[데이터넷] 오늘날 많은 기업들이 새로운 비즈니스 모델 운영을 위해 클라우드 기술의 채택을 선택 사항이 아니라 필수적인 핵심요소로 인식하고 있다.

마찬가지로 기업과 고객의 접점인 컨택센터의 기술 트렌드 변화 역시 클라우드로 전환되고 있고, 이러한 배경에는 다양한 동인이 있음을 지난 2회에 걸쳐 짚어 봤다.

이번 호에서는 클라우드 컨택센터 마지막 기고로 클라우드 환경 하에서 변화하는 컨택센터 유형별 장단점을 살펴보고, 그 활용방안을 정리한다.

클라우드 기반 솔루션 등장
다음은 필자와 대형 컨택센터 BPO 기업의 마케팅/영업 담당 임원과의 첫 업무 회의를 금요일 오후 진행하면서 나눈 질문과 대답이다.

“오늘이 금요일이니 다음 주 월요일에는 오픈 가능하죠?”
“최소한 2~3주는 시간을 주셔야 합니다.”

이는 새롭게 유치한 신규 고객사에 대한 발 빠른 대응이 필요하다는 시급함 때문에 나온 질문과 물리적으로 필요한 최소한의 작업 시간을 확보해야하기 때문에 나온 답변이었다.

그 질문과 대답을 나눈 회의 이후 컨택센터 BPO 기업의 임원은 당시 미팅 상대였던 필자를 다른 사람으로 교체해달라고 당사 영업채널에 요청했고, 그 일로 필자는 회의실에서 관리자와 함께 소명과 반성의 시간을 가져야했다. 그 뒤 현장관리자 교체없이 프로젝트는 마무리됐다. 대략 10여년 전의 일이었다. 

여느 IT 인프라처럼 컨택센터 인프라 구축 또한 일정한 시일이 소요될 수밖에 없다. 서버, 네트워크와 같은 범용장비의 구매와 설치 이후 교환기, ARS 등의 통신장비와 애플리케이션의 구축은 ‘폭포수’ 방법론에 의거해 사업의 목표를 향해 매진할 수밖에 없는 비가역적 사업 형태로 진행되던 것이 의례적이었다.

그러던 것이 “클릭 몇 번으로 고객센터를 설정하고 변경할 수 있어 상담원이 바로 고객을 지원하기 시작할 수 있다”를 모토로 하는 클라우드 기반 솔루션의 등장으로 기업고객들의 IT 인프라 및 솔루션 구축 사업에 대한 기대수준이 변화하고 있다.

물론 여러 제반 조건을 고려해야 하지만 이러한 서비스를 구성하기 위해 필요한 작업에 소요되는 일정이 제안요청서(RFP)를 작성하는 것보다 빠른 시간 안에 실제 운영할 정도로 줄어든 것은 사실이다. 격세지감이지만 이런 기술 환경 변화가 확산되는 데에는 북미 등 여타 다른 국가들보다 우리나라가 2년 정도 늦다는 것이 업계 전문가들의 견해다. 이는 컨택센터 솔루션 벤더의 클라우드 매출 비중의 변화를 살펴보면 잘 알 수 있다.

클라우드 기반 컨택센터 솔루션 인프라 장단점
국내에 도입된 클라우드 기반 컨택센터의 도입 유형을 기술적으로 분류하면 IaaS와 SaaS 형태로 나눌 수 있다. 

:: IaaS형 서비스
IaaS형의 특징은 기존 컨택센터 소프트웨어의 리엔지니어링 없이 클라우드 인프라 위에 옮겨서(Lift & Shift) 운영하는 형태라 할 수 있다. 온프레미스형 대비 퍼블릭 클라우드 환경의 개방형 혁신을 수용하기 위한 중간단계 정도로 해석될 수 있다. 기업의 IT기획조직이나 현업조직에서 클라우드 아키텍처로의 전환을 통해 얻을 수 있는 것이 체감되지 않는다고 하는 것은 대부분 IaaS 형태로의 전환에 그친 경우가 많기 때문일 것이다. 

2022년 현재 퍼블릭 클라우드 상에 구축을 완료했거나 진행 중인 대부분의 엔터프라이즈급 컨택센터는 IaaS형에 해당한다. 구축에 필요한 인프라 및 라이선스를 클라우드로 전환하고, 통신에 필요한 음성회선을 IP 트렁킹으로 서비스를 구성해 클라우드 환경에서 활용 가능한 혁신적 기술에 대한 접근을 용이하게 하는 것이 목적이다.

금융그룹을 필두로 한 기업의 변화에 대한 열망을 컨택센터 솔루션 벤더의 변화가 따라가지 못하고 있다. 멀티 클라우드와 온프레미스 환경을 동시에 지원하면서 클라우드 네이티브 아키텍처의 장점을 솔루션으로 출시한 벤더는 보이지 않고 있다. 연내 또는 내년을 목표로 로드맵 제시에 그치고 있는 것이 현실이다.

· IaaS형 서비스 장점
① 기 보유 자산 활용 가능: 서버 가상화 기반으로 시스템을 운영하는 것과 가장 유사한 형태의 클라우드 컴퓨팅 모델이기 때문에 기술 진입장벽이 낮으면서도 탄력적이고 민첩한 서비스 제공이 가능하다.

② 운영 관리 거버넌스 보유: 인프라에 대한 관리 수준을 기업이 통제할 수 있다. 확장성이 매우 뛰어나고 유연한 모델로, 종량제(pay-as-you-use) 모델의 기준으로 볼 수 있다.

· IaaS형 서비스 단점
① 정기적인 비용 중복 발생: 초기 투자 없이 접근할 수 있으나 매달 또는 매년 사용료를 지불해야하는 정기 결제 방식에서 발생하는 비용과 기 보유 자산의 클라우드 전환 후에도 발생하는 유지비용이 함께 발생할 수밖에 없는 구조의 서비스 모델이라 할 수 있다.

② 인터넷 종속과 제한적 통제권: 인터넷에 연결돼 있지 않은 환경에서는 전체 비즈니스가 중단될 우려가 있다. 일반적인 인터넷 회선 서비스에서 보장하는 SLA에서는 적절한 보상을 기대하기 어려운 실정이다. 미션 크리티컬 업무 시스템을 전적으로 클라우드 서비스 사업자 및 회선사업자에 기대 운영할 수는 없기 때문에 이에 대한 보완책이 반드시 필요하다.

이러한 장단점은 IaaS형 솔루션의 제공자와 수용자 모두가 지니고 있는 기술적인 부채 때문이다. 그러나 분명한 것은 변화를 위한 투자는 계속되고 있다는 사실이다. 

:: SaaS형 서비스
SaaS형 또는 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션은 온프레미스의 기술적 난제를 클라우드 네이티브 아키텍처로 전환해 벤더가 직접 운영하는 형태가 대부분이다.

SaaS형은 서비스 모델의 특성상 특정 비즈니스 기능에 초점을 맞추고 있기에 전통적인 컨택센터 솔루션 벤더가 개발, 운영 및 개선을 하는 현재 가장 선택지가 많은 형태의 서비스라 할 수 있다. 많은 클라우드 솔루션 벤더들이 공통적으로 이야기하는 장점은 다음과 같다.

· SaaS형 서비스 장점
① 상담원 근무 장소 유연성: 컴퓨터와 인터넷만 있으면 어떤 장소에서도 사용 가능하다. 상담원의 출퇴근이 필수적이지 않으므로 상담인력 채용과 관련해 유연하게 접근할 수 있는 가능성을 높일 수 있어 만성적인 인력부족 상황에 따른 서비스 레벨 저하를 예방할 수 있다.

② 확장성 무제한: 라이선스와 하드웨어 추가에 필요한 시간과 비용을 들이지 않고도 거의 무한대의 서비스 용량 확장이 가능하다. 최근 모 화학기업으로부터 물적 분할된 기업의 공모 첫날에만 237만명, 32조원이 몰려 일어날 수 있는 서비스 불통을 예방할 수 있도록 교환기, ARS 및 음성봇 등의 채널 용량이 자동으로 늘어나 정상적인 고객대응을 가능케 한다. 물론 사용량이 적은 시간대에는 적은 용량으로 줄여 운영해 불필요한 지출을 줄일 수도 있다. 

③ 낮은 총소유비용(TCO): 기업은 컨택센터에서 ▲소프트웨어 업데이트 등의 유지보수 ▲하드웨어 등 설비 증설 ▲보안위협 대응 ▲시스템 운영관리 인력 절감 등 비용을 절약할 수 있다. SaaS형 서비스의 경우, 열거된 모든 사항에 대해 서비스 제공사업자가 책임지고 운영해 기업은 탁월한 고객 서비스에만 집중하면될 것이다. 

④ 글로벌 서비스 커버리지: 비즈니스를 영위하는 모든 국가의 통신사와 개별적으로 협상하고, 인프라를 설치해 서비스를 준비할 필요가 없다. 전 세계 거의 어디에서든 필요한 서비스를 위한 통신 및 하드웨어 인프라에 투자하는 수고를 거칠 필요가 없게 된다. 거의라는 제약조건을 덧붙인 이유는 기술적인 허들이 아니라 정치외교적, 지정학적 요인에 기인한다고 볼 수 있다.

⑤ 안정성 및 민첩성 향상: 퍼블릭 클라우드에서 제공하는 규모의 경제 덕분에 개별적으로 구현할 수 있는 것보다 더 높은 안정성과 민첩성을 제공할 수 있다. 부하 분산을 위한 장비 투자가 구축형보다 저렴하고, 하드웨어나 DB 증설이 필요하면 즉시 적용 가능하다.

⑥ 지속적인 개선으로 비용 절감: 운영 예산의 눈에 띄는 증액없이 새로운 서비스를 위한 프로토 타입, 구축, 배포를 통한 개념 검증 또는 파일럿 프로젝트를 손쉽게 반복할 수 있다.

· SaaS형 서비스 단점
① 클라우드 플랫폼 인프라에 대한 통제권 상실: 멀티 테넌트, 클라우드 지원이 어렵고, 벤더의 통제권 하에 서비스 개선을 위한 CI/CD 파이프라인이 지속돼 독립적인 멀티 클라우드 환경의 서비스 구성이 불가능하다. 퍼블릭, 프라이빗 클라우드 및 온프레미스 환경 하에서의 서비스 개선을 위해 새로운 인터페이스 또는 연동이 필요, 이런 연계를 위한 라이브러리가 제공되기를 기다릴 수밖에 없다.

② SaaS 서비스 장애 시 자체 대응 불가: 벤더 및 서비스 공급자에 의한 서비스 운영이 이뤄지므로 서비스 중단 시 원인분석 및 해결에 대한 통제권이 없다. 이는 몇 천 석 이상의 초대형 센터 또는 그룹계열의 통합 컨택센터에 적용하기 어렵게 만드는 특징이라 할 수 있다.

장점은 취하고 단점은 피해야
2021년을 기점으로 금융권 및 여타 기업들은 디지털 전환을 위해 IT 인프라뿐 아니라 고객 접점의 기반인 컨택센터를 클라우드로 전환하는 중장기 계획 수립과 조직 신설 등을 본격적으로 전개하고 있다. 대형 금융권 기업이 한다고 해서 트렌드만 좇아서는 소기의 목적한 바를 이룰 수 없다.

따라서 개별 기업의 상황에 맞춘 클라우드 컨택센터 도입이 필요하다. 어떤 방법도 완벽하지는 않으니 절충이 필요할 것이다. 다음 상황을 참고해 클라우드 컨택센터의 장점은 취하고 단점은 피하는데 참고하길 바란다.

· 비즈니스 요구사항 부합 여부: 클라우드 컨택센터가 업무에 적합한지 판단할 필요가 있다. 인바운드 통화, 아웃바운드 통화 고객과의 커뮤니케이션 채널 중 빈번하게 사용되는 채널이 무엇인지에 대한 파악을 우선하고, 해당하는 기능을 제공하는 서비스 사업자를 선택해야할 것이다.

· 비용 고려: 비용대비 품질을 일상적으로 고려할 수밖에 없는 것이 컨택센터 관리자의 숙명이다. ‘싼 게 비지떡’이니만큼 업무에 적합한 선택지와 성능 목표를 고려해 지불 구조가 투명한 서비스를 선택해야 한다.

· 보안 및 안정성: 클라우드 보안사고의 사례가 심심치 않게 언론 매체로부터 흘러나오고 있다. 클라우드 기반의 컨택센터를 사용하기 위해서는 엄격한 보안시스템, 정책, CSP 인증 등을 확인해야 하고, 가동시간 보장 정책 및 장애 예방/회피를 위한 기능 및 정책적 방안이 제공되는지 확인해야 한다. 인터넷 연결이 어려운 상황에서도 서비스를 지속할 수 있는 엣지 컴퓨팅 기능이 제공되는지도 확인이 필요하다.

· 기능 조견표: 여러 벤더 및 서비스 제공자들의 서비스를 비교해보는 기능 조견표도 필요하다. 어떤 기능이 자사의 비즈니스에 꼭 필요한지 일목요연하게 비교해 볼 수 있기 때문이다. 콜 모니터링, 라우팅, 통화녹취, 통화 제어, 통화대기, 다자통화, 실시간 콜 모니터링/보고서, 예측 다이얼링, 음성메일, 텔레포니, 동시 통화량, ACD 등과 같이 전통적인 콜센터 기능만 필요한 것인지 디지털 및 인공지능(AI) 기반 서비스로의 확장이 필요한지에 따라 기능에 대한 확인이 필요하다.

· 운영관리를 위한 서비스 제공 여부: 기업의 고객 접점은 필요한 시간대에 상시 운영돼야 한다. 또한 모든 고객대응을 자동화 시스템으로 대응할 수 없기 때문에 상담원들이 시스템을 상시 사용할 수 있도록 교육을 포함한 지원을 받을 수 있어야 한다. 고객은 기다려주지 않기 때문이다.

비즈니스는 항상 그리고 빠르게 변화한다. 컨택센터 영역 외에도 클라우드로의 전환은 그 자체로도 가치발굴이 가능하지만 인터넷과 스마트폰보다 더 큰 폭풍이라고 불리는 메타버스, 디지털 빅뱅에 올라타기 위한 준비운동에 불과할 것이다. 폭풍에 휩쓸려갈지 순풍에 돛 단 듯 여유롭게 항해를 할 지 선택은 개별 기업의 몫이 될 것이다.