고자 IT 구매자와 공급자가 함께 모이는 업체 중립적인 국제 컨소시엄이다. www.opengroup.org 참조). 조사에 참여한 미국 기업들은 다양한 수직 시장에 종사하는 업체들이었다. 웹 설문조사와 전화 설문조사에 총 151명이 응답했다.
포기하지 말라
많은 기업들이 서비스 사업자에 대해 갖는 최고의 불만은 이들이 SLA를 이행하고 문서화하기 어려운 것으로 생각하고, 협정이 충분히 날카로운 이빨을 갖고 있지 못한 경우가 많다는 것이었다. SLA를 배치 혹은 재협상할 때는 눈을 크게 뜨고 정신을 차릴 필요가 있다. 함정이 어디에 있는지 아는 것만으로는 전쟁의 절반만 이긴 셈이다.
원하는 이빨을 갖지 못한다고 해서 SLA 협상을 포기하지는 말라. 응답 기업의 절반 이상은 벌점이 포함되지 않은 것이라 하더라도 SAL는 유용하다고 답했다. 예를 들어 좋은 척도를 선택했다고 가정한다면, 자신이 서 있는 곳이 어디인지를 알고, 그 사업자와의 미래 협정에서 써먹을 수 있으며, 혹은 다른 서비스 사업자와 보다 나은 협정을 맺을 수도 있다. 그러한 맥락에서, SLA가 충족되었는지 여부를 보여주고, 성능 문서가 수용 가능하고 조직에게 유용한 형태로 돼 있는지를 확인할 수 있게 해주는 적절한 척도를 이용해 협상 프로세스 전달 부분을 만들어야 한다. 분명 SLA와 연관된 문제나 비용을 고려한다면, 기업들은 도약을 위한 결정적인 이유를 갖고 있어야 하며, 사실 SLA는 기업의 목표를 지원해줄 수 있다.
SLA는 너무 중요하기 때문에 대다수 응답자들은 SLA가 자신들에게 도움이 되는 경우에만 그런 서비스에 가입한다고 말했다. 이들은 또한, SLA가 이들이 보다 효율적으로 경쟁할 수 있게 돕는다고 말했다. 신규 네트워크 서비스를 배치하는 데 돈을 들이는 가치가 있다면, 서비스가 그 배치를 유도하는 비즈니스 목표를 지원하고 있는지 여부를 아는 데 돈을 들일 가치도 있다. 사실, 응답 기업의 대부분은 로우레벨 인프라에서부터 프레임 릴레이와 같은 전송 서비스, 그리고 화상회의와 같은 하이레벨 서비스에 이르기까지, 폭넓은 서비스에서 SLA를 배치하고 있었다.
따라서 제품에 대해 계획하는 서비스가 복잡한 것이건 간단한 것이건, SLA는 고객(엔드 유저) 만족도를 극대화할 수 있게 도와줄 것이다. SLA는 또한 돈이 어디로 지출되고 있는지, 그리고 돈을 들인 것에 대해 무엇을 받을 수 있는지에 대해 정확히 알 수 있게 해줌으로써 경쟁력을 높여준다.
측정은 정밀하게
많은 설문 응답자들이 SLA에 큰 가치를 두고 있었다. 하지만 SLA의 가치가 높아질수록 이들이 쓰여지고 측정되는 방식도 보다 정교해지며, 바로 이 때문에 마킹(marking)과 측정(masurement)이 개입되게 된다. SLA 용어로 마킹이라는 것은 네트워크를 통해 특정 서비스를 식별하는 것을 의미하며, 측정이란 마킹된 서비스를 모니터링하는 것을 의미한다.
서비스의 일부로 수행되는 작업이 식별 및 수량화될 수 있게 협정이 기록되지 않는다면, 지불한 것에 대해 받고 있다는 사실을 어떻게 알 수 있는가? 정밀한 측정은 사용자와 임원들에게 지출된 돈에 대해 가치를 제공받고 있다는 사실을 확신시킬 수 있게 해준다. 마킹과 측정이 정밀할수록 SLA에 의해 처리되는 서비스가 비즈니스 목표를 충족시키고 있는지 여부를 보다 잘 알게 된다.
그렇다면 정밀한 어카운팅(accounting)은 어떻게 확보할 수 있을까? 트래픽이나 애플리케이션 유형에 따라 서비스를 마킹하고 측정함으로써 가능하다. 애플리케이션 유형별로 서비스를 식별 및 제어할 수 있을 때, 그렇게 할 수 없을 때보다 정밀한 어카운팅이 가능하다. 기업들이 채택하고 있는 기본적인 방안으로는 두 가지가 있다.
한 가지는 서로 다른 유형의 네트워크 트패픽을 식별하는 기술을 이용하는 것이다. <그림: 서비스가 마킹되는 혹은 마킹될 방식>을 보면, 목록에 있는 기술을 이용해 트래픽을 마킹하는 사람들에게 가장 일반적으로 마킹되는 서비스는 URL 식별을 통한 웹서비스인 것을 알 수 있다. 이 그림에 나타난 기술을 이용하는 응답자는 23%에 불과하다는 사실을 유의하라.
여기서 문제는 이중으로 놓여있다. 네트워크 상의 서비스 식별 기술은 언제나 구성과 모니터링이 복잡하다. 그리고 불행히도 쉽게 정리되거나 심지어 네트워크 상에 드러나지도 않는 서비스들도 있다. 예를 들어, 모든 VoIP(Voice over IP) 트래픽이 중요할까, 아니면 특정 장소들 사이의 트래픽만 중요할까. 이런 수준의 전문성과 관계된 구성 및 모니터링은 감당하기 힘들 수 있다.
또한 설문에 응한 많은 기업들이 서비스와 자신들의 측정 및 모니터링을 분리하는 일이 문제라고 말했다. 예를 들어 회사들은 애플리케이션 유형을 기준으로 정보에 가치를 주는 반면, 그러한 데이터를 제공할 수 있는 디프서브(Differentiated Services)와 같은 기술에는 대부분 투자를 하지 않고 있다. 대신 이들은 기간업무 애플리케이션 전용 네트워크 컴포넌트와 애플리케이션 서버를 제공하는 경향이 있다.
이것은 두 번째, 확실한 방안인 오버 프로비저닝(over-provisioning)으로 우리를 이끈다. 중요한 서비스는 일을 하기에 충분한, 그 이상의 용량이 있는 전담 하드웨어에 두라. 어떤 경우 트래픽은 다른 어떤 서비스 트래픽과도 공유하지 않는 회선에서 이동할 때가 있으며, 이는 당신에게 훨씬 더 많은 제어권을 준다. 이러한 방안은 또한 일반적으로 중요한 서비스가 살아 있도록 보장하는데 사용된다.
