[데이터넷] 기업의 성공 척도는 소비자의 만족도를 높여 기업 브랜드 충성화를 높이느냐가 관건이다. 고객 접점을 높이는 방법에는 다양한 커뮤니케이션이 있으며, 모든 기업들이 고객 인게이지먼트를 향상시키고자 고민한다. 그렇기에 기업들은 소비자와 소통의 시발점인 컨택의 효율화를 위한 최선책을 찾기 위해 노력하고 있으며, 그 최전선에는 컨택센터가 있다. 컨택센터의 당면 과제와 함께 클라우드 컨택센터의 필요성을 살펴본다. <편집자>

어느 날 눈을 떠보니 선진국이 됐다고들 한다. 선진 문물을 압축적으로 배우고 익히느라 정신없는 상황에서 우리나라는 GDP 기준 경제규모 세계 9위로 올라서며 이른바 선진국이 된 것이다. 이런 압축 성장의 이면에는 우리가 챙기지 못한 관심을 필요로 하는 고질적인 문제들이 산적해 있다. 

팬데믹이라는 이질적인 단어가 지난 2년간 전 지구촌을 공포의 도가니로 만들었다. 여전히 현재진행형이지만 끊임없는 인간의 노력 끝에 2021년 끝자락 돌파구를 점차 모색하고 있다.  

팬데믹 영향으로 사람 간의 직접적인 대면없이 상품과 서비스를 구매하는 언택트 소비가 뉴노멀이 된지 오래다. 이러한 고객 환경의 변화에 대응하기 위해 전 산업에 걸쳐 기업은 고객과의 효율적이고 효과적인 커뮤니케이션에 대해 많은 고민을 하고 있다. 또한 세대구성의 변화 또한 눈여겨 볼 대목이다. 

특히 MZ 세대는 시장을 움직이는 핵심 세대로 부상했다. 다양성, 사회참여, 후렌드(WHO + FRIEND), 놀이터, 스마트 소비 등이 MZ 세대를 규정짓는 특징이다. 국내 인구 대비 밀레니얼세대와 Z세대의 비중은 36%에 달하며 기업의 핵심 마케팅 대상으로 등장한지 오래됐고, 곧 미래의 시장권력이 될 세대들이다.

빠르게 변화하는 컨택센터
인터넷과 스마트폰이 혁명이라면 메타버스는 빅뱅이라고 한다. 실제 업무에서 AI, 빅데이터, 클라우드 등의 환경 변화가 체감되고 있는 시점이다. 이런 환경에 익숙한 MZ 세대와 디지털 네이티브 등 고객 환경의 변화는 기업의 고객 응대 정책의 변화를 요구하고 있고, 컨택센터에도 변화의 물결이 거세지고 있다. 

지난 수십 년간 컨택센터는 기업의 고객만족 경영 차원에서 풀이되고, 고객만족은 고객 서비스 노동을 담당하는 부서의 투입대비 응답율, 대기시간 및 오상담율 또는 FCR(First Call Resolution)과 같은 핵심성과지표(KPI)로 치환돼 평가받는 것에 치중해 왔다. 

고객 서비스 노동을 지탱해온 인적자원은 효율화의 대상이 되고, 이마저도 지속적인 채용 후 교육 및 공급 위주의 노무관리로 저임금 기반이었던 노동시장이 변화하고 있어 기업의 고민은 더욱 깊어질 수밖에 없다. 인적 자원을 대체 공급하지 못하는 비즈니스 프로세스 아웃소싱 기업의 탓으로만 돌리기에는 시대의 변화가 예사롭지 않다.

이제까지 대부분의 컨택센터는 고객 문의 접점으로 응대 및 불만처리 역할을 수행해 왔다. 그러나 소비자 개개인에 대한 맞춤형 마케팅 및 서비스를 활성화하기 위해 고객 상담이력 관리의 중요성을 인지한 기업들은 이제 체계적인 활용을 위한 교두보로 컨택센터를 바라보기 시작했다.

많은 기업들이 고객과의 소통 기록을 통해 소비자 유입패턴을 분석하고, 이를 기반으로 새로운 가치 창출을 위한 수단 마련에 나서고 있다. 보다 적극적이고 능동적인 방식으로 컨택센터를 구현하기 위한 시도들이 늘고 있다. 기존에 용도를 분명히 하지 않고 수집 처리되던 상담데이터는 AI, 빅데이터 등 이를 처리할 수 있는 요소기술들의 등장으로 고객가치 제고를 위한 목적으로 활용되며 귀중한 자원으로 대우받게 됐다.

이는 셀프서비스 채널 대응이든 상담직원을 통한 대응이든 컨택센터를 통해 응대하는 고객에게 효율적이고 정교한 맞춤형 서비스로 고객 여정 전반의 경험을 제공하고 여기에서 파생되는 기회를 가치로 전환하기 위한 노력으로 이어지고 있다. 이러한 기업 컨택센터의 변화는 디지털 트랜스포메이션 사례들을 살펴보면 쉽게 알 수 있다. 

무인화 서비스 확대
컨택센터 고객경험에 있어 가장 부정적인 요소는 대기시간이다. 인·아웃바운드를 막론하고 시간과 채널에 상관없이 기다리지 않고 문제를 해결하는 것이 긍정적인 고객경험을 줄 수 있는 최상의 방법이다. 단순 안내 성격 업무의 경우 챗봇이나 음성봇으로 기존보다 효율적으로 대응하고, 나아가 예측 다이얼링 기반으로 상담원이 처리하던 업무를 음성봇이 처리하는 업무 전환이 현실화되고 있다.

기존에는 비슷한 유형의 고객 상담 요청과 이에 대응되는 표준 상담 스킬을 갖춘 상담사를  매칭(Skill-base Routing) 시키는 것이 중요한 관리 포인트였다. 그러나 이제는 기업이 수집한 고객의 경로 상에 남겨진 디지털 흔적을 기반으로 특정 고객의 의도를 자동으로 파악 및 분류하고 해당 고객에게서 예측되는 최대 가치를 발생시킬 수 있는 상담 리소스에 매칭(Value-base Routing) 시키는 것이 중요해지고 있다.

이는 다양한 채널 상에서 발생하는 고객 행태(Behavioral)의 족적과 상담원 또는 봇이 처리한 비즈니스 결과 데이터를 AI가 학습해 최선의 상담 결과 발생 가능성이 가장 높은 상담 리소스에 고객의 상담 요청을 매칭하는 형태라고 할 수 있다.

상담 지원과 후선처리 자동화
다양한 채널을 통해 유입된 서비스 수요에 대해 자가처리 시스템의 선제 대응을 통한 단순 상담에 대한 수요 절감 과정 및 가치기준 라우팅을 거치면서 상담직원이 직면할 과제는 상대적으로 복합적이고 어려운 상담 업무가 될 것이다. 고객과 상담원의 대화 내용에서 주요 키워드를 자동으로 인식하고 이를 기반으로 지식검색 및 추천엔진을 활용해 답변 리스트를 추천하는 능동형 상담지식 지원 시스템의 도입을 그 일례로 볼 수 있다. 

상담지식 추천 자동화 외에도 상담품질의 정량적 관리 측면으로 변화폭이 심한 상담수요의 선제적 관리를 위해 다양한 데이터과학 측면의 기법이 상담원 근무배치 자동화를 고민하고, 상담품질의 정성적 관리 측면에서 기존의 샘플링 기반의 품질관리(QA) 업무들이 시스템 기반의 전수관리 형태로 전환되고 있는 추세다.

기업의 기술 도입은 5년 또는 그 이상의 생명주기를 바탕으로 대체하고 고도화하는 것이 관례였다. 그러나 컨택센터를 비롯한 기업의 다양한 업무영역 전반이 새로운 디지털 및 AI 기반 기술 적용을 통해 보강되고 대체되고 있다. 디지털 및 AI 기술은 나날이 그 변화의 폭과 속도를 올리고 있기 때문이다.

필요 이상의 최대 수요 수준을 기반으로 설비를 미리 마련해 두고, 전체 서비스 개선을 위해 중장기 계획 수립이 필수이던 ‘거대 단일 시스템 아키텍처(Monolithic Architecture)’ 시대에서 클라우드 기반의 ‘마이크로 서비스 아키텍처(Micro Service Architecture)’로의 전환 필요성이 높아지고 있다. 

일상적인 개선과 통합이 이뤄지고, 필요한 만큼만 설비를 사용하며 선택적으로 개별 서비스 단위만 변경의 범위에 영향을 받는 MSA 기반으로 전환하고, 클라우드 환경에서의 기술 진화를 빠르게 수용할 수 있는 구조로 컨택센터 인프라 전환이 필요한 시점이다. 

클라우드 기반으로 대고객 서비스 혁신
몇 년 전까지만 하더라도 사용자들은 보안 및 커스터마이징 등에 대한 우려로 클라우드의 도입을 주저했다. 그러나 클라우드 기반 기술 혁신의 장점이 강화되고 시장의 우려가 보완되면서 클라우드로의 이동이 가속화되고 있는 추세다.  

클라우드 서비스 사용자들은 구체적인 결과물이 현실화되는 것을 확인하면서 이러한 기술 도입을 위해 클라우드 상에서 제공되는 다양한 서비스를 자사의 단독 인프라 관리 범위 내에 구축하는 것이 현실적으로 어려운 일임을 자각하고 있다. 그렇기에 컨택센터 구성 요소 기술들을 최신 트렌드에 따라 혁신하기보다는 클라우드 기반 컨택센터로 전환해 다양한 클라우드 생태계 내에서 서비스 혁신을 시도하는 것을 현실적인 방안으로 인식하기 시작했다. 

보수적인 금융권 기업들조차 클라우드 기반 컨택센터 구축을 위한 개념검증을 거쳐 사업을 진행하며 클라우드, 옴니채널 그리고 AI 기반 기술을 고객 여정 상에 전진 배치하거나 도입을 고려하고 있다. 스타트업이나 소규모 기업은 레거시 시스템의 일천함이 오히려 장점으로 작용해 새로운 환경에 보다 적응하기 쉽다. 

반면 거대하고 복잡한 유산을 보유한 기업의 행보는 달라야 한다. 업종이나 규모와 무관하게 기업의 디지털 경험을 이끄는 중심은 클라우드가 될 것이기 때문이다. 

따라서 고객 접점의 기반인 컨택센터 역시 클라우드 기반으로 전환을 서두르고, 맞춤화 및 개인화된 경험에 대한 고객 수요에 대응해 고객이 선호하는 채널을 통해 응대하며 고객가치를 보다 높일 수 있도록 역량을 강화해 나가야 할 것이다. 이것이 4차 산업혁명 시대에서 기업이 살아남는 생존전략일 것이다.